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（計育青/文）近幾年來，江西移動的寬帶用戶增長率持續(xù)保持在兩位數的水平，用戶數很快將成為市場第一。不過伴隨著家庭寬帶用戶的快速增長，江西移動也遭遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。為此，江西移動明確提出要以提升家庭寬帶用戶整體滿意度為目標，通過提供領先的服務品質和業(yè)務質量，打造江西一流的家庭寬帶品牌。
用戶數量增長的煩惱
據江西移動網絡部副總經理程碧偉女士介紹，隨著家庭寬帶用戶迅猛增長，如何能提升現場裝機效率，簡化現場操作，快速處理故障，用規(guī)范服務提升客戶感知成為當前同質化競爭形勢下的思考。
與此同時，江西移動家庭寬帶裝機和業(yè)務開通已經打通端到端的自動化流程，但裝機環(huán)節(jié)依然需要6個步驟，涉及3次手動輸入、4次APP手機界面切換，而且裝維人員需要人工觀察智能網關的指示燈狀態(tài)來判斷工單是否下發(fā)成功，現場裝機操作流程過于繁瑣。
為了實現服務品質領先和業(yè)務質量一流，打造江西一流家庭寬帶品牌，江西移動從兩個方面著手提升用戶整體滿意度。一方面是實現裝維服務的自動化、便利化，以減少客戶守候時間，提升客戶滿意度；另一方面是通過提升基礎網絡品質來改善客戶使用感知，讓寬帶上網體驗更穩(wěn)定更快速。目前來看，這些措施切切實實地改善了江西移動家庭寬帶業(yè)務的整體質量和客戶體驗。
“零配置裝機”提升裝維滿意度
據介紹，為了解決現場裝機操作繁瑣的問題，江西移動聯合中興通訊對裝機流程進行了優(yōu)化，提出了掃碼零配置裝機方案。采用這一方案后，現場裝維人員只需使用掌上裝維APP掃描智能網關二維碼，就可以完成智能網關的放裝，一切全部自動完成，不再需要人工干預。經此改進，業(yè)務開通時間從原來的8分鐘縮短到1.5分鐘，極大地提升了現場裝機的效率。江西移動的工作人員以及用戶都表示對新的裝機流程非常滿意。
目前零配置裝機方案已經推廣了近6個月，一線裝維人員知曉率達到100%，利用該方案完成安裝的智能網關數量也達到了100萬臺，滲透率達99%。同時，零配置裝機技術還大大降低了裝維人員的培訓門檻，上崗培訓時間從1個月縮短到15天，日均裝機量也提升了1.55倍。
江西移動負責人告訴記者，近期正在大力開展“手機網齡送寬帶”活動，新用戶申請數量激增，裝機量是平時的好幾倍。零配置裝機方案讓江西移動得以從容應對這一切，同時面向用戶的服務質量也得到了充分的保障。目前江西移動正在將零配置裝機方案應用于電視機頂盒的裝維工作，一舉將寬帶+機頂盒單現場配置時長從24分鐘縮短到了2.5分鐘。
據了解，家庭寬帶終端零配置裝機僅需掃碼一個環(huán)節(jié)，零輸入、零門檻、零失誤，而且對現有家寬開通平臺改造和IHGU的版本改造要求難度不高，無需額外硬件投資，具有周期短、成本低、效益高等特點。
以網絡運維創(chuàng)新保證家寬質量
為了改善家寬業(yè)務質量，江西移動采取了一系列創(chuàng)新措施。中興通訊固網終端產品總經理黃付宗表示，江西移動聯合中興通訊以“精品網”為載體，在有線端到端的網絡優(yōu)化上做了很多探索和創(chuàng)新，取得了一些階段性的成果。
比如在弱光整治上，中興通訊通過一套系統自動同步PON網管上的網元資源數據信息，自動采集全網OLT PON口光模塊和ONU上聯口光模塊的全量數據信息，自動綜合分析光鏈路性能，包括上下行光功率分析、測距數據分析、光模塊狀態(tài)和運行參數等。接著利用AI算法分析這些數據，系統可以自動輸出全網質差鏈路可視化圖表及根因分析，指導裝維人員對ODN進行優(yōu)化，解決弱光整治難題。
“目前江西移動已經在單個區(qū)縣進行了試點，取得了很好的效果，后續(xù)將逐步推廣到全省�！秉S付宗告訴記者，“我們相信基礎網絡的品質提升，必定會帶來業(yè)務質量的提升。”
為了提升用戶感知，江西移動和中興通訊應用寬帶用戶感知管理系統，依托大數據分析平臺，全面量化、真實準確呈現家寬用戶業(yè)務感知狀況。在此基礎上，系統快速、準確定位出質差用戶、質差節(jié)點、質差內容源等，指導運維人員有針對性地解決影響用戶業(yè)務質量的問題，顯著提升了家庭寬帶用戶的滿意度。
此外，江西移動還在資源核查、投訴分析、告警處理等方面都做了大量的創(chuàng)新，以先進、高效的方法來保障家庭寬帶業(yè)務的發(fā)展，打造一流的寬帶品牌。
