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北京2016年7月19日近日，在浪潮合作伙伴四川移動(dòng)德陽分公司的營業(yè)廳，舉行了一場精彩的裝機(jī)演示。來自中國移動(dòng)集團(tuán)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及8省代表正目不轉(zhuǎn)睛地看著營業(yè)廳后臺(tái)的大屏幕，在這里，可以清楚地看到營業(yè)廳里，從客戶開始辦理，到整個(gè)業(yè)務(wù)開通的全過程。
在現(xiàn)場，德陽公司工作人員隨機(jī)選取了一個(gè)急需裝機(jī)（開通家庭寬帶）用戶的信息，在前臺(tái)營業(yè)廳發(fā)起裝機(jī)工單后，通過服開系統(tǒng)的自動(dòng)分配，施工調(diào)度系統(tǒng)的智能調(diào)度等手段，短短1分鐘，這個(gè)工單就到達(dá)裝維人員手中。裝機(jī)過程準(zhǔn)確、快速、順暢。精彩的裝機(jī)演示贏得了現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)的稱贊。
為何中國移動(dòng)多省領(lǐng)導(dǎo)來德陽觀看演示，這1分鐘的裝機(jī)演示又意味著什么呢？
“寬帶中國”戰(zhàn)略下家客開通遇瓶頸
這還要從從四川移動(dòng)的家客發(fā)展說起。在“寬帶中國”戰(zhàn)略的大環(huán)境下，各大電信運(yùn)營商在全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭日趨白熱化。如何提高家寬業(yè)務(wù)開通的效率與質(zhì)量，是各大運(yùn)營商關(guān)注的焦點(diǎn)。四川移動(dòng)作為家寬業(yè)務(wù)發(fā)展的大省，家寬開通工作成效顯著。此次移動(dòng)集團(tuán)組織相關(guān)省份來四川，就是為了學(xué)習(xí)觀摩四川公司全國領(lǐng)先的家寬開通裝機(jī)模式，推廣四川經(jīng)驗(yàn)，提升全集團(tuán)家寬開通效率，提高家庭寬帶的市場占用率。
不過，在發(fā)展初期，四川移動(dòng)也面臨諸多難題，隨著業(yè)務(wù)量的高速增長，現(xiàn)有的IT支撐手段已無法高效支撐裝維工作的開展，裝維效率和服務(wù)質(zhì)量都面臨下滑，從營業(yè)廳受理需求，到下達(dá)裝維施工平均時(shí)間需要30分鐘。裝維施工支撐手段分散，施工過程管控薄弱：在與用戶預(yù)約時(shí)態(tài)度是否好？在裝機(jī)過程中是否測速？用戶線是否有標(biāo)簽？種種影響用戶體驗(yàn)的小細(xì)節(jié)不能直觀把控。公司無法掌握裝維工作整體情況，對(duì)一線裝維人員缺乏有效管控。
如何在過程中實(shí)現(xiàn)裝、移、拆、投訴工單統(tǒng)一調(diào)度管理、統(tǒng)一預(yù)約、智能自動(dòng)派單？如何讓施工全過程透明化管控，同時(shí)還能綜合統(tǒng)計(jì)分析？浪潮作為中國移動(dòng)重要合作伙伴，產(chǎn)品成熟度高，業(yè)務(wù)覆蓋面廣，客戶最終選擇浪潮作為項(xiàng)目的承建商。
從30分鐘到1分鐘的背后
通過使用寬帶服務(wù)開通平臺(tái)，從營業(yè)廳受理需求，到下達(dá)裝維施工時(shí)間由原來的30分鐘縮短到1分鐘，極大提高了業(yè)務(wù)響應(yīng)速度。
然而，30分鐘到1分鐘的縮短，非一日之功，四川移動(dòng)和浪潮為此付出了長時(shí)間的努力，改進(jìn)、積累。
從人員覆蓋上，先來看看四川移動(dòng)對(duì)于裝維人員的“網(wǎng)格化布局”。為統(tǒng)一裝維服務(wù)，四川移動(dòng)推進(jìn)市、縣、支局、網(wǎng)格、裝維人員五級(jí)屬地化支撐。21個(gè)地州公司全業(yè)務(wù)中心均設(shè)置有裝維調(diào)度中心。按照網(wǎng)格化的運(yùn)維思路，城區(qū)按600-1000用戶劃分網(wǎng)格，鄉(xiāng)鎮(zhèn)按支局劃網(wǎng)格，全省共1305個(gè)，裝維超5000人，實(shí)現(xiàn)各地區(qū)裝維人員廣覆蓋。
盡管裝維人員覆蓋面廣，但人員管控和工單調(diào)度等問題仍亟待解決。浪潮結(jié)合四川移動(dòng)家客業(yè)務(wù)支撐發(fā)展現(xiàn)狀，建設(shè)浪潮家寬支撐系統(tǒng)，包括服務(wù)開通系統(tǒng)、裝維一體化施工調(diào)度管理平臺(tái)等，通過對(duì)人力及信息資源的優(yōu)化整合、服務(wù)過程的集中管控，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的差異化服務(wù)，顯著提升了裝維效率和服務(wù)質(zhì)量。
三個(gè)面向讓服務(wù)變成市場占有率的利器
從去年10月份以來，浪潮家寬支撐系統(tǒng)在四川移動(dòng)得以迅速推廣，離不開技術(shù)人員對(duì)家寬支撐的技術(shù)創(chuàng)新和改進(jìn)。浪潮從一線人員、管理者工作中常見的問題入手，從系統(tǒng)使用者角度出發(fā)，全面優(yōu)化家客開通流程，以便將最好的服務(wù)提供給用戶。
第一，面向一線，快速現(xiàn)場施工。
家寬支撐系統(tǒng)提供了多種方式的派單規(guī)則，根據(jù)請(qǐng)假情況等多種因素，綜合計(jì)算后自動(dòng)篩選出最優(yōu)的工單處理人，直接派發(fā)一線，同時(shí)保證整體工時(shí)平衡，保證裝維人員效率最優(yōu)。后端有統(tǒng)一平臺(tái)，裝維人員無需再登陸多個(gè)平臺(tái)處理不同類型的工單，提高了工作效率。前端有移動(dòng)APP應(yīng)用，提供了豐富的裝維日常處理功能，保證裝維人員盡可能在現(xiàn)場一次性完成開通和故障，實(shí)現(xiàn)快速開通、快速修復(fù)。
第二，面向管理，精細(xì)化，全管控。
為保證裝維工單能按質(zhì)按時(shí)完成，浪潮服務(wù)開通系統(tǒng)面向管理者提供了多維度的全過程透明化管控手段：監(jiān)督、催辦、通知、考核。通過可視化的界面對(duì)裝維工單外線施工各環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常工單，并進(jìn)行跟蹤處理。高優(yōu)先級(jí)工單可通過催辦功能以短信方式提醒裝維人員進(jìn)行處理。通知功能可以提供督導(dǎo)服務(wù)。而標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的考核體系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)裝維人員綜合、全面的考核，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及工作效率。有了全面的管控，使得管理者可以更好地指導(dǎo)一線人員進(jìn)行開通服務(wù)。
第三，面向客戶，提供全程最優(yōu)的客戶感知。
在營業(yè)廳受理環(huán)節(jié)，系統(tǒng)向前臺(tái)推送準(zhǔn)確的客戶覆蓋信息，保障客戶業(yè)務(wù)需求的準(zhǔn)確、快速受理，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。提供多種預(yù)約方式，保障面向客戶前后臺(tái)服務(wù)的高效、順暢銜接�，F(xiàn)場服務(wù)環(huán)節(jié)，通過規(guī)范化管理，保障現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量。通過合并派單，一次上門方式，減少上門服務(wù)次數(shù)，減少對(duì)客戶的打擾。
這些改進(jìn)工作，極大提高了四川移動(dòng)的整個(gè)裝維速度和效率，為客戶提供最優(yōu)的開通體驗(yàn)和感知。
浪潮家寬支撐系統(tǒng)自上線以來，經(jīng)過不斷的優(yōu)化和調(diào)整，已完全符合四川移動(dòng)家客業(yè)務(wù)對(duì)施工管理的要求，實(shí)現(xiàn)了基于客戶感知和裝維精細(xì)化管理的能力支撐，作為裝維日常工作中必不可少的支撐工具，得到一線裝維人員和各級(jí)管理者的高度評(píng)價(jià)。
目前，浪潮已經(jīng)面向中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信三大運(yùn)營商，支撐了20多個(gè)省份固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展。浪潮公司將繼續(xù)探索與創(chuàng)新，不斷提高家客業(yè)務(wù)支撐能力，助力三大運(yùn)營商，開創(chuàng)固網(wǎng)寬帶市場新局面。
