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一聲電話(huà)那頭的問(wèn)候、一張“見(jiàn)屏如面”的笑臉、一場(chǎng)緊急登門(mén)的裝維……真實(shí)世界和網(wǎng)絡(luò)世界的聯(lián)系，都源于一條細(xì)細(xì)的光纖、遍布全國(guó)的千兆光網(wǎng)以及手機(jī)上令人心安的5G信號(hào)。
打開(kāi)2023年第一縷陽(yáng)光映照的窗戶(hù)，迎接我們的，既有那些令人動(dòng)容的英雄故事，還有那些平凡行動(dòng)匯聚成的溫暖瞬間。
中國(guó)聯(lián)通為客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)上門(mén)安裝、調(diào)試等服務(wù)
“即報(bào)即裝”的網(wǎng)絡(luò)工程師
早上不到6點(diǎn)，一片靜謐的天色還籠罩在黑暗中，穿上保暖衣物，再套上厚厚的防護(hù)面具和護(hù)目鏡，中國(guó)聯(lián)通廣東省分公司戴顯謀踏上了前往錦繡銀灣小區(qū)的路途。
和戴顯謀一同出發(fā)的，還有兩位新入職的員工。從公司門(mén)口匯合，再騎著電瓶車(chē)穿越曲折的街巷，就到達(dá)他們的目的地。
本次團(tuán)隊(duì)接到的任務(wù)，是趕在客戶(hù)早起上班前，迅速完成家庭寬帶組網(wǎng)的維修工作。“最近這段時(shí)間，工作量挺大。不少客戶(hù)在單位和家庭兩頭同步辦公，對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)的需求更高了。”
需求量同步增加的還有光貓，路由器等智家產(chǎn)品。面對(duì)持續(xù)送到手中的各類(lèi)電子產(chǎn)品，戴顯謀都逐一認(rèn)真檢驗(yàn)后，才交付給客戶(hù)。
從早上6點(diǎn)到下午6點(diǎn)，連著幾天，戴顯謀要在室外工作將近12個(gè)小時(shí)。由于家距離公司遠(yuǎn)，多數(shù)情況下，午餐就是用速食對(duì)付一頓，或者“早飯吃飽點(diǎn)，中午忍一會(huì)兒”。
長(zhǎng)期的奔走忙碌，黑臉蛋是大家的“標(biāo)配”。“吹一天風(fēng)的滋味確實(shí)不好受，但是能為用戶(hù)提供高速、穩(wěn)定、實(shí)惠的高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的職責(zé)。”他笑著說(shuō)。
在一次次的上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，這位年輕的網(wǎng)絡(luò)工程師發(fā)現(xiàn)，由于網(wǎng)線(xiàn)老化、水晶頭松動(dòng)、路由器數(shù)據(jù)錯(cuò)誤從而導(dǎo)致網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、無(wú)法上網(wǎng)是80%以上客戶(hù)的報(bào)修原因。
按照慣例，團(tuán)隊(duì)將為客戶(hù)提供全屋網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)及故障排查服務(wù)，并根據(jù)家庭用網(wǎng)需求精準(zhǔn)設(shè)計(jì)方案。施工完成后，團(tuán)隊(duì)將再度進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測(cè)試，出具檢測(cè)報(bào)告，確保用戶(hù)家庭網(wǎng)絡(luò)得到優(yōu)化。
對(duì)于全套流程，戴顯謀已經(jīng)熟諳于心：全面檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋，找到信號(hào)薄弱點(diǎn)，設(shè)計(jì)組網(wǎng)方案；更換網(wǎng)線(xiàn)，在指定位置安裝好對(duì)應(yīng)的主從光貓，再通過(guò)熔纖等操作進(jìn)行鏈接；之后，根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行設(shè)備調(diào)試，得到最完美的寬帶速率及信號(hào)覆蓋體驗(yàn)數(shù)值，在每個(gè)角落都進(jìn)行信號(hào)及網(wǎng)速測(cè)試。
“956.82Mbps。”望著PDA（綜合維護(hù)終端）設(shè)備顯示的網(wǎng)速數(shù)值，戶(hù)主心中的大石頭終于落了地。
“越到年關(guān)，客戶(hù)經(jīng)常會(huì)有緊急任務(wù)需求。”盡管壓力山大，但戴顯謀還是盡可能保持沉著冷靜的狀態(tài)，有條不紊推進(jìn)各項(xiàng)工作，“越是在極速的服務(wù)保障中，才越能看到我們聯(lián)通人的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，展示我們聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)實(shí)力。”
“面對(duì)面”的柜臺(tái)專(zhuān)員
這已經(jīng)是戴顯謀本周第8次在中國(guó)聯(lián)通APP上被客戶(hù)指名提供上門(mén)服務(wù)了。
當(dāng)前，居家用戶(hù)對(duì)能夠順暢線(xiàn)上辦理通信業(yè)務(wù)有著普遍需求。中國(guó)聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“登錄中國(guó)聯(lián)通APP，搜索‘超級(jí)辦’，客戶(hù)可采用自助＋遠(yuǎn)程協(xié)助的方式辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)、解決疑難問(wèn)題，一通視頻電話(huà)就能與業(yè)務(wù)專(zhuān)員面對(duì)面溝通。”
作為繼語(yǔ)音、文字、AI客服后推出的又一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)模式，中國(guó)聯(lián)通APP將在線(xiàn)渠道的方便快捷和柜臺(tái)面對(duì)面溝通的服務(wù)場(chǎng)景融合，支持視頻、電話(huà)、語(yǔ)音、文字實(shí)時(shí)互動(dòng)，讓客戶(hù)足不出戶(hù)辦業(yè)務(wù)。而 “見(jiàn)屏如見(jiàn)面”的柜臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)與傳統(tǒng)語(yǔ)音相比，增加了微笑和溫度，更提升了客戶(hù)服務(wù)的感知。
“在線(xiàn)平均受理時(shí)長(zhǎng)僅需兩三分鐘，大大縮減了客戶(hù)前往營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的路途耗時(shí)，和廳店等候的排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)。”相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
為了滿(mǎn)足老年用戶(hù)的瀏覽和操作習(xí)慣，中國(guó)聯(lián)通APP還正式上線(xiàn)了“關(guān)懷模式”。該模式開(kāi)啟后，頁(yè)面的字號(hào)、按鈕、間距統(tǒng)一放大至常規(guī)模式的數(shù)倍以上，頁(yè)面內(nèi)容也進(jìn)行了適老化調(diào)整。
“在經(jīng)過(guò)大量的用戶(hù)調(diào)研后，我們綜合了不同用戶(hù)的操作習(xí)慣和功能需求，從展示、交互和技術(shù)方案上進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，在遵循用戶(hù)使用習(xí)慣的同時(shí)，優(yōu)化操作頁(yè)面，使用戶(hù)能夠更快的識(shí)別出關(guān)鍵信息，提升操作準(zhǔn)確性。”產(chǎn)品負(fù)責(zé)人表示。
“我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)上就體現(xiàn)出與服務(wù)的一體性，即從為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值出發(fā)，滿(mǎn)足多層次、多樣化的需求。”他表示，目前客戶(hù)絕大部分業(yè)務(wù)都可以在中國(guó)聯(lián)通APP上快速、便捷辦理。
“永不打烊”的營(yíng)業(yè)廳
“您好，這里是10010。”
作為一名聯(lián)通熱線(xiàn)的人工客服，中國(guó)聯(lián)通智慧客服北方一中心雷莉更樂(lè)意把自己定位成“百科全書(shū)式的咨詢(xún)師”。
“很多人都會(huì)誤解客服的工種內(nèi)容重復(fù)且難度較低，但是真正想要做好并不容易。”雷莉介紹，每天自己與團(tuán)隊(duì)成員都要不斷歸納總結(jié)用戶(hù)訴求，把常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法固化在知識(shí)庫(kù)中，直到能像百科全書(shū)一樣高效快速地解答用戶(hù)的難題才肯罷休。
盡管身在河北，雷莉每天都需要通過(guò)電話(huà)受理的方式，解決來(lái)自北京、河北、山西、內(nèi)蒙古和吉林五地聯(lián)通用戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)、投訴與建議。
原來(lái)，中國(guó)聯(lián)通在河北、廣東、山東、四川四省分別設(shè)立了“二南”“二北”智慧客服區(qū)域中心，每個(gè)區(qū)域中心承接多省分公司熱線(xiàn)服務(wù)工作，通過(guò)使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，形成10010智慧客服全國(guó)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)模式。
這也意味著，客戶(hù)在全國(guó)任意地點(diǎn)、任意時(shí)間，只要撥打10010熱線(xiàn)，即可享受一站式服務(wù)，向客戶(hù)提供一點(diǎn)受理、跨域通辦、全網(wǎng)響應(yīng)、快速敏捷的全場(chǎng)景智慧服務(wù)。
伴隨著更多智慧客服業(yè)務(wù)場(chǎng)景的開(kāi)發(fā)，對(duì)于用戶(hù)頻繁問(wèn)到的知識(shí)類(lèi)問(wèn)題，10010熱線(xiàn)啟動(dòng)了智能語(yǔ)音播報(bào)功能，雷莉也開(kāi)始承擔(dān)起了業(yè)務(wù)類(lèi)辦理工作。
“針對(duì)客戶(hù)提出的寬帶辦理和故障修復(fù)需求，我們會(huì)根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況及家庭住址，推薦最適合的套餐資費(fèi)。”她表示，面對(duì)客戶(hù)的來(lái)電，自己都會(huì)協(xié)調(diào)辦理訂單及處理故障工單，直派智家工程師當(dāng)天跟客戶(hù)取得聯(lián)系并提供上門(mén)安裝、調(diào)試等服務(wù)。
她還表示，如果客戶(hù)在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題，聯(lián)通客服也都提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)。“即使深更半夜也不例外。”
剛剛到來(lái)的一月，按照慣例，雷莉?qū)⑴c團(tuán)隊(duì)成員將對(duì)上月客戶(hù)有關(guān)賬單資費(fèi)的需求進(jìn)行預(yù)判，全力奮戰(zhàn)月初賬期。
“為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)，除了熱情，更需要專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。行動(dòng)將是最好的證明。”雷莉?qū)ψ约旱墓ぷ魅缡窃u(píng)價(jià)。“10010營(yíng)業(yè)廳永不打烊，我們一刻也不能松懈。定標(biāo)工作完成后，我們?cè)侔残幕丶覉F(tuán)圓。”
