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2018年02月27日16:17 來源：移動通信網(wǎng)T|T
作者：Riverbed公司大中華區(qū)總經(jīng)理 袁志陵
【移動通信網(wǎng)】當今零售企業(yè)無不希望可以無縫集成所有可用的購物渠道，從而為用戶提供全渠道客戶體驗。如目錄冊、電視、廣播、實體店、聯(lián)絡中心、互聯(lián)網(wǎng)、手機和社交媒體等均是可用渠道。這種集成能為客戶購物提供全程支持，從發(fā)現(xiàn)商品，再到試用、購買及退換貨。
說起來容易做起來難。領先零售商也在為此努力。作為英國最大的建筑工程和家居市場材料供應商，Travis Perkins正在運用Riverbed SteelCentral Aternity方案打造全渠道客戶體驗。
提供全渠道客戶體驗需要企業(yè)具備對終端用戶體驗的監(jiān)測能力
客戶購物渠道的無縫集成需要IT部門對移動、安全、社交媒體和數(shù)據(jù)分析等諸多領域進行投資。顯而易見，營銷人員關注的全渠道客戶體驗必須與IT關注的終端用戶體驗相結合。
Aternity對任何在筆記本電腦、個人電腦、VDI和移動設備上運行的企業(yè)應用進行客戶體驗監(jiān)測
要為用戶提供全渠道客戶體驗，IT必須采取以用戶為中心的方法來實現(xiàn)終端用戶體驗管理。如同客戶是全渠道零售的中心一樣，終端用戶也必須處于性能監(jiān)測戰(zhàn)略的中心地位。
所有應用和設備都應具備幫助消費者做出購買決策的能力，以確保卓越的終端用戶體驗。網(wǎng)頁和移動端只是一個起點。終端用戶體驗監(jiān)測一定要擴展到自動售貨亭和商店注冊的POS應用上，以及聯(lián)絡中心使用的客戶關系管理應用上。
百萬美元的成功案例
Travis Perkins的IT團隊正在實施一項數(shù)字戰(zhàn)略，它不僅能提高內部生產(chǎn)率，還能為員工提供最優(yōu)秀的客戶服務。IT致力于為遍布英國2000多個網(wǎng)點使用業(yè)務關鍵應用的客戶及員工提供出色的全渠道客戶體驗。
卓越的全渠道客戶體驗：一個成功的零售案例
與許多IT部門一樣，獨立的IT團隊也購買了一系列針對不同領域的監(jiān)測工具來管理職責范圍內的基礎設施。但他們意識到，由于缺少溝通，他們并不了解實際終端用戶體驗。
IT部門知道，衡量基礎設施正常運行時間對提供卓越終端用戶體驗十分重要，但卻不夠充分。正如服務運營總監(jiān)PhilWood所說：“你技術再好，但如果客戶體驗不好，你的銷售額就會由此受損，客戶開始對品牌失去信心�！�
Travis Perkins團隊希望通過使用Aternity解決方案為企業(yè)帶來可量化的業(yè)務優(yōu)勢。它會衡量分支機構和商店的實際終端用戶體驗，而非盲目升級服務于這些地點的廣域網(wǎng)線路，從而幫助Travis Perkins在一年中減少100-150萬美金的廣域網(wǎng)成本。
Aternity為零售商提供關鍵的終端用戶體驗管理用例
Aternity可幫助解決關鍵終端用戶體驗管理用例。
熚扌璧暝卑鎦�，IT便可在客戶投訴之前快速發(fā)現(xiàn)并解決終端用戶問題
熒鍛緇蠐τ煤�，IT部門便可驗證變更對終端用戶體驗的影響，從而確定這種變更是否會帶來真正的改善。
煻雜諛切┮覽檔諶絊aaS供應商，云供應商或IT服務供應商的公司，Aternity可以幫助企業(yè)根據(jù)業(yè)務流程令第三方供應商對SLA負責。
請參閱下圖，了解其他零售和包裝商品公司是如何使用Aternity來解決關鍵用例的。
SteelCentral Aternity針對零售和包裝消費品行業(yè)的主要用例
