Avaya李農(nóng)：打造企業(yè)服務(wù)大腦，建設(shè)新時代智能客服

12月13日，由CCCS 客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員主辦的“第十七屆中國客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)管理大會暨第十七屆中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及最佳管理人發(fā)布會在北京舉行。Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)出席了本次大會，并在大會上發(fā)表了以《打造企業(yè)服務(wù)大腦，建設(shè)新時代智能客服》為主題的精彩的演講，與現(xiàn)場的嘉賓們討論了數(shù)字智能化時代下，如何打通前后臺壁壘，重構(gòu)客戶體驗，為企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域提供了新的方向。

本次大會還表彰了過去一年中，中國企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心最佳實踐案例，憑借著領(lǐng)先的技術(shù)架構(gòu)與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，Avaya WebRTC招商銀行遠程銀行解決方案成功斬獲CCCS所頒發(fā)的2018-2019年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案示范案例。

Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)

碎片化時代客戶需求處理速率是核心

當(dāng)今時代是數(shù)字化時代，消費者和客戶廣泛體驗到了由新興技術(shù)驅(qū)動的創(chuàng)新型服務(wù)，所帶來的便利。當(dāng)今時代也是碎片化時代，因此對客戶需求處理的速率和質(zhì)量，成為了企業(yè)亟待解決的首要核心問題�？梢钥吹�，隨著數(shù)字化進程的不斷演進，各行業(yè)、企業(yè)、部門都在進行著深刻的變革，客戶服務(wù)領(lǐng)域在5G、AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的驅(qū)動下，正在以“客戶與組織”的互動為抓手，以客戶體驗為靶心進行著優(yōu)化。

李農(nóng)指出，客戶的需求和想法已經(jīng)與五年前、十年前有了本質(zhì)上的區(qū)別。過去，客戶為復(fù)雜而買單，現(xiàn)在，客戶為簡單而買單。如何為客戶提供豐富卻又簡單的客戶服務(wù)體驗，是未來客戶服務(wù)領(lǐng)域需要重點探索的方向。

Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)

企業(yè)服務(wù)大腦，推動聯(lián)絡(luò)中心變革

李農(nóng)提到，作為全球領(lǐng)先的數(shù)字通信軟件、服務(wù)和設(shè)備供應(yīng)商， Avaya一直秉承著擁抱新事物，打通新道路的理念，致力于為企業(yè)提供鮮活的客戶服務(wù)場景。通過體驗引領(lǐng)、數(shù)據(jù)驅(qū)動、AI賦能，打造企業(yè)服務(wù)大腦，建設(shè)新時代智能客服。通過開放的生態(tài)平臺，將Avaya底層通信能力釋放給我們的合作伙伴與客戶，共同創(chuàng)造更多的應(yīng)用場景。利用Avaya最新推出的IX workspace和IX teamspace產(chǎn)品，打通前后臺之間的壁壘，讓前臺坐席與后臺專家及相關(guān)業(yè)務(wù)部門、支撐人員、合作伙伴一起，共同為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶問題解決率，讓客戶服務(wù)化繁為簡，重構(gòu)客戶體驗。

最后李農(nóng)指出，連接、數(shù)據(jù)、AI、是企業(yè)通信領(lǐng)域未來發(fā)展的三大關(guān)鍵詞，進入智能化新消費時代，運用好這三個關(guān)鍵詞，去筑造新興智能化客服，從以服務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮通信賦能企業(yè)的商業(yè)價值，幫助更多企業(yè)客戶重塑數(shù)字時代的核心競爭力、獲取新市場形式下的先發(fā)優(yōu)勢。

新的事物、新的技術(shù)、新的渠道、新的方向，未來，Avaya希望通過在企業(yè)級通信領(lǐng)域積攢多年的經(jīng)驗、技術(shù)為客戶服務(wù)拓展新的視野發(fā)現(xiàn)更多的機遇，同時與業(yè)內(nèi)的合作伙伴一道，深入挖掘市場動態(tài)、及時了解客戶所需，為行業(yè)和企業(yè)打造更優(yōu)質(zhì)的基于場景化的智能客戶服務(wù)解決方案。