企業(yè)首席高管對引領(lǐng)客戶交互起到關(guān)鍵作用

    在中國大陸和中國香港，五分之四的企業(yè)在未來三年會追加對客戶體驗的投資。

    客戶體驗投資與企業(yè)盈利能力提高，收入增長，客戶保留率提升緊密關(guān)聯(lián)。

    【移動通信網(wǎng)】領(lǐng)先的全渠道客戶體驗（CX）和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys日前發(fā)布一項全球性研究報告。報告顯示：由企業(yè)首席高管引領(lǐng)客戶體驗舉措可提高企業(yè)收入與客戶滿意度，同時降低成本。該研究由經(jīng)濟學(xué)人智庫（TheEconomistIntelligenceUnit）主導(dǎo)，通過對全球21個國家516名高層管理者進行調(diào)研，探討客戶體驗舉措的影響力以及高管對企業(yè)績效的領(lǐng)導(dǎo)力。

    Genesys總裁兼首席執(zhí)行官PaulSegre表示：“調(diào)研顯示：企業(yè)的頂級高管直接參與客戶體驗舉措，能更好地增加競爭優(yōu)勢。今非昔比，現(xiàn)在的顧客擁有無限的選擇機會。該研究證實，對客戶體驗進行投資相當(dāng)可靠，可以得到持續(xù)的差異化競爭優(yōu)勢�！�

    首席執(zhí)行官參與可提升企業(yè)盈利能力，促進收入增長

    經(jīng)濟學(xué)人研究表明，首席執(zhí)行官參與客戶體驗舉措與企業(yè)盈利能力之間有直接關(guān)聯(lián)。當(dāng)首席執(zhí)行官引領(lǐng)企業(yè)客戶體驗舉措時，這些舉措更能促進企業(yè)未來轉(zhuǎn)型成功。首席執(zhí)行官主管客戶體驗的企業(yè)中有58%在盈利能力方面都明顯優(yōu)于競爭對手，優(yōu)先考慮投資客戶體驗（CX）的企業(yè)中有59%都實現(xiàn)了更高的收入增長。

    從全球范圍看，中國大陸和中國香港地區(qū)的首席執(zhí)行官對客戶體驗改革舉措具有最終決定權(quán)的比例(86%)高于世界任何其他地區(qū)。盡管在這兩個地區(qū)，35%的受訪者認為首席信息官是客戶體驗舉措的領(lǐng)導(dǎo)者。在北美，大約三分之一的受訪者表示，客戶體驗由首席執(zhí)行官負責(zé)。在歐洲，首席營銷官更容易成為客戶體驗舉措的領(lǐng)導(dǎo)者。

    中國大陸和中國香港在轉(zhuǎn)向下一代客戶體驗的進程中處于領(lǐng)先地位，但“跨組織協(xié)調(diào)的缺失”成為該地區(qū)成功實施客戶體驗舉措的最大障礙。

    優(yōu)先考慮投資客戶體驗為企業(yè)帶來持續(xù)的好處

    在衡量客戶體驗對企業(yè)盈利能力以及客戶忠誠度的直接影響時，對客戶體驗缺乏投資的企業(yè)會丟失市場份額。研究發(fā)現(xiàn)：高管優(yōu)先考慮投資客戶體驗的企業(yè)中，有63%都可以交付優(yōu)于競爭對手的客戶體驗。

    通過衡量及優(yōu)化，客戶體驗舉措最有可能助力企業(yè)成功。全球62%的企業(yè)衡量客戶體驗舉措主要是為了交付更好的客戶體驗。研究發(fā)現(xiàn)，超過半數(shù)的企業(yè)未來三年在客戶體驗上的投資將會至少增加10%。

    而在亞太區(qū)，則有84%的企業(yè)表示會追加投資，這主要歸功于中國大陸和中國香港。在對客戶體驗的熱情度和投資方面，中國大陸和中國香港處于領(lǐng)先地位，五分之四的企業(yè)在未來三年會追加投資。

    客戶體驗提升客戶保留率

    全球三分之一的高管認為，投資客戶體驗的最大好處是客戶保留率得以提高�？蛻舯Ａ袈室约翱蛻魸M意度是企業(yè)衡量客戶體驗戰(zhàn)略是否成功的主要因素。當(dāng)前客戶忠誠度呈下降趨勢，此項研究表明企業(yè)在客戶體驗質(zhì)量上進行投資與他們保留客戶的能力之間有直接關(guān)聯(lián)。

    研究還發(fā)現(xiàn)，未來三年，企業(yè)與客戶間的面對面交互將會減少，而社交媒體、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)以及在線支持等數(shù)字渠道會變得更加普遍。這一發(fā)現(xiàn)并不出乎意料，然而真正令人感到驚訝的是，在北美，只有20%的企業(yè)意識到社交媒體是客戶體驗的一種重要數(shù)字渠道。而超過三分之一的亞太地區(qū)企業(yè)(37%)表示，社交媒體是其最重要的客戶體驗渠道之一。

    中國大陸和中國香港地區(qū)的管理者尤其熱衷于社交媒體，其中70%表示其非常重要。目前這兩個地區(qū)開始將客戶體驗的聚焦點轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)（如無需人工輔助的網(wǎng)絡(luò)交易），而社交媒體的占比在未來三年會下降至51%。由于中國大陸和中國香港未來三年會大幅增加客戶體驗投資，我們可以推測大部分投資將直接用于網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。

    經(jīng)濟學(xué)人智庫高級編輯、該研究報告首席研究員CharlesRoss表示：“那些有野心的企業(yè)在客戶體驗舉措方面正進行大規(guī)模投資，以滿足客戶數(shù)字交互渠道的需求。通過優(yōu)先對客戶體驗進行投資，并由企業(yè)首席執(zhí)行官主管客戶體驗，這些企業(yè)在提升收入水平及盈利能力方面都取得了長足進步�！�

    研究方法

    經(jīng)濟學(xué)人智庫在2015年4月針對21個國家的516名高級管理人員進行了調(diào)研。絕大多數(shù)受訪者（464位）是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者（其中165位是企業(yè)首席執(zhí)行官），剩下的52名受訪者也都是業(yè)務(wù)線主管。由于Genesys的贊助，經(jīng)濟學(xué)人的此次調(diào)研覆蓋亞太區(qū)、拉丁美洲、北美以及歐洲四大地區(qū)，調(diào)研對象涵蓋全球各行業(yè)高管。