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（魏德齡/文）AI與企業(yè)服務(wù)，都是近兩年的熱點(diǎn)詞匯。當(dāng)人們都在思考AI如何實(shí)現(xiàn)商業(yè)落地的時(shí)候，在企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中，AI已經(jīng)邁出了第一步。據(jù)盛世投資副總裁徐嘯晨說，企業(yè)服務(wù)是AI著力的一個(gè)好領(lǐng)域，通過AI的工作方式，可以幫助企業(yè)提高效率，在2018年這兩個(gè)方向都能得到比較好的發(fā)展。
AI為何選中企業(yè)服務(wù)？
我們都知道，企業(yè)服務(wù)在長(zhǎng)久以來一直不被普通用戶所知，因?yàn)镃端市場(chǎng)具有更強(qiáng)的媒體屬性，更容易成為話題焦點(diǎn)。而B端市場(chǎng)的用戶消費(fèi)更加理性，產(chǎn)品屬性要求更高，企業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)過程更為漫長(zhǎng)，這類公司也較少走進(jìn)普通消費(fèi)者的視野。
企業(yè)服務(wù)雖然不為普通大眾所關(guān)注，也并不能阻擋其成為一個(gè)萬億級(jí)的市場(chǎng)。
根據(jù)德勤和投中發(fā)布的《2017中美獨(dú)角獸研究報(bào)告》，目前美國(guó)聚集了全球70%的企業(yè)服務(wù)獨(dú)角獸級(jí)企業(yè)，其企業(yè)服務(wù)的成熟度最高。美國(guó)企業(yè)服務(wù)的獨(dú)角獸，無論從數(shù)量還是估值，都遙遙領(lǐng)選于其他行業(yè)。而我國(guó)的實(shí)體企業(yè)數(shù)量已超2000萬。2015年被譽(yù)為中國(guó)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)業(yè)元年。到2018年，在企業(yè)服務(wù)不同領(lǐng)域的細(xì)分環(huán)節(jié)下，仍有大量的創(chuàng)業(yè)者在進(jìn)入，可以說企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)在我國(guó)想象空間巨大。這樣一個(gè)萬億級(jí)的市場(chǎng)，AI怎么會(huì)不想與之同行呢？
相比其他行業(yè)，企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)更愿意擁抱新技術(shù)。因?yàn)锽端的市場(chǎng)更理性懂行、更注重產(chǎn)品和服務(wù)，而新技術(shù)和新工具的應(yīng)用，往往能夠幫助企業(yè)提高效率和降低成本。2018年，在企業(yè)服務(wù)上，打著替代人工、提高效率招牌的AI，可能會(huì)出現(xiàn)更多的機(jī)會(huì)。
在企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，哪種AI最先落地？
不久前， Google正式對(duì)外發(fā)布Contact Center AI 智能客服，可以完成接聽客服電話與協(xié)助人類客服接電話的任務(wù)。根據(jù)發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演示，產(chǎn)品聚焦電商服務(wù)領(lǐng)域，可以與人類用戶完全進(jìn)行自然語(yǔ)言交流，可以根據(jù)訂單信息猜測(cè)人類用戶的大概意圖，在人類用戶提出“退貨”的時(shí)候，能正確預(yù)判人類的行為走向，還能給人發(fā)送退貨信息的郵件。
在上面的應(yīng)用場(chǎng)景中，AI成功替代人工客服去處理高頻率、簡(jiǎn)單的咨詢問題，其價(jià)值在于可以節(jié)省大量成本，將人力從事務(wù)性工作中解放出來，轉(zhuǎn)而投向創(chuàng)造更大價(jià)值的工作內(nèi)容。另外，基于智能機(jī)器人的特性，決定了其在精準(zhǔn)度方面能夠遠(yuǎn)超人工服務(wù)，并可輕松實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)始終如一的服務(wù)狀態(tài)。
目前，國(guó)內(nèi)的人工智能客服也開始得到了應(yīng)用，用戶在日常撥打客服電話時(shí)，AI智能機(jī)器人已經(jīng)開始進(jìn)行電話的接聽，同時(shí)也開始根據(jù)業(yè)務(wù)情況向客戶撥打通知類、提醒類電話。
據(jù)企業(yè)云通信服務(wù)商訊眾通信透露，該公司收購(gòu)的幾大運(yùn)營(yíng)商雇傭的呼叫中心職場(chǎng)，目前也開始嘗試用云雀智能語(yǔ)音客服，替代或配合現(xiàn)有的人工客服開展工作。云雀AI智能語(yǔ)音客服可以讓通知類、回訪類的簡(jiǎn)單工作，變得更有效率，也更準(zhǔn)確。
不止是客服，營(yíng)銷領(lǐng)域也開始全面啟動(dòng)
根據(jù)Gartner給出的亞洲最具代表性的人工智能企業(yè)名單顯示，人工智能正在聚焦解決勞動(dòng)力短缺、提高運(yùn)營(yíng)效率和降低成本等最緊迫和最關(guān)鍵的問題。
在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，最關(guān)鍵的問題其實(shí)還是獲客。隨著場(chǎng)地成本、人力成本的不斷上漲，企業(yè)服務(wù)的客單價(jià)正在變得越來越貴。AI智能語(yǔ)音外呼機(jī)器人的出現(xiàn)，為解決這一問題帶來了契機(jī)。
以訊眾通信發(fā)布的云雀外呼機(jī)器人為例， 通過海量外呼，幫助企業(yè)更快完成意向客戶篩選，大大節(jié)省了原有人工篩選的成本。在完成后臺(tái)自動(dòng)篩選后，還可將客戶級(jí)別即時(shí)推送給業(yè)務(wù)員端的App。即便在真人營(yíng)銷過程中，AI也能根據(jù)話術(shù)引導(dǎo)客戶，達(dá)成諸如產(chǎn)品試用、活動(dòng)邀約、服務(wù)推介等任務(wù)。與此同時(shí)，整理出來的數(shù)據(jù)報(bào)表也更加精準(zhǔn)，完全不遜真人。
在某商標(biāo)法務(wù)代理公司使用上述產(chǎn)品后，給出了一組轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)：通過云雀機(jī)器人篩選，可以剔除76%無效用戶；經(jīng)機(jī)器篩選后的用戶，A類客戶轉(zhuǎn)化率高達(dá)57%。
當(dāng)然，客服和營(yíng)銷都只是一小方面，最終放大招的將是AI+云通信+大數(shù)據(jù)。用人工智能尋找潛在客戶、用云通信建立深度聯(lián)系，基于大數(shù)據(jù)精選目標(biāo)客戶，達(dá)到降低成本、提高效率、控制風(fēng)險(xiǎn)的商業(yè)目的，這將是企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要途徑。
