運(yùn)營商業(yè)務(wù)向服務(wù)轉(zhuǎn)型 華為在“路”上

    “ROADS已經(jīng)成為所有行業(yè)新的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，基于網(wǎng)絡(luò)的用戶體驗(yàn)已經(jīng)成為第一生產(chǎn)力。”在2015年華為全球分析師大會上，華為輪值CEO徐直軍做出了這樣判斷。華為將這種體驗(yàn)總結(jié)為ROADS，即實(shí)時(shí)（Real-time）、按需（On-demand）、全在線（All-online）、服務(wù)自助（DIY）和社交化（Social）。作為基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營者，運(yùn)營商所受的影響尤為明顯，如何采取行動快速轉(zhuǎn)型是擺在他們眼前的問題。

    “不僅需要用技術(shù)和產(chǎn)品解決方案來實(shí)現(xiàn)，更需要通過服務(wù)的方式，即通過集成的方式去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。”華為全球技術(shù)服務(wù)高級副總裁雷戰(zhàn)奎這樣認(rèn)為。的確，電信運(yùn)營商服務(wù)轉(zhuǎn)型，華為在“路（ROADS）”上。本次大會上，華為就首次發(fā)布服務(wù)產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略。徐直軍表示，華為重新定義了運(yùn)營商業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，從過去由產(chǎn)品驅(qū)動、服務(wù)支撐轉(zhuǎn)為產(chǎn)品與服務(wù)雙引擎共同驅(qū)動，服務(wù)成為華為幫助客戶和伙伴應(yīng)對未來挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)型及華為自身持續(xù)增長的關(guān)鍵。

    轉(zhuǎn)型的陣痛與決心

    “互聯(lián)網(wǎng)正逐漸改變消費(fèi)者的消費(fèi)方式和行為，這種改變的影響是面向所有行業(yè)的，所有企業(yè)都不能忽視互聯(lián)網(wǎng)對消費(fèi)者行為模式的改變，所有企業(yè)都要采取行動轉(zhuǎn)型。”徐直軍首先從用戶體驗(yàn)的角度表達(dá)了他對行業(yè)的判斷。過去，企業(yè)是“從內(nèi)到外、從下到上”地向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)在要求徹底轉(zhuǎn)變過來，“從外到內(nèi)、從上到下”為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，要真正地實(shí)現(xiàn)“客戶驅(qū)動”的產(chǎn)品和服務(wù)。

    ROADS體驗(yàn)需要企業(yè)具備更加敏捷的運(yùn)營能力，這意味著企業(yè)IT系統(tǒng)要從支撐系統(tǒng)走向生產(chǎn)系統(tǒng)，從主要面向內(nèi)部走向面向客戶、伙伴；網(wǎng)絡(luò)和IT基礎(chǔ)設(shè)施要走向軟件定義和云化。在用戶體驗(yàn)獲得極大改善的同時(shí)，企業(yè)將不得不面對更加復(fù)雜、更加動態(tài)的ICT基礎(chǔ)設(shè)施與更加個(gè)性化和更加敏捷的企業(yè)運(yùn)營需求之間的矛盾。

    在運(yùn)營商市場，轉(zhuǎn)型的號角聲聲逼人。這幾年，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、運(yùn)營模式、商業(yè)模式瞬息萬變，運(yùn)營商面向最終用戶提供的服務(wù)也隨之發(fā)生巨大的變化。要實(shí)現(xiàn)ROADS體驗(yàn)，需要運(yùn)營商采取基于互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的運(yùn)營系統(tǒng)，并具備互聯(lián)網(wǎng)化的運(yùn)營能力。運(yùn)營商最終實(shí)現(xiàn)敏捷運(yùn)營還必須滿足一個(gè)前提，即改變現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)為以數(shù)據(jù)中心為中心的架構(gòu)，并通過軟件定義網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)功能云化，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的敏捷，只有基礎(chǔ)設(shè)施的敏捷才能實(shí)現(xiàn)運(yùn)營的敏捷。

    客戶的需求就是華為的需求。對于之前以產(chǎn)品和技術(shù)見長的華為而言，一場企業(yè)自身的轉(zhuǎn)型在所難免。

    “轉(zhuǎn)型本身是一個(gè)痛苦的過程�！崩讘�(zhàn)奎直言不諱，“在業(yè)務(wù)做得最好的時(shí)候要想下一步如何做，是種挑戰(zhàn)�！睂τ谛袠I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)而言，市場份額、產(chǎn)品使用率都將成為包袱，而從IBM、埃森哲的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)來看，轉(zhuǎn)型代價(jià)不菲，此外，不是所有員工都能理解公司的轉(zhuǎn)型之舉。對于銷售額達(dá)到465億美元的華為而言，轉(zhuǎn)型需要決心�！皬漠a(chǎn)品驅(qū)動、服務(wù)支撐，轉(zhuǎn)型為產(chǎn)品和服務(wù)雙驅(qū)動，所有的組織結(jié)構(gòu)、流程運(yùn)作都會相應(yīng)做一些變化，要落實(shí)下去，還有很多的工作要做�！崩讘�(zhàn)奎樂觀地表示，對華為的執(zhí)行力有信心，轉(zhuǎn)型之路一定會有圓滿結(jié)局。

    華為的實(shí)力與胸襟

    “華為首先以網(wǎng)絡(luò)診斷和咨詢的方式切入，借此最大程度摸清客戶的真正訴求。”在雷戰(zhàn)奎眼里，客戶的訴求和要求有著天壤之別，“要求是表面性的甚至是不合理的東西，訴求是商業(yè)層面的東西。這幾年華為不斷在這方面發(fā)力，建設(shè)咨詢隊(duì)伍，不僅深入了解客戶的網(wǎng)絡(luò)，更要深度了解客戶的業(yè)務(wù)和更高商業(yè)層面的需求。”

    這樣的做法，帶來的是財(cái)報(bào)上令人欣喜的數(shù)字。2014財(cái)年，華為運(yùn)營商服務(wù)收入突破100億美元，占運(yùn)營商BG的33%，連續(xù)幾年的復(fù)合增長率達(dá)到了20%。雷戰(zhàn)奎表示：“華為服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為運(yùn)營商BG這幾年高速、穩(wěn)健增長的引擎。”

    截至2014年12月，華為在全球已經(jīng)建設(shè)和輔助運(yùn)維了20多個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營中心，服務(wù)了全球排名前50運(yùn)營商中的38家，管理了超過80個(gè)國家的150多張網(wǎng)絡(luò)，為全球超過500家運(yùn)營商提供網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)服務(wù)，為30家運(yùn)營商提供端到端整網(wǎng)演進(jìn)服務(wù)，部署了150多張LTE網(wǎng)絡(luò)，為全球超過200家運(yùn)營商提供固定網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)，為全球排名前50運(yùn)營商中的45家提供站點(diǎn)集成服務(wù)，在140多個(gè)國家協(xié)助客戶部署了超過10萬個(gè)新建站點(diǎn)和70萬個(gè)改造站點(diǎn)，為97萬用戶提供ODN集成服務(wù)，為170多個(gè)國家的客戶提供安全、可靠與高效的網(wǎng)絡(luò)保障，在全球運(yùn)營商110多個(gè)局點(diǎn)部署了210多套華為OSS系統(tǒng)，為全球45個(gè)國家的78家運(yùn)營商提供數(shù)據(jù)中心集成服務(wù)，與全球20家領(lǐng)先運(yùn)營商開展NFV/SDN集成服務(wù)的聯(lián)合創(chuàng)新，為全球超過149個(gè)國家的主流運(yùn)營商提供了能力發(fā)展服務(wù)……

    然而，在跨界的大趨勢下，單一的解決方案已經(jīng)不能滿足客戶的訴求，并且ROADS是場系統(tǒng)性的變革，運(yùn)營商需要的是能為其創(chuàng)造價(jià)值和解決問題的方案，很難有一個(gè)供應(yīng)商能獨(dú)自交付這樣的商業(yè)解決方案。

    于是，在實(shí)力之外，華為更以一種開放的胸襟去擁抱變革�！皬�CT到IT，最大的變化是產(chǎn)業(yè)鏈上的開放，華為在集成過程中，如果設(shè)備或是解決方案性價(jià)比不如別的廠商，我們將會優(yōu)先以客戶的網(wǎng)絡(luò)和價(jià)值為中心。”雷戰(zhàn)奎表示，通過開放合作，華為可以快速進(jìn)行業(yè)務(wù)聚合，把一整套應(yīng)用、經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品、服務(wù)提供給客戶。

    服務(wù)的戰(zhàn)略與執(zhí)行

    對于“服務(wù)產(chǎn)品雙驅(qū)動”這個(gè)“最大的變化”，徐直軍做出了這樣的闡述：“要成為運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略合作伙伴，使能運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)ROADS體驗(yàn)和敏捷運(yùn)營；要成為運(yùn)營商ICT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型的首要集成商，提供完整的商業(yè)解決方案，幫助運(yùn)營商順利實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型；要成為網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)及CEM（客戶體驗(yàn)管理）的領(lǐng)導(dǎo)者，以幫助運(yùn)營商持續(xù)提升用戶體驗(yàn)；同時(shí)引領(lǐng)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級，從面向網(wǎng)絡(luò)走向面向業(yè)務(wù)和體驗(yàn)，從OPEX Saving走向價(jià)值創(chuàng)造�！�

    其中的關(guān)鍵舉措，雷戰(zhàn)奎概括為四個(gè)方面：投資建設(shè)開放生態(tài)系統(tǒng)，促進(jìn)運(yùn)營轉(zhuǎn)型；以商業(yè)成功為導(dǎo)向，幫助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型，包括投資NFV/SDN開放實(shí)驗(yàn)室，構(gòu)建最佳預(yù)集成方案，加大咨詢與系統(tǒng)集成團(tuán)隊(duì)和能力的投資；加大網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)及CEM工具和關(guān)鍵技術(shù)投資，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)；推行SvcOps Program，推動管理服務(wù)走向價(jià)值創(chuàng)造。

    戰(zhàn)略終究是要落地的，我們看到，向服務(wù)轉(zhuǎn)型，華為已經(jīng)在“路”上。3年以來，華為在客戶感知管理領(lǐng)域累計(jì)投入2.42億美元，涵蓋內(nèi)容包括精細(xì)化工具、大流量精準(zhǔn)預(yù)測平臺、首個(gè)客戶體驗(yàn)中心CETC等。在集成方面累計(jì)投入2.58億美元，這樣的系統(tǒng)集成不僅僅集成的是華為的產(chǎn)品和設(shè)備，還包括業(yè)界相關(guān)的、產(chǎn)業(yè)鏈上下游的設(shè)備和產(chǎn)品。在構(gòu)筑全球服務(wù)產(chǎn)業(yè)化平臺和能力方面，華為主要在用戶體驗(yàn)、敏捷運(yùn)營、系統(tǒng)集成和網(wǎng)絡(luò)保障等方面進(jìn)行了大量的投資，已經(jīng)在全球構(gòu)建了完善的產(chǎn)業(yè)化、本地化服務(wù)交付組織和平臺。

    接下來，華為將持續(xù)加大在全球170多個(gè)國家的客戶服務(wù)組織與專家團(tuán)隊(duì)建設(shè)，在網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)型咨詢與系統(tǒng)集成、運(yùn)營轉(zhuǎn)型、網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)及CEM（客戶體驗(yàn)管理）、管理服務(wù)等領(lǐng)域與客戶及行業(yè)合作伙伴開展聯(lián)合創(chuàng)新，積累最佳實(shí)踐。徐直軍表示：“華為未來3年將投入超過3.5億美元的服務(wù)研發(fā)費(fèi)用，在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、生態(tài)系統(tǒng)、商業(yè)模式、流程方法及工具平臺等方面持續(xù)構(gòu)筑解決方案能力，包括將投資建立業(yè)務(wù)提供商運(yùn)營實(shí)驗(yàn)室研究未來如何運(yùn)營，建設(shè)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型中心與運(yùn)營商圍繞互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營聯(lián)合創(chuàng)新，建設(shè)開放ROADS社區(qū)，分享最佳實(shí)踐，探討未來，達(dá)成共識，促進(jìn)運(yùn)營轉(zhuǎn)型；投資NFV/SDN開放實(shí)驗(yàn)室、IT開放實(shí)驗(yàn)室，與合作伙伴共同打造開放最優(yōu)預(yù)集成方案，幫助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型�！�