華為INtess呼叫中心解決方案

1、概述

在日益激烈的市場競爭中，除了傳統(tǒng)的競爭特點外，如技術的先進性、產(chǎn)品的質(zhì)量等，目前的市場競爭表現(xiàn)更多地集中在爭取客戶或客戶群上，更多的客戶意味著更多的機會，更多的市場份額；這也同時意味著企業(yè)必須提供更豐富的服務手段，以滿足客戶隨時隨地請求服務的需要，同時也允許客戶按照自己的方式來享受服務。正是在這種背景下，呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)中得以生存的關鍵因素。在今天，如果沒有呼叫中心，任何商業(yè)服務機構不可能有競爭力----尤其是在客戶服務方面。各種大小公司正意識到投資高級的呼叫中心可能是他們唯一可在競爭中取勝的利器。一個設計好的呼叫中心，使企業(yè)能夠增進用戶的洞察力、競爭力、拓寬銷售機會，提高雇員生產(chǎn)力。

呼叫中心是在商業(yè)領域意識到多媒體的好處后，利用集中服務而產(chǎn)生的最初應用之一。通過集成的媒體手段(電話、傳真、Email、Internet、語音等)利用集成的語音和數(shù)據(jù)，信息能以各種用戶選擇的方式進行傳送，這些方法鼓勵用戶自我服務并提高用戶經(jīng)驗。

呼叫中心的核心技術源自于CTI(Computer Telephony Integration--計算機電話集成)，是電腦與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種增值服務。但隨著IT產(chǎn)業(yè)新技術的不斷發(fā)展，呼叫中心的內(nèi)涵也在不斷地延伸和發(fā)展。給呼叫中心一個準確的定義似乎很困難，因為每個CTI應用系統(tǒng)都可以簡而言之為呼叫中心。所以，簡單地說，呼叫中心是一個由一些IVR(Interactive Voice Response--交互式語音應答系統(tǒng))、ACD(Automatic Call Distribute--自動呼叫分配)、普通人工座席、相關協(xié)議或標準(如CSTA、TAPI等)及相關網(wǎng)絡設備構建成的網(wǎng)絡系統(tǒng)。呼叫中心的業(yè)務功能軟件與電話交換系統(tǒng)相分離，使之具備很高的靈活性，享用更多的信息資源。呼叫中心能夠完成很復雜的數(shù)據(jù)庫提取工作。常見的114查號系統(tǒng)、電話銀行、電話證券等都是呼叫中心。呼叫中心統(tǒng)一完成了語音、數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可以很容易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，大大提高了處理效率。

呼叫中心可以擴大客戶的選擇范圍，并且能按照客戶的喜好，提供相應的技術選擇方案。客戶可以通過電話、傳真、電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)以及視頻手段與呼叫中心聯(lián)系。呼叫處理軟件可保證在恰當?shù)臅r間將呼叫迂回至合適的地點或人員。例如，呼叫中心可以使用幾種語言和方言來提供服務。現(xiàn)有技術能使呼叫中心確定業(yè)務代表在應答主叫電話之前主叫將要等待的時間，同時還能幫助中心在呼叫高峰到來之前預測所需的人力，并將呼叫路由送至具有專業(yè)技能(如語言、技術專長等)的業(yè)務代表，由他們特別關照某位具體的客戶。當客戶請求呼叫中心服務時，CTI軟件會立即將主叫姓名、訪問呼叫中心的歷史記錄以及主叫信息顯示出來，從而使業(yè)務代表能更迅速地為客戶提供服務，因此呼叫中心不僅可以提高參與企業(yè)的形象，幫助企業(yè)提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務，避免了在產(chǎn)品客戶服務方面的大量投入；同時，也為廣大用戶提供了帶來了方便。

2、華為公司在呼叫中心領域

華為公司在1993年進入呼叫中心領域，經(jīng)過不懈努力已經(jīng)成為國內(nèi)最大的呼叫中心設備供應商。華為公司的INtess呼叫中心，是一個集成CTI技術的排隊機和計算機網(wǎng)絡的系統(tǒng)。廣泛應用在郵政、銀行、保險、氣象、電力、稅務、電信、移動、聯(lián)通等行業(yè)，實現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、業(yè)務受理等各種增值和客戶服務業(yè)務。在提升客戶滿意度、降低服務成本、提高組織效率，樹立企業(yè)形象方面起到了非常顯著的作用。

到2000年，華為公司C&C08-Q 多功能數(shù)字排隊機網(wǎng)上運行設備達1000余套，同類設備市場占有率達80%；基于C&C08-Q排隊機開發(fā)的INtess呼叫中心廣泛應用于國內(nèi)呼叫中心的建設，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個大中城市獲得規(guī)模應用，其中在中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等七大通信運營商領域市場占有率達60%以上，承建了廣州電信、北京移動、上海長信局、深圳聯(lián)通等眾多技術先進的客戶服務中心，在證券行業(yè)，市場占有達70%以上，主要客戶有國泰君安證券、長城證券、國通證券等。在郵政行業(yè)，有20個省的郵政185呼叫中心選用華為的平臺；在金融行業(yè)，獲得了各大國有銀行的準入，并率先在中行進行試點建設 上海中行客戶服務中心；

3、華為公司INtess呼叫中心介紹

3.1 特性

3.1.1 設計先進

INtess呼叫中心采用電信級系統(tǒng)設計，具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化平臺解決方案。INtess?呼叫中心的技能路由技術、智能路由技術、客戶信息數(shù)據(jù)、呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步技術、自動/人工處理切換技術、業(yè)務生成技術、質(zhì)檢中心技術等等，以及其體系結(jié)構本身，構成了全面解決方案的技術基礎。

3.1.2 支持多信令處理

適應中國電信網(wǎng)絡，具有No.7、中國No.1和ISDN PRI信令處理能力，能為經(jīng)營者提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式。

3.1.3 支持多種媒體接入

適應通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，依托公司綜合產(chǎn)品技術，提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，提升用戶綜合競爭力。 用戶能夠靈活地通過電話、傳真、Internet、E-mail等多種方式與業(yè)務代表進行交流，提高客戶滿意度。

(1) 支持Web方式接入

用戶可通過Modem撥號、DDN專線、ISDN撥號、局域網(wǎng)、ADSL、Cable Modem等多種接入方式連接Internet/Intranet，通過登錄支持INtess?-WECC功能的Web主頁即可實現(xiàn)Web交互功能。接入INtess?-WECC的用戶可以通過IP電話、文字、圖像、網(wǎng)頁與Web座席上的業(yè)務代表進行交互。支持多種媒體和多個通道的處理，即：業(yè)務代表可以與用戶同時使用文字交談、IP電話等多種媒體進行交互，每一個接入的媒體呼叫都作為一個會話通道而存在。Web座席通過護航瀏覽協(xié)作，可以在網(wǎng)上協(xié)助和引導Web用戶完成各項操作，如查詢產(chǎn)品信息、推送網(wǎng)頁以及指導用戶填寫單據(jù)等。

(2) 支持 E-mail/Fax呼叫接入

INtess呼叫中心支持 E-mail/Fax呼叫接入，業(yè)務代表對E-mail/Fax的呼叫請求立即處理，并及時答復用戶。

(3) 支持視頻呼叫接入

INtess呼叫中心支持H.320協(xié)議視頻呼叫的ISDN的接入，使得業(yè)務代表和用戶能進行面對面的交流，為用戶提供高質(zhì)量的、實時的視頻、音頻以及綜合數(shù)據(jù)的服務。這樣可以使企業(yè)高效率、低成本地爭取到新客戶；可以與客戶進行面對面的接觸；可以向客戶演示新產(chǎn)品等等。視頻呼叫中心的功能和技術實現(xiàn)的多樣性，將會把為客戶提供的服務提高到一個更高的層次。

3.1.4 完善的管理系統(tǒng)

具有符合中國用戶管理特點和使用習慣的管理決策系統(tǒng)，為企業(yè)決策者及呼叫中心的相關維護人員、管理人員提供有力支持；管理方便而又全面，可對業(yè)務代表和設備進行實時的監(jiān)督管理，可進行事后的回顧、分析和預測；提供對座席工作質(zhì)量進行監(jiān)控的手段等工具。

3.1.5 提供人性化服務

對客戶信息進行專業(yè)化處理，使每個客戶獲得最滿意的服務。例如，利用技能路由讓最熟悉用戶問題、最合適的業(yè)務代表來處理客戶的呼叫，使客戶的問題能得到準確的回答；利用智能路由根據(jù)已經(jīng)擁有的客戶歷史資料，直接將客戶呼叫路由到曾經(jīng)受理過該客戶呼叫的業(yè)務代表，使客戶感到親切；在客戶呼叫的同時顯示用戶基本信息及其呼叫歷史記錄；利用呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移技術，在呼叫轉(zhuǎn)移后，新的業(yè)務代表立即得到呼叫轉(zhuǎn)移前已收集的所有客戶信息，使客戶感到服務高效干練。

3.1.6 完全開放的平臺

(1) INtess呼叫中心按統(tǒng)一多業(yè)務的思想，對所有業(yè)務統(tǒng)一設計，不用每個業(yè)務系統(tǒng)都單獨建立一個子網(wǎng)，既做到了多業(yè)務的統(tǒng)一(例如廈門郵政185業(yè)務、98200綠卡電話業(yè)務的融合)，又有利于新業(yè)務的發(fā)展；業(yè)務接入可合可分，新業(yè)務可平滑添加，擁有一個系統(tǒng)就同時擁有了無數(shù)個將來才出現(xiàn)的新業(yè)務，并且用戶或第三方可方便地生成人工或自動新業(yè)務。

(2) INtess呼叫中心也可以方便地和其他廠家的業(yè)務系統(tǒng)互連；

INtess呼叫中心與企業(yè)已建設的業(yè)務信息管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等設備互通，并通過轉(zhuǎn)接的方式充分利用本地移動的短消息中心、其他通信系統(tǒng)，形成強強聯(lián)手，提升企業(yè)品牌。

(3) INtess呼叫中心提供圖形化的業(yè)務生成環(huán)境，具備快速業(yè)務構造能力，方便業(yè)務開發(fā)人員推出各種應用解決方案。通過圖形化的業(yè)務生成工具SCE可方便地生成及調(diào)試新的自動業(yè)務。

業(yè)務生成環(huán)境SCE是圖形化的自動業(yè)務編程環(huán)境，它可以生成新的業(yè)務流程，并進行仿真測試，仿真分為真實環(huán)境仿真和模擬環(huán)境仿真兩種，兩種環(huán)境下，SCE均提供單步運行、設置中斷點、進入復合業(yè)務構件流程等調(diào)試方法，使用戶能快速正確地完成流程開發(fā)。業(yè)務生成過程首先是編制流程；流程編制完成后，再用仿真測試驗證流程的正確性和穩(wěn)定性，驗證通過后生成流程；流程生成之后，通過圖形化的采編系統(tǒng)進行語音采編制作，錄制各種引導語音和郵箱內(nèi)容等。

(4) 提供開放的應用編程接口API(Application Programming Interface)、ActiveX控件和業(yè)務生成環(huán)境SCE(Service Create Environment)。使用API或者ActiveX控件，用戶或第三方開發(fā)者可以通過簡單的編程靈活地實現(xiàn)各種新業(yè)務。用于開發(fā)人工業(yè)務的開放接口包括：類似于中文之星的接續(xù)操作浮動條、基于WIN32的API群集、基于ActiveX的座席控件以及業(yè)務開發(fā)模板和業(yè)務生成模板等工具。

接續(xù)浮動條

系統(tǒng)提供標準的業(yè)務代表座席軟件，可以運行在Win95/Win98/Win2000上，完成業(yè)務代表操作及用戶信息的索取收集工作。用戶或第三方獨立開發(fā)的座席業(yè)務系統(tǒng)軟件，獨立運作，通過訪問自帶的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實現(xiàn)人工業(yè)務的松耦合開放。

API群集

系統(tǒng)提供Win32下的API編程接口，而且兼容INtess呼叫中心以前版本提供的應用程序開發(fā)接口，用戶或第三方獨立開發(fā)的業(yè)務系統(tǒng)軟件利用系統(tǒng)提供的API編程接口，可以把系統(tǒng)的應答、保持、轉(zhuǎn)接、呼出、錄入用戶信息等操作和具體的業(yè)務系統(tǒng)有機的結(jié)合在一起，并支持包括E-mail、點擊通話及護航瀏覽、文字交談在內(nèi)的多種媒體操作。INtess呼叫中心提供詳細的API開發(fā)使用手冊，API編程接口可以分類如下：

接續(xù)控件

為了方便人工業(yè)務的開發(fā)，INtess呼叫中心提供接續(xù)控件CCCCtrl。接續(xù)控件通過對INtess呼叫中心提供的API進行封裝，提供一個友好的用戶接口，方便使用。接續(xù)控件對外提供詳盡的屬性、方法和事件，使用非常方便。