二季度電信服務(wù)質(zhì)量報告發(fā)布 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量申訴上升

　　飛象網(wǎng)訊(霏雯/文)7月27日消息，據(jù)工信部26日發(fā)布的2012年第二季度電信服務(wù)通告顯示，二季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴14942人次，較上季度下降6.9%，季度百萬用戶申訴率為11.3人次，較上季度下降8.9%。用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的43%，較上季度下降0.5個百分點；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的20.8%，較上季度上升1.3個百分點，其中涉及移動信號覆蓋的申訴有所上升；收費爭議方面的申訴占總量的36.2%，較上季度下降0.8個百分點。

　　二季度，電信行業(yè)繼續(xù)保持快速發(fā)展。全國電話用戶總數(shù)達到13.4億戶，其中，移動電話用戶數(shù)超過10.5億戶，3G用戶占比達到13%。寬帶普及提速工程順利推進，截至6月底，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達到1.6億戶。通信“村村通”工程不斷深入，為極偏遠的270個自然村開通電話、564個行政村開通寬帶。

　　附件：

　　工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告(2012年第3號) 　　　　　　　　　　　　　　　　

　　工信部電管函[2012]344號

　　為推進電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2012年第二季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

　　一、電信服務(wù)基本情況

　　(一)服務(wù)能力持續(xù)提升。二季度，電信行業(yè)繼續(xù)保持快速發(fā)展。全國電話用戶總數(shù)達到13.4億戶，其中，移動電話用戶數(shù)超過10.5億戶，3G用戶占比達到13%。寬帶普及提速工程順利推進，截至6月底，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達到1.6億戶。通信“村村通”工程不斷深入，為極偏遠的270個自然村開通電話、564個行政村開通寬帶；我部聯(lián)合教育部、國務(wù)院扶貧開發(fā)領(lǐng)導小組辦公室、中國殘疾人聯(lián)合會開展貧困地區(qū)學校寬帶普及提速工程和公益機構(gòu)寬帶接入普及計劃，不斷滿足地方經(jīng)濟社會發(fā)展通信需求。

　　(二)通信網(wǎng)絡(luò)安全暢通。二季度，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行正常，未發(fā)生網(wǎng)絡(luò)運行和安全生產(chǎn)重大事故，本地電話接通率超過92%，長途電話接通率超過90%，各項主要指標符合電信服務(wù)規(guī)范要求，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定。截至6月底，全行業(yè)累計投入應急人員32萬人次、應急通信車輛7.6萬臺次，確保國家重要活動以及各類應急搶險指揮通信暢通。

　　(三)業(yè)務(wù)發(fā)展融合創(chuàng)新。電信行業(yè)利用通信基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)、業(yè)務(wù)等優(yōu)勢，助力國民經(jīng)濟信息化水平的提升。截至6月底，行業(yè)信息化取得新進展，在環(huán)保行業(yè)實施“環(huán)保E通”計劃，已在20多個省市的200多個城市成功實現(xiàn)對水源、空氣、噪音等監(jiān)控自動化；社會公共服務(wù)信息化有了新提高，推出“平安聯(lián)防”等服務(wù)項目，為農(nóng)村地區(qū)提供健康救助和安全保障，用戶已達到1310萬戶，月使用量達到13萬人次；中小企業(yè)信息化平臺建設(shè)取得新突破，電信企業(yè)推出移動辦公、定位管理、財務(wù)管理等信息化應用，大力提升酒店餐飲、物流運輸、設(shè)備制造、文教衛(wèi)生等行業(yè)的400多萬家中小企業(yè)信息化水平。

　　二、電信用戶申訴情況

　　二季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴14942人次，較上季度下降6.9%(詳見附件1)，季度百萬用戶申訴率為11.3人次，較上季度下降8.9%。用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的43%，較上季度下降0.5個百分點；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的20.8%，較上季度上升1.3個百分點，其中涉及移動信號覆蓋的申訴有所上升；收費爭議方面的申訴占總量的36.2%，較上季度下降0.8個百分點。

　　各級申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了調(diào)解和答復。

　　三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

　　為維護電信用戶合法權(quán)益，提升行業(yè)服務(wù)水平，工業(yè)和信息化部聯(lián)合國家發(fā)展和改革委員會、公安部、國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會、國家工商行政管理總局和國務(wù)院糾正行業(yè)不正之風辦公室等5部委，開展糾正電信領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益問題專項行動。

　　根據(jù)專項行動中的治理重點，工業(yè)和信息化部對電信企業(yè)營業(yè)廳進行檢查，并對356項增值電信業(yè)務(wù)的服務(wù)和收費情況進行撥測抽查。結(jié)果表明，所抽查業(yè)務(wù)和服務(wù)整體情況良好，但仍有2項增值業(yè)務(wù)存在未提供服務(wù)卻收費等問題。工業(yè)和信息化部已對相關(guān)企業(yè)依法嚴肅處理。

　　各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對于違反《中華人民共和國電信條例》有關(guān)規(guī)定、侵害電信用戶合法權(quán)益的行為，及時進行了調(diào)查處理，共查處違規(guī)電信企業(yè)22家次。

　　四、經(jīng)營及消費提示

　　(一)經(jīng)營提示

　　各基礎(chǔ)電信企業(yè)和增值電信企業(yè)要認真貫徹落實工業(yè)和信息化部等6部委聯(lián)合印發(fā)的關(guān)于開展糾正電信領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益問題專項行動實施意見和工作方案，對電信服務(wù)和收費全流程的各環(huán)節(jié)全面自查自糾，認真整改存在的問題，加強企業(yè)內(nèi)部管理，嚴格規(guī)范收費行為，確保專項行動取得實效。

　　(二)消費提示

　　7月1日起，工業(yè)和信息化部《關(guān)于進一步加強電信服務(wù)用戶消費提醒工作的通知》(工信部電管函[2012]27號)全面實施。在此，提醒廣大電信用戶，在使用電信服務(wù)過程中，可關(guān)注電信企業(yè)發(fā)送的消費提醒信息，對消費存疑之處，可通過客服熱線、營業(yè)廳等渠道查詢消費詳情。

　　中國電信：10000(電話)、http://www.ct10000.com

　　中國移動：10086(電話)、http://www.10086.cn

　　中國聯(lián)通：10010(電話)、http://www.10010.com