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移動通信網(wǎng)(MSCBSC)訊 1月20日下午消息，中國移動的業(yè)務(wù)提示語系統(tǒng)優(yōu)化工作已進(jìn)入最后的測評和調(diào)整階段涉及31個省公司，涵蓋所有基礎(chǔ)和增值業(yè)務(wù)，覆蓋客戶超過5億，各業(yè)務(wù)語音提示系統(tǒng)的提示語即將更新。這項(xiàng)工作創(chuàng)造了大型服務(wù)企業(yè)客戶提示語優(yōu)化規(guī)模之最。
中國移動作為全球最大運(yùn)營商，每天要承載幾十億次客戶呼叫和業(yè)務(wù)使用，超過200萬次的充值卡充值。中國移動市場部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，由于業(yè)務(wù)種類快速增長，不同業(yè)務(wù)的提示語用語和錄音質(zhì)量不可避免的出現(xiàn)了不一致現(xiàn)象。為了節(jié)約廣大客戶的時間，使客戶更加輕松便捷的根據(jù)語音提示使用業(yè)務(wù)，同時提升自身的企業(yè)形象，中國移動投入大量精力開展了一輪大規(guī)模的業(yè)務(wù)提示語優(yōu)化工作，涉及近900條錄音文件，近20個全網(wǎng)通用業(yè)務(wù)。
為了向客戶提供更好的語音服務(wù)，中國移動專門邀請了中央電視臺和中國國際廣播電臺的著名主持人為廣大客戶“獻(xiàn)聲”，由電影、電視劇及文藝節(jié)目制作的專業(yè)制作公司完成后期剪輯和制作。
目前，業(yè)務(wù)提示語測評工作已經(jīng)結(jié)束。據(jù)介紹，中國移動在全國重點(diǎn)城市邀請了近千名中外客戶進(jìn)行了客戶測評，同時還邀請了消費(fèi)者協(xié)會、政府部門和專業(yè)研究機(jī)構(gòu)的專家進(jìn)行了專家測評。在測試工作中，客戶及專家針對新舊版本業(yè)務(wù)提示語用語的準(zhǔn)確性、易懂性和錄音質(zhì)量等進(jìn)行了考量。測評數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，新版提示語得到了參與客戶和專家的一致好評。
一位參與測評的專家認(rèn)為，中國移動的業(yè)務(wù)提示語優(yōu)化工作是電信運(yùn)營行業(yè)服務(wù)提升的一次創(chuàng)新，主要表現(xiàn)在三個方面：通過客戶評測，以客戶感知為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)；邀請專業(yè)人員和公司在翻譯、錄音、制作等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行全程專業(yè)化制作；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)提示語的全網(wǎng)統(tǒng)一。他進(jìn)一步分析認(rèn)為，細(xì)節(jié)決定企業(yè)的成敗，業(yè)務(wù)提示語作為客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)與服務(wù)的第一入口，是客戶感知中國移動服務(wù)品質(zhì)的重要途徑。業(yè)務(wù)提示語的優(yōu)化是運(yùn)營商一流服務(wù)的一個具體的細(xì)節(jié)表現(xiàn)。中國移動從最基礎(chǔ)最細(xì)致的工作著手提升客戶感知，表明其在“追求客戶滿意服務(wù)”的路上又邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。
中國移動相關(guān)工作的負(fù)責(zé)人表示，“保證客戶感知是我們服務(wù)工作的核心。從2010年1月開始，各省移動將逐步對現(xiàn)有業(yè)務(wù)提示語進(jìn)行替換。預(yù)計(jì)更換工作將持續(xù)到2010年3月底。我們歡迎廣大客戶對提示音優(yōu)化工作給予監(jiān)督和反饋，協(xié)助我們把工作做得更好。在2010年新春到來之時，客戶將逐步在全國體驗(yàn)到中國移動更為貼心的服務(wù)水準(zhǔn)”。
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