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電信公司轉(zhuǎn)型，表面上是業(yè)務(wù)、技術(shù)的轉(zhuǎn)型，但從根本上而言是人的轉(zhuǎn)型。數(shù)字化顛覆帶來的對員工技能更新的要求以及企業(yè)架構(gòu)轉(zhuǎn)型帶來的崗位變動給電信企業(yè)帶來考驗(yàn)，前些年法國電信（現(xiàn)Orange）轉(zhuǎn)型的自殺潮時(shí)至今日仍是行業(yè)心中的痛點(diǎn)。如今，美國電信運(yùn)營商迎來了新一波崗位洗牌，令人欣喜的是，這一次，美國同行對轉(zhuǎn)型中人的因素有了更新的思考。
電信業(yè)迎來崗位洗牌潮
近日，美國電信運(yùn)營商Verizon和Sprint先后對管理層進(jìn)行洗牌，并削減了呼叫中心崗位。
據(jù)堪薩斯城商業(yè)雜志報(bào)道，Sprint正在其位于堪薩斯州的總部裁減500個(gè)工作崗位。Sprint指出裁員將在未來幾周內(nèi)完成，Sprint的管理層規(guī)模也會隨之縮小。不過，該公司表示，一線員工包括零售和客服員工不會受到影響
美國電信工人工會（CWA）發(fā)布的新聞稿稱，Verizon計(jì)劃關(guān)閉全國六個(gè)呼叫中心，這會導(dǎo)致約3000個(gè)客服崗位被淘汰。“位于阿拉巴馬州的亨茨維爾、小石城、明尼蘇達(dá)州的曼克托、新墨西哥州的阿爾伯克基、俄亥俄州的希利亞和南卡羅來納州的北查爾斯頓這幾處受影響的呼叫中心共約6500個(gè)崗位中，將只有一半被保留下來。”新聞稿稱。
值得注意的是，Verizon否認(rèn)了美國電信工人工會的數(shù)據(jù)，拒絕將Verizon的呼叫中心重組描述為裁員工作。
Verizon的發(fā)言人Kim Ancin給出的解釋是，從今年2月開始，Verizon啟動了將6個(gè)呼叫中心的員工轉(zhuǎn)崗到家庭代理（HBA）模式的工作。這意味著他們能保住自己的工作，但工作地點(diǎn)從公司的呼叫中心變成自己家中或自己尋找的辦公室。Ancin表示，對于那些受到此次崗位削減影響但不愿在家辦公的員工，Verizon允許他們選擇更換到另一個(gè)呼叫中心，或者在當(dāng)?shù)厣暾埐煌瑣徫坏墓ぷ�。并且，Verizon為這些員工提供兩天的帶薪休假并為他們考察新的工作地點(diǎn)提供500美元的資金。這一工作將持續(xù)到明年。
Ancin拒絕透露Verizon希望在整個(gè)過程中保留多少員工，也拒絕將此舉說成是成本削減的舉措。她指出，一些呼叫中心將關(guān)閉，而另一些可能會換到較小的辦公室，因?yàn)樗鼈儼艚兄行闹獾臉I(yè)務(wù)。她補(bǔ)充說，Verizon在幾年前就開始針對呼叫中心員工測試家庭代理計(jì)劃，并從去年9月份開始面向所有呼叫中心工作人員開放這一選項(xiàng)。
數(shù)字化帶來的人才顛覆
在一個(gè)技術(shù)進(jìn)步以數(shù)月而不是數(shù)年衡量的世界里，各類公司都在極力適應(yīng)這個(gè)節(jié)奏。美國人力資源管理協(xié)會的一份研究報(bào)告指出，將近40％的招聘經(jīng)理指出無法填補(bǔ)職位空缺的原因是求職者缺乏技術(shù)技能。
事實(shí)上，根據(jù)Willis Towers Watson的研究，90%的成熟公司已經(jīng)預(yù)見到了數(shù)字化顛覆，但只有44%的公司已經(jīng)為其做了充分準(zhǔn)備。
具體到處于技術(shù)變革潮流潮頭的電信行業(yè)這一情況更為嚴(yán)峻。以AT&T為例，對于上世紀(jì)90年代入職的員工而言，當(dāng)時(shí)的AT&T和他今天所工作的AT&T幾乎沒有任何相似之處。在過去的10年里，AT&T的業(yè)務(wù)一直處于高速的變革中——從語音網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，從硬件轉(zhuǎn)向云端，從固定電話業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向以移動通信為先導(dǎo)。
AT&T可以說是最為積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)虛擬化的運(yùn)營商之一。該公司將最新目標(biāo)更新為到2020年實(shí)現(xiàn)75%的網(wǎng)絡(luò)虛擬化。
這些轉(zhuǎn)變使這家擁有133年歷史的電信公司得以在殘酷的市場中保持競爭力。 但早在2008年開始，當(dāng)公司高管們開始審視AT＆T在這個(gè)以移動和軟件為中心的新世界中蓬勃發(fā)展所需要的勞動力技能時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)公司正面臨著嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)：缺乏足夠的人才。
作為全球員工數(shù)最多的公司之一，AT＆T發(fā)現(xiàn)，自己的25萬名員工中只有約一半具備公司所需的科學(xué)、技術(shù)、工程和數(shù)學(xué)技能。 更重要的是，10萬名員工正在從事與硬件功能有關(guān)的工作，而這些崗位在未來十年可能將不復(fù)存在。
培訓(xùn)員工適應(yīng)轉(zhuǎn)型需要
AT＆T大規(guī)模的全球再培訓(xùn)計(jì)劃是對這場人才爭奪戰(zhàn)的最大膽反應(yīng)。相比于Verizon對員工實(shí)施的轉(zhuǎn)崗措施，AT&T的員工再培訓(xùn)計(jì)劃顯得更為立足長遠(yuǎn)。
AT&T內(nèi)部將這一計(jì)劃稱為“未來就緒”（Future Ready），這個(gè)多年計(jì)劃將投資10億美元，主要以網(wǎng)絡(luò)手段進(jìn)行。包括在線課程；與Coursera、Udacity和一流大學(xué)合作；打造一個(gè)職業(yè)中心，在此員工能夠了解公司現(xiàn)在和未來需要的各種工作并接受培訓(xùn)；一個(gè)名為“職業(yè)智能”的在線門戶網(wǎng)站讓員工可以看到公司可提供的工作，以及每項(xiàng)工作所需的技能，潛在的薪資水平以及該領(lǐng)域在未來幾年預(yù)計(jì)會增長還是縮小。簡而言之，員工再培訓(xùn)為員工提供了指引，讓他們知道如何從現(xiàn)在的位置轉(zhuǎn)移到公司未來需要他們的地方。
為此，AT&T在幾年前就開始了為員工再培訓(xùn)鋪路。2013年，AT&T董事長兼首席執(zhí)行官Randall Stephenson同佐治亞理工計(jì)算機(jī)學(xué)院院長Zvi Galil會面，商討開設(shè)在線碩士學(xué)位的事宜。在會面的兩天后，AT&T為這一項(xiàng)目提供的200萬美元資金到位，一年后，AT&T又提供了另外200萬美元。AT&T還與圣母大學(xué)合作開設(shè)了數(shù)據(jù)科學(xué)在線碩士學(xué)位，并與俄克拉荷馬大學(xué)合作開設(shè)了一個(gè)專注于數(shù)據(jù)分析的在線理學(xué)碩士學(xué)位課程。
如果這一計(jì)劃成功，到2020年，AT＆T將為新崗位再培訓(xùn)10萬名具備前沿技術(shù)的員工。
AT＆T公司近日公布了員工再培訓(xùn)工作的進(jìn)展情況，AT＆T的員工中有一半以上已完成共270萬個(gè)在線課程，涉及領(lǐng)域包括數(shù)據(jù)科學(xué)、網(wǎng)絡(luò)安全、敏捷項(xiàng)目管理和計(jì)算機(jī)科學(xué)等。該公司已經(jīng)為5.7萬員工在其內(nèi)部職業(yè)檔案中頒發(fā)了17.7萬虛擬徽章，表明他們已經(jīng)完成了學(xué)業(yè)。 AT＆T補(bǔ)充說，公司475名員工已經(jīng)開始攻讀佐治亞理工學(xué)院的計(jì)算機(jī)科學(xué)在線理學(xué)碩士學(xué)位，并且有將近80名已經(jīng)畢業(yè)。
招新與再培訓(xùn)的成本考量
AT＆T等公司選擇重新培訓(xùn)員工的原因之一是更換員工成本高昂。更換員工成本的中位數(shù)是員工工資的21％。隨著基本工資的增加，百分比還會上升。這一發(fā)現(xiàn)使AT＆T不得不面臨一個(gè)抉擇：“我們可以嘗試全部重新雇傭所需的軟件和工程人員，并為此支付大筆開銷，但即使這樣也不足以解決問題。”該公司人力資源高級執(zhí)行副總裁Bill Blase解釋說，“或者我們可以嘗試重新培訓(xùn)現(xiàn)有的員工隊(duì)伍，以便他們能夠掌握未來業(yè)務(wù)運(yùn)營所需的技術(shù)和技能。”
重新培訓(xùn)員工的好處還包括可以讓公司的企業(yè)傳承得以保留。因?yàn)锳T＆T等老牌公司的長期員工了解企業(yè)的組織和文化。他們不僅是公司的一員，還是公司所處行業(yè)的一員。而當(dāng)技術(shù)變革的步伐超出了員工技能水平時(shí)，企業(yè)沒有時(shí)間不斷進(jìn)行員工更新。
據(jù)AT＆T透露，經(jīng)過再培訓(xùn)的員工被聘任新的關(guān)鍵崗位工作的可能性是新員工的兩倍，其職業(yè)晉升的可能性是新員工的四倍。
AT&T Communications首席執(zhí)行官John Donovan，主要負(fù)責(zé)公司全球通信和視頻業(yè)務(wù)。他說，當(dāng)公司需要更高層次的技術(shù)時(shí)，所需的外包也大大減少。“我們轉(zhuǎn)向自己的員工，因?yàn)槲覀冮_始關(guān)注內(nèi)部人才。” 
作者：趙媛 來源：人民郵電報(bào)
