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近日，由中國質量協(xié)會主辦的2023年度中國質量協(xié)會質量技術獎結果出爐，中國移動智慧家庭運營中心（簡稱“智家中心”）“‘三全五步四提升’管理體系在全家WiFi網(wǎng)絡質量保障中研究與應用”獲得二等獎。
“‘三全五步四提升’管理體系在全家WiFi網(wǎng)絡質量保障中研究與應用”由智家中心客戶服務部自主申報，圍繞提升家庭組網(wǎng)用戶滿意為目標，通過技術突破和管理模式創(chuàng)新解決用戶反饋“響應慢”、“問題多”、“不穩(wěn)定”等問題。創(chuàng)新性提出“三全五步四提升”質量管理體系，具體以全家WiFi業(yè)務為載體、DMAIC管理框架“五步”法引導方向，“技術驅動-云漫游”、“數(shù)據(jù)驅動-數(shù)據(jù)挖掘”提供強勁動力，端云協(xié)同提供產(chǎn)品零風險保障，全流程貫穿“全方位服務能力、全過程服務管控、全員服務文化”三全理念，深耕“技術、產(chǎn)品、服務、價值”全方位解決方案，助力中國移動組網(wǎng)用戶客訴萬投比壓降。
從業(yè)務引領邁向數(shù)據(jù)技術雙驅動，構筑“三全五步”管理體系
三全即“全方位服務能力、全過程服務管控、全員服務文化”，通過將DMAIC五步法融入項目管理全生命周期，“數(shù)據(jù)、技術雙驅動”助力“技術、產(chǎn)品、服務、價值”全方位提升，傾聽客戶聲音，主動發(fā)現(xiàn)和解決客戶問題，推動“以客戶需求為中心”融入生產(chǎn)運營。
從人工運維邁向自智運維，完善“四個質量”全生命周期管理
聚焦“觸點質量、管理質量、產(chǎn)品質量、服務質量”四個全生命周期管理，針對系統(tǒng)可量化的服務標準通達賦能運營生產(chǎn)，面向決策賦能，發(fā)揮服務大腦統(tǒng)籌調度作用，以系統(tǒng)促進服務管控穿透，實現(xiàn)全公司質量管理全生命周期運營目標，賦能一線服務閉環(huán)運營，快速提升質量管理效能。自主研發(fā)基于組網(wǎng)終端的專用插件，創(chuàng)新推出家庭統(tǒng)一認證方案，夯實真千兆全屋組網(wǎng)業(yè)務能力底座，賦能智慧家庭應用服務體系升級，提升家庭組網(wǎng)用戶滿意度。
未來，智家中心將持續(xù)構建以用戶感知為中心的網(wǎng)絡質量管理體系，加快改善家庭網(wǎng)絡質量，推動網(wǎng)絡體驗邁上新臺階。
