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信息時(shí)報(bào)訊 (記者 潘敬文) 兩年前，陳先生通過(guò)預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠購(gòu)機(jī)，買了一部iPhone。這些話費(fèi)今年6月份時(shí)扣完了，陳先生認(rèn)為，既然預(yù)存話費(fèi)扣完，也就是雙方合約結(jié)束。想不到，7月份他打電話咨詢通信公司得知，這個(gè)月的話費(fèi)，還是要從他的銀行賬號(hào)中扣除，理由是陳先生自己沒(méi)有主動(dòng)提前停機(jī)。陳先生強(qiáng)烈質(zhì)疑運(yùn)營(yíng)商，“連個(gè)短信提示都沒(méi)有，很不合理”。運(yùn)營(yíng)商則表示，手機(jī)是“送”給套餐用戶的，而且他們無(wú)權(quán)擅自終止或改變用戶套餐。不過(guò)，有業(yè)內(nèi)資深觀察者則表示，運(yùn)營(yíng)商需要盡提示的責(zé)任。
使用方：不能默認(rèn)我繼續(xù)使用
近年來(lái)越來(lái)越多用戶在購(gòu)買手機(jī)的時(shí)候，選擇到營(yíng)業(yè)廳與運(yùn)營(yíng)商簽訂購(gòu)機(jī)合同的方式進(jìn)行購(gòu)買。但有用戶發(fā)現(xiàn)，當(dāng)購(gòu)機(jī)合同期限終止，運(yùn)營(yíng)商并沒(méi)有停止收費(fèi)，而是繼續(xù)收取昂貴的套餐資費(fèi)。
“當(dāng)時(shí)承諾是每月使用286元，連續(xù)使用24個(gè)月即可免費(fèi)獲得iPhone手機(jī)一臺(tái)。但第25個(gè)月，在我沒(méi)有撥打一分鐘電話和使用1KB數(shù)據(jù)流量的情況下，依然扣除了我286元通信資費(fèi)，這非常不合理！”廣州市民陳先生向信息時(shí)報(bào)記者投訴稱，“與運(yùn)營(yíng)商簽訂合同的用戶數(shù)以千萬(wàn)計(jì)，如果每個(gè)用戶都多收取一個(gè)月資費(fèi)，那運(yùn)營(yíng)商每年收取的不合理收費(fèi)是多么龐大”！
陳先生表示，以租房為例子，如果只簽訂了24個(gè)月，第25個(gè)月房東可以停止繼續(xù)給用戶租用房子，卻不能默認(rèn)用戶還在使用房屋，并繼續(xù)透過(guò)銀行劃走用戶的錢�！斑\(yùn)營(yíng)商可以在套餐結(jié)束后主動(dòng)中止通信服務(wù)或恢復(fù)原來(lái)的通訊資費(fèi)，但在沒(méi)有任何溝通和通知的情況下，卻繼續(xù)收取通信資費(fèi)，非常不合理”。
運(yùn)營(yíng)商：無(wú)權(quán)停改用戶服務(wù)
針對(duì)陳先生投訴，記者撥打了三大運(yùn)營(yíng)商客服熱線進(jìn)行咨詢。三大運(yùn)營(yíng)商客服人員均向記者表示，目前的運(yùn)營(yíng)商購(gòu)機(jī)套餐均為透過(guò)與運(yùn)營(yíng)商簽訂合同，在類似“承諾在網(wǎng)和消費(fèi)，并免費(fèi)獲取手機(jī)”的套餐中，除非用戶到期前到相關(guān)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳或打電話到運(yùn)營(yíng)商客服熱線中止服務(wù)或更改套餐，否則運(yùn)營(yíng)商將繼續(xù)按照用戶套餐內(nèi)通信資費(fèi)收取費(fèi)用。
“除非是客戶申請(qǐng)停機(jī)，否則我們不能擅自停止用戶通信�！币晃唤邮苡浾卟稍L的市內(nèi)運(yùn)營(yíng)商人士表示，與“租房”的概念不同，即使一分鐘電話和1KB的數(shù)據(jù)流量都沒(méi)有使用，但用戶的號(hào)碼依然可以接聽電話或收取短信息，因此還是處于服務(wù)狀態(tài)，在這種情況下運(yùn)營(yíng)商不可能擅自停止用戶通信服務(wù)，那樣將引來(lái)更多的用戶投訴。
那如果用戶購(gòu)機(jī)套餐到期，能否就自動(dòng)轉(zhuǎn)到一個(gè)較低資費(fèi)的套餐？該運(yùn)營(yíng)商人士表示同樣不合適。他表示，如果用戶原來(lái)是286元套餐用戶，那運(yùn)營(yíng)商就默認(rèn)用戶每個(gè)月需要撥打這么多的電話，以及上這么多的網(wǎng)絡(luò)，如果擅自更改為一個(gè)較低資費(fèi)的套餐，用戶按照使用習(xí)慣很可能會(huì)大幅度超出套餐限定資費(fèi)，那最終那個(gè)月將付出更高的資費(fèi)。
業(yè)內(nèi)人士：用戶慎防“溫柔陷阱”
“從消費(fèi)者角度，認(rèn)為是自己每月貢獻(xiàn)了286元購(gòu)買了手機(jī)和通信服務(wù)，但從運(yùn)營(yíng)商的角度以及從簽訂的合同看，卻恰恰相反。”有業(yè)內(nèi)觀察人士向記者表示，類似陳先生的案例，其與運(yùn)營(yíng)商簽訂的購(gòu)機(jī)合同均為“承諾若干月在網(wǎng)，每月消費(fèi)若干資費(fèi)，免費(fèi)贈(zèng)送某一手機(jī)”的合同，運(yùn)營(yíng)商是將手機(jī)“贈(zèng)送”給每月消費(fèi)286元的高消費(fèi)用戶，而不是用戶去“購(gòu)買”，因此運(yùn)營(yíng)商自認(rèn)為并無(wú)義務(wù)提醒消費(fèi)者購(gòu)機(jī)套餐已經(jīng)到期。
此外該人士還表示，目前運(yùn)營(yíng)商消費(fèi)中存在大量類似的“溫柔陷阱”，比如不少運(yùn)營(yíng)商都有免費(fèi)提升套餐的服務(wù)，比如讓用戶將套餐提升一個(gè)話費(fèi)檔次(比如從98元提升到158元)，并在半年內(nèi)將提升檔次的費(fèi)用全免，但之后就不提示用戶降低話費(fèi)檔次，開始收費(fèi)。
記者觀察
運(yùn)營(yíng)商合法也需合情
作為一個(gè)企業(yè)，運(yùn)營(yíng)商自然希望用戶使用話費(fèi)越多越好，因此從自身利益出發(fā)，在實(shí)踐中并沒(méi)有動(dòng)力去提示用戶降低套餐。此外在簽訂購(gòu)機(jī)合同的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)商作為大型國(guó)企，也必然動(dòng)用龐大的律師團(tuán)隊(duì)去為自身規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。因此從“合法”和“合理”的角度看，運(yùn)營(yíng)商多半占據(jù)高位。
另一方面，用戶天然弱勢(shì)，因?yàn)樵谂c運(yùn)營(yíng)商簽訂購(gòu)機(jī)套餐的時(shí)候，很多都會(huì)忽略購(gòu)機(jī)條款，很多用戶更不會(huì)每個(gè)月去檢查自己的每月消費(fèi)，仔細(xì)研究最后一個(gè)月需要更改為什么套餐。因此運(yùn)營(yíng)商需要在“合法”和“合理”角度出發(fā)，盡可能體恤用戶，盡量在購(gòu)機(jī)套餐接近結(jié)束的時(shí)候去提示用戶，而用戶亦需要盡量瀏覽條款，關(guān)注運(yùn)營(yíng)商服務(wù)條款。
