“外賣運營師”面世 新角色能否解決老問題

來源：北京商報

原標(biāo)題：“外賣運營師”面世 新角色能否解決老問題

數(shù)字化已然成為國內(nèi)餐飲行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，但是數(shù)字化程度低也是目前國內(nèi)餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀。究其原因，一方面是商戶意識的問題，另一方面就是“人”。10月21日，美團外賣發(fā)布了目前國內(nèi)餐飲行業(yè)數(shù)字化發(fā)展情況。美團認(rèn)為，目前國內(nèi)餐飲數(shù)字化水平處于初級階段的癥結(jié)之一就是大多傳統(tǒng)餐飲企業(yè)并沒有獨立、專業(yè)的線上運營團隊，因此美團推出人才培養(yǎng)體系，幫助餐企培養(yǎng)“外賣運營師”。在業(yè)內(nèi)人士看來，美團此舉還有一個重要的目的就是進一步提升商戶和平臺的黏性，不過，具體實施到收獲成效可能還有很長的路要走。

外賣掌柜

受疫情影響，餐飲行業(yè)經(jīng)營業(yè)態(tài)發(fā)生巨大變化，越來越多的商家開始進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但餐飲業(yè)線上數(shù)字化運營仍處于起步階段，美團外賣調(diào)研顯示，近九成商戶認(rèn)為餐飲線上運營要有專業(yè)技術(shù)和能力，而現(xiàn)階段餐飲商戶數(shù)字化率普遍不足10%。

在此背景下，美團外賣推出“餐飲新掌柜”計劃，未來三年，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)100萬既懂線下經(jīng)營又懂線上運營的“新掌柜”。傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營，菜品設(shè)計靠經(jīng)驗、門店選址看地段、經(jīng)營分析主要靠盤賬、幾乎沒有售后服務(wù)。與傳統(tǒng)餐飲掌柜相比，“新掌柜”擁抱數(shù)字化趨勢，對數(shù)字化經(jīng)營有強烈意愿，掌握運用數(shù)字化工具的新技術(shù)，具備線上線下運營能力和服務(wù)能力，通過線上經(jīng)營獲得新客群和新收入。

所謂人才培養(yǎng)體系，是美團與人社部教培中心聯(lián)合培訓(xùn)“外賣運營師”這一新興行業(yè)。10月中旬，首批62名外賣運營師獲得認(rèn)證，作為支持商家數(shù)字化轉(zhuǎn)型的專業(yè)人才，這一新職業(yè)將更好地助力“餐飲新掌柜”線上化運營。

北京商報記者也就“外賣運營師”的具體培訓(xùn)流程以及美團外賣與餐飲企業(yè)的合作模式采訪到美團相關(guān)負(fù)責(zé)人，對方表示，人才培養(yǎng)體系是美團外賣面向餐飲商家推出的三大服務(wù)體系之一，主要內(nèi)容包括：線上運營課程以及“外賣運營師”培訓(xùn)和認(rèn)證兩部分�！安惋嬌碳一虿惋嫃臉I(yè)人員可隨時訪問美團外賣學(xué)院線上學(xué)習(xí)平臺根據(jù)自身需求選擇對應(yīng)的線上運營課程，例如門店裝修、菜單優(yōu)化、客情管理、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析等�！痹撠�(fù)責(zé)人說道。

而“外賣運營師”培訓(xùn)和認(rèn)證則是由美團大學(xué)、美團外賣學(xué)院聯(lián)合人力資源和社會保障部教育培訓(xùn)中心推出“外賣運營人才培養(yǎng)”項目，今年7月起面向餐飲商家啟動招生，成功通過課程考核的學(xué)員將獲得美團大學(xué)認(rèn)證證書，并得到人社部教培中心頒發(fā)的培訓(xùn)證書，課程按照難易程度分為初階、中階、高階。

欲深度捆綁商戶

對于推出人才培養(yǎng)計劃的原因，美團外賣也給出了相應(yīng)解釋。據(jù)美團外賣調(diào)研顯示，在餐飲企業(yè)實際經(jīng)營中，僅有不到三成的商戶設(shè)立了全職線上化運營團隊及數(shù)字化考核指標(biāo)，超五成商戶表示缺少專門的數(shù)字化運營人才。美團外賣學(xué)院院長、到家事業(yè)群生態(tài)營銷部負(fù)責(zé)人白秀峰提到，餐飲經(jīng)營已經(jīng)進入外賣、堂食“雙主場”并重的時代，對經(jīng)營者數(shù)字化意識、能力提出了更高要求，也提供了更多機遇，自身能力達標(biāo)、外賣定位準(zhǔn)確，同時掌握運營方法，才能獲得更多收入。

在一位不愿具名的連鎖餐企負(fù)責(zé)人看來，美團外賣此舉確實是戳中了餐飲企業(yè)當(dāng)前發(fā)展的痛點，人才一直是限制餐飲企業(yè)發(fā)展的難題，尤其是這類線上運營的高級人才是目前餐飲企業(yè)尤其是連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展的剛需，但是餐飲企業(yè)招人難，留人更難，因此培育具備線上運營能力的人才確實能幫助餐飲企業(yè)未來的數(shù)字化升級和長期發(fā)展。

和君咨詢合伙人、連鎖經(jīng)營負(fù)責(zé)人文志宏也表示，目前餐飲行業(yè)關(guān)于外賣運營、數(shù)字化建設(shè)的人才的確吃緊，尤其是中小餐企與傳統(tǒng)餐企。外賣運營并不是簡單地將菜品拍攝后上傳外賣平臺，外賣平臺有自己一定的運作邏輯。無論是產(chǎn)品選擇、引流、后臺服務(wù)，外賣平臺均有自己的運作方法，而在此領(lǐng)域的人才稀缺，另外更深層次的數(shù)字化運營人才則少之又少。文志宏表示今年的疫情加速了外賣運營、數(shù)字化的發(fā)展，這也將是外賣行業(yè)的發(fā)展趨勢。

此外，上述連鎖餐企負(fù)責(zé)人表示，就美團角度而言，選擇建立人才培養(yǎng)體系還有一個非常重要的目的就是更進一步捆綁商戶。因為商戶是外賣平臺發(fā)展的關(guān)鍵，現(xiàn)在阿里本地生活和美團外賣在抓緊商戶方面動作十分頻繁，二者各自的優(yōu)勢也開始分化。餓了么的優(yōu)勢在于背靠阿里這個龐大的體系，讓餓了么能夠借力；美團外賣的優(yōu)勢則是在于較高的市場份額和一直深耕餐飲領(lǐng)域的經(jīng)歷。二者都有吸引商戶的點，因此誰的服務(wù)更優(yōu)，誰就能獲得更多的商戶或者商戶業(yè)務(wù)的傾斜。此外，作為一項服務(wù)餐企的業(yè)務(wù)，如果能夠落實，為未來美團獲取更多收益也很有幫助。

提高競爭壁壘

文志宏認(rèn)為目前外賣行業(yè)已進入到雙寡頭狀態(tài)，外賣平臺之間存在強勁的競爭關(guān)系。培養(yǎng)百萬餐飲新掌柜有利于增加美團的競爭壁壘。

“對于美團來說，餐飲是戰(zhàn)略性板塊，需要持續(xù)強化外賣業(yè)務(wù)來提高餐飲板塊的競爭力，因此外賣運營、數(shù)字化運營建設(shè)尤為重要，在這樣的背景下美團推出三年培養(yǎng)百萬餐飲新掌柜計劃，是成人達己、非常有戰(zhàn)略意義的計劃，對于行業(yè)來講，美團培養(yǎng)了百萬名人才，能夠跟上行業(yè)發(fā)展，滿足行業(yè)發(fā)展需求，對于企業(yè)來說，也正好需要餐飲數(shù)字化運營人才�！蔽闹竞暾f。

上述連鎖餐企負(fù)責(zé)人同時表示，盡管企業(yè)有強烈的人才培育需求，但是培養(yǎng)人才的成本很高，培養(yǎng)出人才后，企業(yè)能否留住人才仍是問題，如果人才流失對于餐飲企業(yè)而言造成的損失會很大。并且就餐飲行業(yè)而言，不同企業(yè)對于人才的需求也有較大的差異，因為企業(yè)的品類、定位、規(guī)模、發(fā)展程度都不相同，培育出的人才能否適應(yīng)企業(yè)和行業(yè)的需求也有待進一步檢驗。

另據(jù)一位餐飲業(yè)內(nèi)人士分析，從該計劃短期施行來看，平臺與企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)尋找到一個利于幫助企業(yè)留住人才的方式，此外對于餐企用人方面也能給出相應(yīng)的解決方案，這樣才能讓這個計劃更具可實施性，同時也真正能幫助企業(yè)及行業(yè)發(fā)展。

北京商報記者 郭詩卉 于桂桂