為何很多人不愿意相信iPhone會(huì)爆炸？

日前，關(guān)于蘋(píng)果iPhone6系列手機(jī)與iPhone7發(fā)生了一系列問(wèn)題。蘋(píng)果iPhone 6系列手機(jī)陸續(xù)曝出諸多問(wèn)題，手機(jī)自燃、自動(dòng)關(guān)機(jī)、電池突然耗電快問(wèn)題。而現(xiàn)在有媒體曝光，蘋(píng)果iPhone 6系列還出現(xiàn)了爆炸事件。據(jù)新加坡《聯(lián)合早報(bào)》網(wǎng)站報(bào)道，數(shù)據(jù)顯示，今年9月至11月，共有8名消費(fèi)者投訴其蘋(píng)果手機(jī)在正常使用或正常充電的情況下發(fā)生自燃或爆炸現(xiàn)象，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在過(guò)去兩個(gè)月接到涉及蘋(píng)果公司的投訴同比增加近六倍。

另?yè)?jù)央視報(bào)道，一位來(lái)自浙江的蘋(píng)果忠實(shí)用戶，在2015年3月購(gòu)買了一部iPhone 6 Plus手機(jī)，在今年8月31日，手機(jī)突然發(fā)生爆炸。而另一位江蘇的iPhone 6 Plus用戶，在正常充電的情況下，手機(jī)也發(fā)生了爆炸。另?yè)?jù)臺(tái)灣“中央社”11月21日?qǐng)?bào)道，香港傳出一名6s用戶疑因機(jī)身過(guò)熱灼傷大腿。而爆炸事件也在iPhone7用戶身上時(shí)不時(shí)有偶然發(fā)生。

不過(guò)，相對(duì)于三星note7引發(fā)全民大規(guī)模關(guān)注不一樣的是，人們對(duì)iPhone爆炸事件幾乎沒(méi)有投入太多關(guān)注，甚至人們不愿意相信iPhone會(huì)爆炸。

此前有業(yè)內(nèi)人士表示，如果此次iPhone電池自燃事件進(jìn)一步持續(xù)發(fā)生，蘋(píng)果若不主動(dòng)召回問(wèn)題產(chǎn)品，那么蘋(píng)果將重蹈三星覆轍。也有相關(guān)法律專家建議蘋(píng)果召回問(wèn)題產(chǎn)品。

筆者在知乎看到一個(gè)非常熱門(mén)的帖子。有個(gè)用戶問(wèn)了同樣的一個(gè)問(wèn)題：為什么 iPhone 和 Note 7 都爆炸，但蘋(píng)果卻不召回呢？

之后就可以看到這個(gè)問(wèn)題被大量網(wǎng)友一邊倒的反駁，以下摘選了部分網(wǎng)友評(píng)論：

“正常使用有故障率，一般兩三年后才會(huì)出現(xiàn)，像note7這樣新上市就被炸�！�

“一個(gè)是設(shè)計(jì)問(wèn)題，一個(gè)是小概率事件。小概率事件大家都有，符合安全標(biāo)準(zhǔn)。而設(shè)計(jì)問(wèn)題是疏漏，不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的�！�

“蘋(píng)果的手機(jī)，不管是被槍打，硫酸，攪拌機(jī)，基本都沒(méi)起火過(guò)�！�

“提問(wèn)前能否先確認(rèn)真實(shí)性呢？”

“有人想生事，有媒體想寫(xiě)事�！�

“這是個(gè)案，小概率事件。”

“手機(jī)肯定會(huì)爆炸，決定召回不召回的是統(tǒng)計(jì)學(xué)的問(wèn)題�！�

“腦子是個(gè)好東西，我希望你有。““有人坐飛機(jī)意外墜機(jī)而死，還要禁飛？”

更有知乎用戶表示：“一個(gè)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷，一個(gè)是由于物流運(yùn)輸過(guò)程中外部擠壓所致，你這樣很容易誤導(dǎo)用戶，也很容易煽動(dòng)一些別有用心的人�！翱梢钥闯�，這一眾的知乎用戶對(duì)蘋(píng)果是真愛(ài)。

更多的評(píng)論筆者不再列出，筆者意外的是，人們對(duì)于蘋(píng)果爆炸表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度幾乎是一邊倒的維護(hù)蘋(píng)果，即便蘋(píng)果爆炸事件確實(shí)是個(gè)案或者是外力擠壓所致，但人們似乎沒(méi)有也并不愿去稍微質(zhì)疑一下。

當(dāng)時(shí)時(shí)間發(fā)生的時(shí)候是iPhone7首爆，用戶不愿意去質(zhì)疑蘋(píng)果手機(jī)的質(zhì)量或許也情有可原。但到目前，似乎偶發(fā)性事件正在逐漸有發(fā)展成規(guī)模化的趨勢(shì)，根據(jù)相關(guān)消息指出，早在9月29日，一名國(guó)外手機(jī)用戶在Reddit論壇上，貼出了他iPhone 7爆炸的照片。10月10日，一則有關(guān)鄭州男子購(gòu)買的iPhone 7炸裂的視頻在網(wǎng)絡(luò)傳播。10月24日，澳大利亞一名蘋(píng)果手機(jī)用戶自燃事件，而該起事件是澳大利亞發(fā)生的第二起iPhone 7 自燃事件。11月10日，一位來(lái)自云南的用戶在使用自己的iPhone 7 Plus時(shí)不小心將在手機(jī)摔在地上，隨后手機(jī)就開(kāi)始冒出黑煙，并產(chǎn)生劇烈震動(dòng)，之后手機(jī)屏幕就完全碎裂并與機(jī)身脫離。

日前，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布數(shù)據(jù)也證實(shí)，2016年9月1日至11月30日，共接到8名消費(fèi)者投訴，反映其蘋(píng)果手機(jī)在正常使用或正常充電的情況下突發(fā)自燃。

另外有不少用戶曝出，iPhone7出現(xiàn)類似爆炸聲音，“使用第一天就出現(xiàn)了聽(tīng)筒沒(méi)有聲音的現(xiàn)象，而且隨后就是很強(qiáng)烈的電流聲，讓耳朵非常不舒服�！� 蘋(píng)果也是輕描淡寫(xiě)表示具體原因需鑒定。

如果說(shuō)一起手機(jī)發(fā)生是偶然現(xiàn)象，那么在密集的幾個(gè)月內(nèi)，蘋(píng)果多起手機(jī)發(fā)生爆炸時(shí)事件與故障，那么，蘋(píng)果手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題也應(yīng)該是無(wú)法回避的事實(shí)。

但與三星note7事件相比，似乎目前用戶對(duì)iPhone爆炸的關(guān)注度并不高，或者說(shuō)情緒也并不強(qiáng)烈，當(dāng)然其中的部分原因在于，iPhone6系列是舊款，歷經(jīng)一年之后，恰恰在這個(gè)時(shí)間段出現(xiàn)爆炸或者自動(dòng)關(guān)機(jī)的問(wèn)題，人們?cè)敢庀嘈胚@有幾點(diǎn)原因：1，外力所致，比如天氣原因（太冷），2，iPhone7系列產(chǎn)品是偶發(fā)性事故，僅涉及到個(gè)別產(chǎn)品。3、iPhone6系列產(chǎn)品長(zhǎng)時(shí)間使用之后的偶發(fā)性故障。4.黑公關(guān)的推動(dòng)。5.有人想搞個(gè)大新聞。6. 在一定概率上，所有鋰電池都可能爆炸，不是蘋(píng)果的問(wèn)題。7. 使用山寨充電器，輸出電壓電流不穩(wěn)，充任何手機(jī)都可能炸。

總之不是蘋(píng)果的問(wèn)題。而盡管此前發(fā)生多起爆炸事故，也有相關(guān)法律專家建議蘋(píng)果也召回問(wèn)題產(chǎn)品，蘋(píng)果方面卻至今未做出任何正面回應(yīng)。

這里面我們知道，人們的利益訴求決定了選擇相信自己愿意相信的。因?yàn)閕Phone6/6S系列的用戶群規(guī)模太大，牽涉的范圍與利益群體太廣。

在1970年代有一項(xiàng)研究，在美國(guó)的一家化工工廠，工人們每天都需要與危險(xiǎn)的苯打交道，工人們被要求穿著能夠檢測(cè)苯攝入量的特殊裝備，但大多數(shù)人拒絕了，因?yàn)槿藗儾⒉幌胫�道這種危險(xiǎn)。

當(dāng)然蘋(píng)果爆炸事件從目前來(lái)看還只是偶發(fā)性的事件，不能與這個(gè)案例相提并論。畢竟，直到目前，與三星Note7相比，目前蘋(píng)果出現(xiàn)手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)故障或者爆炸的手機(jī)用戶太少，太個(gè)案。但它反映出人們一種微妙的心理，只要不是親眼所見(jiàn)，人們更愿意堅(jiān)定信念自己的信念而忽略對(duì)自己不利的信息。

這也對(duì)應(yīng)了人們常說(shuō)的一句話，果粉有信仰。這樣一來(lái)，蘋(píng)果對(duì)于自身的產(chǎn)品故障或者爆炸事件自然也懶得公關(guān)，他們也知道，會(huì)有信仰者群體站出來(lái)替他們說(shuō)話。從自動(dòng)關(guān)機(jī)、類似爆炸的電流聲、爆炸等問(wèn)題發(fā)生后，蘋(píng)果方面也是輕描淡寫(xiě)的表示需要等待調(diào)查。

馮唐曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一個(gè)關(guān)于“妄念”的概念。即如果你有一個(gè)期望，這個(gè)期望長(zhǎng)期揮之不去，而且需要?jiǎng)e人來(lái)滿足，那這個(gè)期望就是妄念。

人們對(duì)蘋(píng)果也有這樣一種妄念，就是1.iPhone是最好的手機(jī)，無(wú)論是軟硬件的優(yōu)化，還是品質(zhì)，都是最好的，這是毋庸置疑的。2.未來(lái)或下一次顛覆式創(chuàng)新必須是蘋(píng)果來(lái)主導(dǎo)引領(lǐng)。3.蘋(píng)果創(chuàng)新乏力是暫時(shí)的，未來(lái)還會(huì)有大招。

所以，年復(fù)一年，蘋(píng)果拿出的新iPhone都是上一屆手機(jī)在功能、創(chuàng)新上小幅度更新的產(chǎn)品，人們依然并沒(méi)有失去對(duì)它的期望，人們?cè)敢庀嘈牛�蘋(píng)果下一款手機(jī)必然會(huì)或者可能會(huì)帶來(lái)顛覆式創(chuàng)新，即便一次又一次失望，但是阻擋不了人們一次又一次的期待。所以我們看到，iPhone7未發(fā)布之前，人們對(duì)其創(chuàng)新寄予了各種猜測(cè)與想象以及期待，iPhone7如愿讓人們失望之后，人們對(duì)會(huì)iPhone8十周年版本可能帶來(lái)的玻璃材質(zhì)以及OLED屏幕繼續(xù)保持著高度的關(guān)注與期待。因此，當(dāng)人們將未來(lái)的智能機(jī)創(chuàng)新與換機(jī)需求都寄托在蘋(píng)果身上，就更不愿意相信它會(huì)因產(chǎn)品缺陷或質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生爆炸，甚至，不愿意去質(zhì)疑。

羅振宇曾經(jīng)也對(duì)妄念這個(gè)詞曾有解讀，就是說(shuō)如果你必須依賴一個(gè)固定的人和固定的方式，那么你的愿望本身就出了問(wèn)題，就質(zhì)變成了妄念，那么在醫(yī)學(xué)上著被稱之為依賴型人格障礙。

這對(duì)應(yīng)到人們對(duì)于蘋(píng)果產(chǎn)品的創(chuàng)新期待與依賴顯然也是成立的。當(dāng)越來(lái)越多的人對(duì)蘋(píng)果有著依賴型人格障礙之后，這給予并培養(yǎng)了蘋(píng)果的傲慢型人格。所以，蘋(píng)果針對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題絕佳的公關(guān)策略就是：要么不回應(yīng)，要么是外力所致，總之不是產(chǎn)品本身的問(wèn)題。

我們知道，人的幸福感來(lái)源有兩點(diǎn)：1，自己擁有什么。2，對(duì)未來(lái)是否感到樂(lè)觀。iPhone用戶對(duì)產(chǎn)品的逼格、體驗(yàn)與品牌調(diào)性的高度是沒(méi)有質(zhì)疑的，這種信念決定了iPhone用戶的幸福感。這讓我想起伊索寓言中的“酸葡萄”的故事，當(dāng)狐貍同時(shí)認(rèn)為“葡萄很好吃”和“我吃不到葡萄”時(shí)，這種痛苦就發(fā)生了，因?yàn)槿绻麚碛袃煞N相沖突的信念會(huì)讓人們陷入認(rèn)知失調(diào)的痛苦之中，必須要篤定其中一種信念才能轉(zhuǎn)移這種痛苦。

我們也看到，吸煙者在看到禁煙的信息、廣告或圖片時(shí)，腦子會(huì)自動(dòng)屏蔽這些信息。即人們會(huì)傾向于忽視那些與自己觀點(diǎn)與利益相悖的信息，而重視那些與自己觀點(diǎn)與利益一致的信息。

因此蘋(píng)果的公關(guān)的方式也可以順應(yīng)果粉的這種心理，讓人們相信并堅(jiān)持這種信念。比如說(shuō)自動(dòng)關(guān)機(jī)現(xiàn)象，蘋(píng)果基于外界的壓力下給出了這樣的回應(yīng)：“少數(shù)于 2015 年 9 月到 10 月期間生產(chǎn)的 iPhone 6s 設(shè)備中，某項(xiàng)電池元件被裝進(jìn)電池包之前在受控環(huán)境空氣中暴露時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，使電池電量消耗速度快于正常水平，導(dǎo)致意外關(guān)機(jī)。通俗一點(diǎn)解釋是，某一批次的 iPhone 6s 電池元件在封裝之前被氧化或者受潮了，而使其性能下降。”基于手機(jī)自燃現(xiàn)象，蘋(píng)果的回應(yīng)是：這些設(shè)備明顯受過(guò)外部物理?yè)p壞，從而導(dǎo)致自燃。

另一方面，如果它有問(wèn)題，按照蘋(píng)果傲慢的處理方式，溝通渠道是非常欠缺的，不回應(yīng)不召回不賠償幾乎是最常見(jiàn)的處理方式，類似央視報(bào)道的劉女士蘋(píng)果6 Plus手機(jī)在正常充電的情況下，發(fā)生了爆炸，蘋(píng)果方面沒(méi)有承認(rèn)自己的產(chǎn)品問(wèn)題，“(蘋(píng)果方面)說(shuō)這個(gè)東西要寄到美國(guó)去檢測(cè)，但是時(shí)間比較長(zhǎng)”。

所以，蘋(píng)果手機(jī)爆炸它并沒(méi)有引起人們過(guò)多的關(guān)注也就可以解釋了，這會(huì)讓它的持有者陷入痛苦之中，人們對(duì)一個(gè)品牌的迷戀是經(jīng)歷了一個(gè)長(zhǎng)期的品牌了解與體驗(yàn)?zāi)ズ�、感知的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程意味著很高的適應(yīng)成本與時(shí)間成本，在當(dāng)下人們究竟要選擇什么品牌來(lái)替代蘋(píng)果，這太難了。在很多人眼里，除了蘋(píng)果的產(chǎn)品，真的還有更多選擇嗎？并沒(méi)有。失去它，這會(huì)讓人們不可避免的陷入焦慮與迷茫之中。所以，人們更愿意希望蘋(píng)果產(chǎn)品會(huì)越來(lái)越好，爆炸是偶發(fā)性事件、或者真實(shí)性無(wú)法確認(rèn)。

當(dāng)然人們的這些微妙的心理因素對(duì)蘋(píng)果的長(zhǎng)期發(fā)展并不是一種有利的導(dǎo)向。用戶如果從來(lái)不去質(zhì)疑蘋(píng)果而是固執(zhí)的相信蘋(píng)果是最好的，它會(huì)延緩蘋(píng)果對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量的重視與解決，并對(duì)產(chǎn)品安全的危機(jī)與故障率欠缺敏感而且會(huì)持續(xù)加深蘋(píng)果的傲慢。

我們知道，人們對(duì)于蘋(píng)果之外的品牌欠缺信仰，所以，人們會(huì)用非常理性以及更加苛刻與挑剔的眼光去看待這些品牌，因此，這反而導(dǎo)致這些蘋(píng)果之外的手機(jī)品牌反而會(huì)更在意本身產(chǎn)品的安全與故障率的發(fā)生，因?yàn)橐坏┯幸淮未蟮氖鹿�，�?duì)整個(gè)品牌的打擊將是毀滅性的。

而有大量信仰果粉護(hù)體的蘋(píng)果則不一樣，所以，在這方面，蘋(píng)果不會(huì)像其他品牌那樣表現(xiàn)的非常焦慮，公關(guān)策略沿襲其一貫的高冷的不回應(yīng)或者輕描淡寫(xiě)的表示產(chǎn)品本身沒(méi)問(wèn)題的態(tài)度即可，這保留了蘋(píng)果一貫的神秘氣質(zhì)，符合果粉心目中的形象。但如果未來(lái)某一天，一旦它的某批次產(chǎn)品故障大規(guī)模發(fā)生危及到許多用戶的利益之時(shí)，信仰可能最終也無(wú)法挽救蘋(píng)果的危機(jī)。