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北京聯(lián)通“創(chuàng)心服務 聯(lián)通你我”服務標兵爭創(chuàng)活動已全面鋪開，一線服務人員以客戶感知為重，再次掀起了“比學趕幫超”的浪潮。通過標桿榜樣的服務事跡，進一步踐行《高品質服務白皮書》要求，提升了公司全員的服務意識，不斷地將“近悅遠來”的高品質服務口碑深入客戶之心。
營業(yè)員是原地守候的至親家人與朋友
隨著中國聯(lián)通高品質服務行動的深入進行，北京聯(lián)通涌現(xiàn)出許多堅守平凡崗位卻默默無聞付出的優(yōu)秀一線營業(yè)員，陳辰便是紫竹院營業(yè)廳這樣一位代表，她在自己的工作崗位上，七年如一日，以“熱情、耐心、細致、周到和關懷”默默打動了一批又一批前來辦理業(yè)務的客戶朋友。在客戶心中，她是眾口交贊的好朋友，在同事心中，她是好搭檔兼好戰(zhàn)友。
前幾天，一位先生來到紫竹院營業(yè)廳，因原機主去世，想辦理寬帶過戶業(yè)務。營業(yè)員陳辰接待了他。過戶業(yè)務是需要新機主在場的，但新機主是位老人，因行動不便沒有來廳導致無法辦理。代為辦理的先生得知過戶業(yè)務規(guī)則有些失望，陳辰考慮到新機主的實際狀況，主動提出上門幫老人辦理過戶業(yè)務，客戶聽后愁眉頓開，為聯(lián)通人的貼心服務豎起大拇指。
類似這樣的例子還有很多，陳辰用自己的實際行動踐行著“客戶為本，員工為根，服務為上，創(chuàng)新為魂，奮斗為榮”的核心價值觀，近幾個月均保持客戶滿分評價，并多次收到客戶表揚信，是當之無愧的“服務之星”！
客服代表是與客戶未謀面的業(yè)務參謀
除營業(yè)員外，客服代表們也在不斷用熱情、周到的服務回應著客戶的每一次訴求。近日一名客戶通過微博私信方式與“中國聯(lián)通北京客服”聯(lián)系反饋問題，表示要取消自己號卡下綁定一張副卡，同時要申請變更套餐。
客戶的需求變成了一張工單轉到了客服代表穆偉麗手中。經(jīng)過長時間的電話溝通，穆偉麗終于了解到了實情。原來客戶曾在北京開公司，并為公司人員辦理了幾張副卡業(yè)務以方便日常工作推進。但現(xiàn)在公司已關閉，人也不再回京，想辦理套餐變更時才想起自己還有副卡，客戶陳述的語氣帶了一些無助與焦急。穆偉麗了解到事情的全部經(jīng)過后，一邊安撫客戶，一邊馬上聯(lián)系客戶問題解決專家汪利錚研究解決方案。
汪利錚是資深的客戶問題解決專家，各類棘手的問題在她手中都能迎刃而解。其實銷號和套餐變更是最平常的業(yè)務，但為了避免給其他關聯(lián)的客戶帶來號碼使用上的問題，汪利錚仔細地核查了客戶提供的相關手續(xù)和主卡和幾張副卡的全部系統(tǒng)數(shù)據(jù)。在排除了其他客戶仍在使用副卡的問題后，她馬上聯(lián)系穆偉麗，共同協(xié)調客戶所在地的營業(yè)廳給予辦理。
客戶復雜的問題得到了徹底解決。客戶特地致電北京聯(lián)通客服熱線，對兩人周到耐心的服務表示感謝，對兩人善解人意體貼入微的行為表示感動。
智家工程師是客戶貼身的通信管家
“一呼即應安心服務”是高品質服務白皮書的服務準則，也是北京聯(lián)通智家工程師對自己的嚴格要求。即使在前期受到了疫情影響進行全部居家隔離，北京聯(lián)通新發(fā)地營銷服務中心智家團隊也并未停止工作，居家遠程完成各項通信保障和網(wǎng)絡維護工作。
客戶的需求就是“命令”，無條件響應客戶需求，是智家團隊的使命和職責所在。他們充分利用微信工作群，在群內定時發(fā)送網(wǎng)絡自我維護操作方法；錄制小視頻，與客戶共享修障技能；開啟視頻通話，在線指導客戶解決網(wǎng)絡問題。針對需要更換設備的客戶，他們通過物流進行配送，及時解客戶燃眉之急。疫情曾給我們的生活按下了“暫停鍵”，北京聯(lián)通智家工程師的師傅們卻電力充足，讓附近居民的工作生活順利運行。
疫情稍有緩和時，新發(fā)地批發(fā)市場因不能滿足防疫要求，按照北京市政府的相關要求進行改造。批發(fā)市場的結構屬于開放式廠房形式，槽道高、難度大、危險系數(shù)高，需要通過槽道引入一戶戶解決商戶的網(wǎng)絡問題。這些危險和困難擺在大家眼前，但大家并沒有畏懼，為了支持首都防疫，快速實現(xiàn)全北京菜籃子的功能恢復，在駐局主任王東海的帶領下，在充分保證安全的基礎上，利用中午、晚上休息時間，加班加點，輪番工作了40個日夜，提前10天完工作，新發(fā)地批發(fā)市場提前開市了！這支智家團隊為解決疫情期北京市民的蔬菜問題貢獻了自己最大力量。新發(fā)地批發(fā)市場為表示感謝，特送來一面錦旗，上寫“恪盡職守、無私奉獻、抗擊疫情、保障有力”。
政企客戶經(jīng)理是客戶身邊最懂業(yè)務的“同事”
“愿意生活在客戶那里”，這是客戶對北京聯(lián)通政企客戶經(jīng)理武志偉的評價，他們說，武志偉就好像是自己的同事一樣，有問題準能找到他。
武志偉工作認真負責，業(yè)務精湛，他能夠充分地與客戶深度溝通，將客戶表象需求精準鎖定在業(yè)務服務產品上，保障最大限度地保障客戶需求。一天，某單位提出要將900個號碼月底前完成套餐變更。武志偉有豐富的工作經(jīng)驗，日常已做好了充足準備迎接客戶的各種需求，但此次的數(shù)量之大，超出了他的預估。
他首先收集客戶需求，再根據(jù)不同需求進行分類，然后精選兩至三個產品套餐，供客戶備選。那幾天，武志偉除了睡覺、吃飯，更多的時間都趴在電腦前為客戶辦理業(yè)務，伸伸胳膊直直腿，就算是休息了。為了收齊眾多客戶的有效證件，往返客戶單位和自己單位近30余次。功夫不負有心人，月底前圓滿完成了900個套餐變更任務。
這就是武志偉日常工作的點點滴滴，他所服務的單位，大家已經(jīng)習慣了武志偉的存在。武志偉用自己的百倍用心，真誠地為客戶提供高品質服務，將北京聯(lián)通的智慧網(wǎng)絡和服務，全力支撐轄區(qū)內政企單位的工作開展，共同為建設首善之區(qū)貢獻力量。
匠心網(wǎng)絡，貼心服務。作為數(shù)字信息基礎設施運營服務國家隊、網(wǎng)絡強國數(shù)字中國智慧社會建設主力軍、數(shù)字技術融合創(chuàng)新排頭兵，北京聯(lián)通將緊跟中國聯(lián)通集團新戰(zhàn)略，深入踐行高品質服務行動，不斷推動傳統(tǒng)服務向全客戶、全業(yè)務、全場景一站式智慧服務升級，不斷提升客戶服務體驗、推動服務持續(xù)改善，開創(chuàng)“近悅遠來”的聯(lián)通高品質服務新局面。
