“全員客服”——中小企業(yè)辦公通信解決方案

　　隨著市場競爭的不斷激烈化和信息在企業(yè)競爭中所日益發(fā)揮的巨大作用，目前越來越多的企業(yè)開始注重并尋求優(yōu)秀的企業(yè)IP融合通信解決方案，所表現(xiàn)出來的市場需求也十分旺盛。近年來，SNB（中小企業(yè)）用戶對通信平臺的高效化、信息化、服務化也提出了新要求。

　　對于規(guī)模不斷擴大的中小企業(yè)客戶而言，通信的高效化和智能化與企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃同樣重要，同時如何通過高品質(zhì)的電話服務來幫助企業(yè)在競爭中立于不敗之地也不可忽視。但直到目前為止，面對眾多的技術宣傳，企業(yè)及其分支機構在面對IP電話系統(tǒng)時仍然難以抉擇，主要問題集中在：電話通信效率隨著人員的增加而變得低下，電話系統(tǒng)需要和客戶關系管理系統(tǒng)集成，異地分支間長途通話產(chǎn)生的話費高昂，公司發(fā)展的新形勢需要快速部署新業(yè)務，以及如何通過電話來更好挖掘潛在客戶，對外展示企業(yè)形象。

　　SMB（中小企業(yè)）一般電話終端數(shù)量在1000門以下，其中400門以下的企業(yè)數(shù)量占據(jù)了較大的份額。華為3Com基于對企業(yè)／行業(yè)客戶辦公應用的深刻理解，提出了“全員客服”的SMB辦公通信解決方案。

需求特征

　　SMB客戶的需求特征可以分為下述幾個方面：

　　●系統(tǒng)構成開放簡單，話機增減變方便，部署成本低；

　　●管理界面簡單，升級擴展方便；

　　●能實現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音等應用集成；

　　●需要能夠提高辦公效率和客戶服務的新業(yè)務；

　　●有機融合原有語音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，保護原有投資；

　　●對功能要求全面，各種語音業(yè)務都有需求，但規(guī)模適中，不需要很龐大。

　　其中，如何通過電話或者在電話通信中提高辦公效率，對外展示一個良好的企業(yè)形象，為電話呼入的客戶或者潛在客戶提供高效、準確的服務，是企業(yè)決策者和信息系統(tǒng)主管關注的重要方面。

方案概述

　　華為3Com NBX網(wǎng)絡電話系統(tǒng)能夠為SMB提供全面的語音解決方案，可以滿足企業(yè)持續(xù)運作和蓬勃發(fā)展的全方位需求：從基本呼叫業(yè)務，到語音郵件集成和計算機／電話集成；　從呼叫者身份識別到多重、多級自動話務員，到終端話機的輕松添加、移動和改變；從局域網(wǎng)到廣域網(wǎng)，到PSTN的連接能力…使SMB客戶能夠以更經(jīng)濟、易管理的方式獲得更優(yōu)質(zhì)的服務。

　　華為3Com基于IP的融合通信平臺，通過基本的電話業(yè)務，以及豐富的呼叫轉移、四方通話、部門號碼，為呼入客戶提供一個更快速的服務，同時基于該平臺開發(fā)的TCA（電話呼叫助理）軟件，為提高辦公效率，提高客服質(zhì)量，提供了更有效的利器，為企業(yè)創(chuàng)造一個人人都是客服的通信接口，倡導“全員客服”的理念。

　　例如：當客戶撥入某個銷售分機時，銷售可選擇四方會議功能，把售后支持也加入通話，共同應對客戶提出的售后問題；也可選擇把本次通話錄音，將錄音文件轉發(fā)給出差的售后支持人員，由售后人員了解本次通話情況后進一步給客戶做深度支持。同時重要客戶來電時，客戶信息自動在電腦桌面上彈出，員工可直接說出客戶姓名和職位，增加客戶親切感。

　　如上所述功能，并非專業(yè)的呼叫中心坐席功能，而是每位員工都有的桌面辦公IP電話，這就是華為3Com“全員客服”SMB企業(yè)辦公解決方案。

業(yè)務特性

　　語音導航：針對不同的時間，諸如營業(yè)、停業(yè)和午餐，設計不同的自動話務員問候語和呼叫路由路徑。系統(tǒng)支持以20級的子菜單創(chuàng)建99個不同的自動話務員。

　　自動路由選擇（ARS）：用戶在撥打IP電話時，系統(tǒng)可根據(jù)呼叫時間及呼叫地點自動將呼叫選擇到最經(jīng)濟有效的線路或運營商，來幫助您控制成本。

　　可靈活擴展的電話會議：電話會議是企業(yè)保持交流并控制成本的最有效的方式，NBX內(nèi)置提供四方的電話會議功能。通過安裝相應會議軟件，可實現(xiàn)多達數(shù)百方的電話會議功能。任何電話都可靈活加入會議組，電話會議功能尤其適用于分散辦公的企業(yè)。

　　語音信箱功能：完全集成的語音信箱系統(tǒng)，支持400小時的語音錄音時間。

　　統(tǒng)一消息：實現(xiàn)企業(yè)無紙化辦公及提高工作效率的有效手段。系統(tǒng)可將員工的留言信息、傳真信息和電子郵件統(tǒng)一發(fā)送到指定的電子郵箱中并可統(tǒng)一信息接收途徑。

　　呼叫限制：基于參數(shù)自動允許、禁止某類呼叫，諸如某一時刻、某一天、個別用戶的服務等級、交換號碼及區(qū)號和國家代碼。

　　呼叫報告：系統(tǒng)提供呼入、呼出的全部通訊的詳細清單。用戶可通過任意電腦終端隨時查詢通話明細單，同時基于此CDR，可以和計費應用軟件集成。

　　智能IP話機：來電顯示、語音留言、電話會議、呼叫代接、電話保持（可最多同時處理12個來去話），“一鍵式”操作的設計理念使NBX電話終端使用十分方便。

　　軟件電話：擁有和智能電話終端完全一樣的功能與使用界面，只需要通過電腦聲卡通話，通過鍵盤來實現(xiàn)撥號與摘掛機等操作，適用于企業(yè)出差用戶，或者沒有固定工位的電話。

　　電話呼叫助理（TCA）：為了更好更充分的發(fā)揮NBX網(wǎng)絡電話系統(tǒng)的辦公應用優(yōu)勢，根據(jù)NBX網(wǎng)絡電話系統(tǒng)開發(fā)了基于NBX的OA辦公軟件電話呼叫助理。其界面友好，操作簡單，功能實用性強，能夠大大提高日常的工作效率。主要功能模塊：地址薄，通話記錄，來話者身份屏幕彈出功能，錄音功能，和郵件客戶端共享通訊錄，公告板，會議助手，呼叫轉移。

投資分析

　　●建網(wǎng)成本低：基于IP的一體化式設備，集成了語音郵箱、會議功能、統(tǒng)一消息、PSTN外線網(wǎng)關等，有多種檔次產(chǎn)品可選擇，針對200門以下到1000門以下，1000門以上，能滿足客戶不同投資建網(wǎng)的需求。一線到桌面，無需綜合布線，施工成本低。

　　●維護成本低：系統(tǒng)全部連接到局域網(wǎng)，位置移動方便。更改號碼簡單，不需要進行跳線等工作，只需在服務器上進行修改。

　　●擴展成本低：IP融合通訊解決方案系統(tǒng)開放性好，可以輕松實現(xiàn)系統(tǒng)擴容和新業(yè)務擴展。系統(tǒng)擴容只需增加相應服務器即可，新業(yè)務擴展只需增加相應的新業(yè)務組件即可，系統(tǒng)擴展成本低。

總結

　　基于華為3Com NBX網(wǎng)絡電話系統(tǒng)構建的企業(yè)辦公通信平臺，將桌面電話和PC結合，同時對重要客戶的信息保存（地址薄、錄音），通過四方通話、智能轉移等高效地為每位客戶電話服務，將所有員工都自然地上升為呼叫中心坐席的功能，相當于企業(yè)每個員工在每一次的電話通信中都是高質(zhì)量的客服人員，擁有呼叫中心坐席一樣高效的業(yè)務受理、保存、查詢、轉發(fā)手段，營造企業(yè)“全員客服的”的服務競爭理念，為企業(yè)的快速增長提供優(yōu)秀的通信平臺。