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在湖北聯(lián)通，流傳著一個(gè)《愛心長跑18載》的故事，故事的主角是一個(gè)普通的客服人員和一位特殊的用戶，他們之間因一次普通業(yè)務(wù)回訪而結(jié)緣，卻也因一次次愛心幫助共同譜寫了長達(dá)18年的暖心故事。她，就是中國聯(lián)通2022年度服務(wù)標(biāo)兵汪夢云，18年中，她不僅用自身的行動(dòng)詮釋“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”的要義，更用實(shí)際行動(dòng)帶動(dòng)更多的聯(lián)通人都加入到這場愛心的接力中來。2023年，荊門聯(lián)通“汪夢云標(biāo)兵工作室”正式成立，并日漸成為一線員工們?yōu)楣窘ㄑ垣I(xiàn)策、交流服務(wù)心得、共建服務(wù)創(chuàng)新的活動(dòng)基地。荊門聯(lián)通更是以志愿單位身份積極參與當(dāng)?shù)馗黝惞婊顒?dòng)，聯(lián)合義工聯(lián)針對不同殘疾群體，提供精準(zhǔn)服務(wù)，切實(shí)將“為群眾辦實(shí)事”的工作要求落到了實(shí)處。
這只是湖北眾多窗口服務(wù)故事中的一個(gè)，11月30日，一場特別的分享會(huì)在中國聯(lián)通湖北分公司舉辦，來自湖北聯(lián)通一線服務(wù)窗口的服務(wù)之星代表們，通過分享自己的工作經(jīng)歷和服務(wù)故事，讓記者們從點(diǎn)滴細(xì)節(jié)之間切實(shí)的走近聯(lián)通好服務(wù)。
日行2萬步，她用“鐵腳板”趟出一條服務(wù)創(chuàng)新之路
黃岡聯(lián)通蘄陽路營業(yè)廳店長吳姣，已在崗18年，她從一名普通的營業(yè)員成長為一個(gè)優(yōu)秀的店長，可謂見證了中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的變遷和服務(wù)工作的不斷升級。在面對日新月異的技術(shù)和業(yè)務(wù)革新，她深深感受到等待客戶的“坐店”模式已無法滿足日益多元的服務(wù)需求，只有走出去，去尋找客戶，接觸到客戶才能把聯(lián)通的服務(wù)和實(shí)惠帶給他們。
于是，日行2萬步，成為她近些年來的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，她已走遍自營廳方圓5公里沿街商鋪和社區(qū)，豐富了通信服務(wù)外延，也把聯(lián)通好服務(wù)送到了客戶的家門口。老區(qū)人骨子里不服輸?shù)木駧ьI(lǐng)她走出去，用“鐵腳板”趟出一條營業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新之路。
“平時(shí)在開展進(jìn)社區(qū)服務(wù)的時(shí)候，我們會(huì)將公司的活動(dòng)政策和福利介紹給小區(qū)的居民，按照他們的使用需求為他們推薦合適的產(chǎn)品，同時(shí)也可以預(yù)約上門辦理，不需要用戶到店，就能讓他們快速體驗(yàn)到我們的服務(wù)和更多的實(shí)惠。”吳姣說，“在遇到一些帶孩子的爺爺、奶奶，我也會(huì)主動(dòng)關(guān)心他們是否需要幫助，有時(shí)候幫他們清理一下手機(jī)，查一下話費(fèi)，教他們?nèi)绾问褂檬謾C(jī)功能，幫助她們學(xué)會(huì)使用智能手機(jī)，解決生活中的小困難。
服務(wù)無大小，關(guān)鍵在用心，想客戶之所想，堅(jiān)持以客戶為中心，誠實(shí)做人，認(rèn)真做事才能給客戶帶去更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
播撒聯(lián)通智慧，打通農(nóng)產(chǎn)品“上網(wǎng)”的最后一公里
來自十堰市竹溪縣獅子埡村的操灼是一名政企客戶經(jīng)理，入職聯(lián)通13年來，她把青春和熱血揮灑在秦巴山區(qū)基層最前線。“之前我們這個(gè)村地理位置比較偏僻，村民們的收入來源主要靠家庭種養(yǎng)，但是這里種植的集約化程度還有科技化含量低，效益并不高。” 操灼介紹到，為了幫助當(dāng)?shù)卮迕窠鉀Q上述困難，湖北十堰聯(lián)通依托數(shù)字化技術(shù)，助力科技興農(nóng)，幫助當(dāng)?shù)貥?gòu)建了全村的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)數(shù)據(jù)一屏統(tǒng)覽、一屏統(tǒng)管的數(shù)字鄉(xiāng)村平臺(tái)。
平臺(tái)建成后，還需要打通后續(xù)一系列的流程及業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，為了能夠?qū)⒋謇锏钠脚_(tái)與竹溪電商龍頭平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對接，操灼多方奔走協(xié)調(diào)。經(jīng)過與當(dāng)?shù)卣按迕穸啻螠贤�，定制方案，最終，獅子埡村的農(nóng)特產(chǎn)品可以直接通過數(shù)字鄉(xiāng)村中的供銷平臺(tái)中售賣，解決了村里農(nóng)特產(chǎn)品銷售的“后半程”之憂。2023年，獅子埡村通過數(shù)字鄉(xiāng)村平臺(tái)帶動(dòng)農(nóng)特產(chǎn)品10萬余元，為村民提供就業(yè)崗位150余個(gè)，占據(jù)全村人口的三分之一。
向下扎根，向上開花，播撒聯(lián)通智慧，助力千行百業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是對她這是三年職業(yè)生涯來說最好的詮釋。隨著湖北十堰聯(lián)通數(shù)字技術(shù)及5G應(yīng)用在鄉(xiāng)村振興的普惠效應(yīng)，讓數(shù)字技術(shù)真正成為村民生產(chǎn)“新農(nóng)資”、手機(jī)成為村民創(chuàng)業(yè)“新農(nóng)具”已經(jīng)成為不爭的事實(shí)。
細(xì)致入微，他們將服務(wù)做到客戶的“家門口”、“心坎上”
為了更直觀的體驗(yàn)到聯(lián)通好服務(wù)，記者們來到香港路營業(yè)廳進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)。作為直面客戶的服務(wù)窗口，香港路營業(yè)廳增設(shè)洽談區(qū)、打造家庭實(shí)景的聯(lián)通智家專區(qū)，提升服務(wù)環(huán)境舒適感。該廳成立于2001年，服務(wù)于周邊30萬人人群，日均客流量200余人。營業(yè)廳在崗員工14人，平均年齡28歲。他們始終堅(jiān)持“客戶為本、服務(wù)為上”的宗旨，踐行“一站全結(jié)”服務(wù)承諾，一線遵循“首問負(fù)責(zé)制”，后臺(tái)部門強(qiáng)化支撐呼應(yīng)，前后協(xié)同確保簡單問題及時(shí)辦、復(fù)雜問題限時(shí)辦，為客戶帶來“高效、敏捷、智慧”的服務(wù)體驗(yàn)。
在一次營業(yè)廳送服務(wù)進(jìn)社區(qū)的活動(dòng)中，一位阿姨急切地趕來活動(dòng)現(xiàn)場，本想咨詢業(yè)務(wù)的她卻只留下聯(lián)系方式便匆匆離開。原來阿姨需要照顧家中病人，詢問營業(yè)廳能否上門辦理，接待阿姨的營業(yè)員李婷得知情況后二話不說、當(dāng)即表示晚上營業(yè)廳下班后就來。待李婷來到客戶家中，看到阿姨在一間10來個(gè)平方的房間里照顧癱瘓?jiān)诖驳睦习�。阿姨說自己不能離開太長時(shí)間，兒女又定居外地，到現(xiàn)在自己也沒時(shí)間去營業(yè)廳辦理寬帶報(bào)裝，平常她和老伴在家只能聽聽收音機(jī)......聽完阿姨的講述，李婷立即向阿姨承諾：“您的聯(lián)通業(yè)務(wù)以后我們廳都來為您上門辦理，明天我們就帶電腦過來”阿姨激動(dòng)的拉著李婷的手，久久不愿松開。
香港路營業(yè)廳是湖北省民政廳、湖北省科協(xié)授牌的“智慧助老體驗(yàn)中心”和“院士科普園地”。在一系列便民服務(wù)舉措上可謂是做到了細(xì)致入微。一方面，借助聯(lián)通APP等數(shù)字化工具，變“坐等”為“上門”的主動(dòng)服務(wù)；另一方面，突破傳統(tǒng)的“10小時(shí)”營業(yè)，結(jié)合周邊商圈運(yùn)營、居民出行時(shí)間規(guī)律，在全市首創(chuàng)“12小時(shí)”營業(yè)的延時(shí)服務(wù)；尤其是在提供助老助殘的暖心公益服務(wù)方面，為方便輪椅進(jìn)出，營業(yè)廳開辟了無障礙“綠色通道”和“愛心專席”，便民箱內(nèi)準(zhǔn)備了老花鏡、紙筆、放大鏡，該廳廳內(nèi)的“愛心驛站”配備的冰箱、飲水機(jī)、微波爐，為民警、環(huán)衛(wèi)、快遞員等戶外工作者提供熱水、充電、休憩等便民服務(wù)，日均接待規(guī)模達(dá)35人次，逐漸成為周邊百姓的便民站。
駐點(diǎn)服務(wù)，她從“聯(lián)通小雯”成長為大家的“通信管家”
“我叫孫月雯，是這座大廈的樓園長，你們也可以叫我小雯。”
在武漢新發(fā)展國際中心的門口，記者們見到了這位來自湖北聯(lián)通的服務(wù)之星——孫月雯。她是湖北聯(lián)通的一名政企客戶經(jīng)理，為大廈中的31家中小企業(yè)提供聯(lián)通的通信服務(wù)。
她向媒體記者介紹了湖北聯(lián)通商企服務(wù)近幾年來在做厚網(wǎng)絡(luò)能力、做厚服務(wù)能力、做厚客戶能力的三個(gè)變化。她談到網(wǎng)絡(luò)能力是服務(wù)基礎(chǔ)，近幾年因?yàn)闃莾?nèi)實(shí)現(xiàn)了雙路由保護(hù)和千兆寬帶的直開交付能力，政企客戶經(jīng)理向客戶承諾交付速度也變得信心十足。有了精品網(wǎng)絡(luò)保障，客戶數(shù)量越來越多、客戶價(jià)值越來越高、產(chǎn)品越來越有競爭力。她介紹到：“現(xiàn)在我們在樓內(nèi)成立了中小企業(yè)服務(wù)工作站，進(jìn)行駐點(diǎn)工作，可以做到零距離、一對一地接觸客戶”。這個(gè)工作站還是一個(gè)共享辦公區(qū)，也是武漢聯(lián)通全光網(wǎng)絡(luò)的樣板示范間。在這個(gè)工作站里，每逢重要節(jié)日，政企客戶經(jīng)理都會(huì)為樓內(nèi)客戶開展通信咨詢、免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)檢測、內(nèi)購會(huì)等活動(dòng)，為企業(yè)送政策、送產(chǎn)品、送服務(wù)，提升客戶服務(wù)感知，樹立品牌形象和服務(wù)口碑。
最后，孫月雯帶著一點(diǎn)自豪的向記者說到，以前大廈里的客戶叫她“聯(lián)通小雯”，經(jīng)過長期將服務(wù)做厚的積累，現(xiàn)在大家都稱呼她為“通信管家”。
全國首列，跟隨“光子號”空軌列車體驗(yàn)聯(lián)通5G網(wǎng)絡(luò)
告別了“聯(lián)通小雯”，記者們在湖北聯(lián)通服務(wù)之星劉琳和武漢聯(lián)通云網(wǎng)運(yùn)營中心網(wǎng)絡(luò)工程師陳學(xué)昊的陪同下登上了“光子號”空軌列車。這是我國首列用于商業(yè)運(yùn)營的空軌列車，與傳統(tǒng)交通方式不同，其軌道由鋼結(jié)構(gòu)立柱支撐在空中，列車車體懸掛于軌道梁下方凌空“飛行”，被稱為“空中列車”。在充滿科技感的空中列車上，陳學(xué)昊介紹到：“光子號和聯(lián)通5G網(wǎng)絡(luò)的高速率、低時(shí)延、安全可靠的特點(diǎn)頗為相似，二者均提供了創(chuàng)新、可靠的使用體驗(yàn)，在空軌列車上大家也能用聯(lián)通好網(wǎng)絡(luò)暢享美景、分享這新奇的乘坐體驗(yàn)”。
熱線客服代表劉琳談到服務(wù)過程中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是及時(shí)響應(yīng)客戶的心聲和意見，以網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化類問題為例，每次收到客戶反饋意見后，網(wǎng)絡(luò)專席人員初步分析判定，如非網(wǎng)絡(luò)類問題，則直接線上核查處理，結(jié)合終端情況給出有效解決方案，保障客戶訴求在前臺(tái)一次性高效解決。對于技術(shù)問題，則派單至網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心，由網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程師根據(jù)反饋位置細(xì)分片區(qū)，第一時(shí)間進(jìn)行實(shí)地信號測試，并給出解決方案。
有科技又有溫度，近年來，湖北聯(lián)通持續(xù)深耕窗口服務(wù)，在本年度的窗口服務(wù)為民承諾活動(dòng)中，全省近5000多名一線服務(wù)人員圍繞“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”這一莊重承諾，切實(shí)將“同理、共情、用心”融入服務(wù)工作的“平時(shí)中”，致力于打造“一次性解決客戶訴求為常態(tài)”的窗口服務(wù)，切實(shí)將惠民生的事辦實(shí)、暖民心的事辦細(xì)、順民意的事辦好，讓承諾擲地有聲，讓“近悅遠(yuǎn)來”的好口碑成為湖北聯(lián)通的亮麗名片。
