華為INtess呼叫中心解決方案

1、概述

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，除了傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)外，如技術(shù)的先進(jìn)性、產(chǎn)品的質(zhì)量等，目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)更多地集中在爭(zhēng)取客戶(hù)或客戶(hù)群上，更多的客戶(hù)意味著更多的機(jī)會(huì)，更多的市場(chǎng)份額；這也同時(shí)意味著企業(yè)必須提供更豐富的服務(wù)手段，以滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)隨地請(qǐng)求服務(wù)的需要，同時(shí)也允許客戶(hù)按照自己的方式來(lái)享受服務(wù)。正是在這種背景下，呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)中得以生存的關(guān)鍵因素。在今天，如果沒(méi)有呼叫中心，任何商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)不可能有競(jìng)爭(zhēng)力----尤其是在客戶(hù)服務(wù)方面。各種大小公司正意識(shí)到投資高級(jí)的呼叫中心可能是他們唯一可在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的利器。一個(gè)設(shè)計(jì)好的呼叫中心，使企業(yè)能夠增進(jìn)用戶(hù)的洞察力、競(jìng)爭(zhēng)力、拓寬銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提高雇員生產(chǎn)力。

呼叫中心是在商業(yè)領(lǐng)域意識(shí)到多媒體的好處后，利用集中服務(wù)而產(chǎn)生的最初應(yīng)用之一。通過(guò)集成的媒體手段(電話(huà)、傳真、Email、Internet、語(yǔ)音等)利用集成的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)，信息能以各種用戶(hù)選擇的方式進(jìn)行傳送，這些方法鼓勵(lì)用戶(hù)自我服務(wù)并提高用戶(hù)經(jīng)驗(yàn)。

呼叫中心的核心技術(shù)源自于CTI(Computer Telephony Integration--計(jì)算機(jī)電話(huà)集成)，是電腦與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種增值服務(wù)。但隨著IT產(chǎn)業(yè)新技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心的內(nèi)涵也在不斷地延伸和發(fā)展。給呼叫中心一個(gè)準(zhǔn)確的定義似乎很困難，因?yàn)槊總�(gè)CTI應(yīng)用系統(tǒng)都可以簡(jiǎn)而言之為呼叫中心。所以，簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)由一些IVR(Interactive Voice Response--交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(Automatic Call Distribute--自動(dòng)呼叫分配)、普通人工座席、相關(guān)協(xié)議或標(biāo)準(zhǔn)(如CSTA、TAPI等)及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備構(gòu)建成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。呼叫中心的業(yè)務(wù)功能軟件與電話(huà)交換系統(tǒng)相分離，使之具備很高的靈活性，享用更多的信息資源。呼叫中心能夠完成很復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)提取工作。常見(jiàn)的114查號(hào)系統(tǒng)、電話(huà)銀行、電話(huà)證券等都是呼叫中心。呼叫中心統(tǒng)一完成了語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可以很容易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，大大提高了處理效率。

呼叫中心可以擴(kuò)大客戶(hù)的選擇范圍，并且能按照客戶(hù)的喜好，提供相應(yīng)的技術(shù)選擇方案�？蛻�(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)以及視頻手段與呼叫中心聯(lián)系。呼叫處理軟件可保證在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將呼叫迂回至合適的地點(diǎn)或人員。例如，呼叫中心可以使用幾種語(yǔ)言和方言來(lái)提供服務(wù)�，F(xiàn)有技術(shù)能使呼叫中心確定業(yè)務(wù)代表在應(yīng)答主叫電話(huà)之前主叫將要等待的時(shí)間，同時(shí)還能幫助中心在呼叫高峰到來(lái)之前預(yù)測(cè)所需的人力，并將呼叫路由送至具有專(zhuān)業(yè)技能(如語(yǔ)言、技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)等)的業(yè)務(wù)代表，由他們特別關(guān)照某位具體的客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)請(qǐng)求呼叫中心服務(wù)時(shí)，CTI軟件會(huì)立即將主叫姓名、訪問(wèn)呼叫中心的歷史記錄以及主叫信息顯示出來(lái)，從而使業(yè)務(wù)代表能更迅速地為客戶(hù)提供服務(wù)，因此呼叫中心不僅可以提高參與企業(yè)的形象，幫助企業(yè)提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，避免了在產(chǎn)品客戶(hù)服務(wù)方面的大量投入；同時(shí)，也為廣大用戶(hù)提供了帶來(lái)了方便。

2、華為公司在呼叫中心領(lǐng)域

華為公司在1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)不懈努力已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商。華為公司的INtess呼叫中心，是一個(gè)集成CTI技術(shù)的排隊(duì)機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)。廣泛應(yīng)用在郵政、銀行、保險(xiǎn)、氣象、電力、稅務(wù)、電信、移動(dòng)、聯(lián)通等行業(yè)，實(shí)現(xiàn)各種查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理等各種增值和客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低服務(wù)成本、提高組織效率，樹(shù)立企業(yè)形象方面起到了非常顯著的作用。

到2000年，華為公司C&C08-Q 多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備達(dá)1000余套，同類(lèi)設(shè)備市場(chǎng)占有率達(dá)80%；基于C&C08-Q排隊(duì)機(jī)開(kāi)發(fā)的INtess呼叫中心廣泛應(yīng)用于國(guó)內(nèi)呼叫中心的建設(shè)，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個(gè)大中城市獲得規(guī)模應(yīng)用，其中在中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通等七大通信運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域市場(chǎng)占有率達(dá)60%以上，承建了廣州電信、北京移動(dòng)、上海長(zhǎng)信局、深圳聯(lián)通等眾多技術(shù)先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心，在證券行業(yè)，市場(chǎng)占有達(dá)70%以上，主要客戶(hù)有國(guó)泰君安證券、長(zhǎng)城證券、國(guó)通證券等。在郵政行業(yè)，有20個(gè)省的郵政185呼叫中心選用華為的平臺(tái)；在金融行業(yè)，獲得了各大國(guó)有銀行的準(zhǔn)入，并率先在中行進(jìn)行試點(diǎn)建設(shè) 上海中行客戶(hù)服務(wù)中心；

3、華為公司INtess呼叫中心介紹

3.1 特性

3.1.1 設(shè)計(jì)先進(jìn)

INtess呼叫中心采用電信級(jí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺(tái)解決方案。INtess?呼叫中心的技能路由技術(shù)、智能路由技術(shù)、客戶(hù)信息數(shù)據(jù)、呼叫和客戶(hù)信息數(shù)據(jù)同步技術(shù)、自動(dòng)/人工處理切換技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)、質(zhì)檢中心技術(shù)等等，以及其體系結(jié)構(gòu)本身，構(gòu)成了全面解決方案的技術(shù)基礎(chǔ)。

3.1.2 支持多信令處理

適應(yīng)中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)，具有No.7、中國(guó)No.1和ISDN PRI信令處理能力，能為經(jīng)營(yíng)者提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式。

3.1.3 支持多種媒體接入

適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢(shì)，依托公司綜合產(chǎn)品技術(shù)，提供集成語(yǔ)音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，提升用戶(hù)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。 用戶(hù)能夠靈活地通過(guò)電話(huà)、傳真、Internet、E-mail等多種方式與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交流，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

(1) 支持Web方式接入

用戶(hù)可通過(guò)Modem撥號(hào)、DDN專(zhuān)線(xiàn)、ISDN撥號(hào)、局域網(wǎng)、ADSL、Cable Modem等多種接入方式連接Internet/Intranet，通過(guò)登錄支持INtess?-WECC功能的Web主頁(yè)即可實(shí)現(xiàn)Web交互功能。接入INtess?-WECC的用戶(hù)可以通過(guò)IP電話(huà)、文字、圖像、網(wǎng)頁(yè)與Web座席上的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交互。支持多種媒體和多個(gè)通道的處理，即：業(yè)務(wù)代表可以與用戶(hù)同時(shí)使用文字交談、IP電話(huà)等多種媒體進(jìn)行交互，每一個(gè)接入的媒體呼叫都作為一個(gè)會(huì)話(huà)通道而存在。Web座席通過(guò)護(hù)航瀏覽協(xié)作，可以在網(wǎng)上協(xié)助和引導(dǎo)Web用戶(hù)完成各項(xiàng)操作，如查詢(xún)產(chǎn)品信息、推送網(wǎng)頁(yè)以及指導(dǎo)用戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)等。

(2) 支持 E-mail/Fax呼叫接入

INtess呼叫中心支持 E-mail/Fax呼叫接入，業(yè)務(wù)代表對(duì)E-mail/Fax的呼叫請(qǐng)求立即處理，并及時(shí)答復(fù)用戶(hù)。

(3) 支持視頻呼叫接入

INtess呼叫中心支持H.320協(xié)議視頻呼叫的ISDN的接入，使得業(yè)務(wù)代表和用戶(hù)能進(jìn)行面對(duì)面的交流，為用戶(hù)提供高質(zhì)量的、實(shí)時(shí)的視頻、音頻以及綜合數(shù)據(jù)的服務(wù)。這樣可以使企業(yè)高效率、低成本地爭(zhēng)取到新客戶(hù)；可以與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的接觸；可以向客戶(hù)演示新產(chǎn)品等等。視頻呼叫中心的功能和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的多樣性，將會(huì)把為客戶(hù)提供的服務(wù)提高到一個(gè)更高的層次。

3.1.4 完善的管理系統(tǒng)

具有符合中國(guó)用戶(hù)管理特點(diǎn)和使用習(xí)慣的管理決策系統(tǒng)，為企業(yè)決策者及呼叫中心的相關(guān)維護(hù)人員、管理人員提供有力支持；管理方便而又全面，可對(duì)業(yè)務(wù)代表和設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督管理，可進(jìn)行事后的回顧、分析和預(yù)測(cè)；提供對(duì)座席工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的手段等工具。

3.1.5 提供人性化服務(wù)

對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化處理，使每個(gè)客戶(hù)獲得最滿(mǎn)意的服務(wù)。例如，利用技能路由讓最熟悉用戶(hù)問(wèn)題、最合適的業(yè)務(wù)代表來(lái)處理客戶(hù)的呼叫，使客戶(hù)的問(wèn)題能得到準(zhǔn)確的回答；利用智能路由根據(jù)已經(jīng)擁有的客戶(hù)歷史資料，直接將客戶(hù)呼叫路由到曾經(jīng)受理過(guò)該客戶(hù)呼叫的業(yè)務(wù)代表，使客戶(hù)感到親切；在客戶(hù)呼叫的同時(shí)顯示用戶(hù)基本信息及其呼叫歷史記錄；利用呼叫和客戶(hù)信息數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移技術(shù)，在呼叫轉(zhuǎn)移后，新的業(yè)務(wù)代表立即得到呼叫轉(zhuǎn)移前已收集的所有客戶(hù)信息，使客戶(hù)感到服務(wù)高效干練。

3.1.6 完全開(kāi)放的平臺(tái)

(1) INtess呼叫中心按統(tǒng)一多業(yè)務(wù)的思想，對(duì)所有業(yè)務(wù)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，不用每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都單獨(dú)建立一個(gè)子網(wǎng)，既做到了多業(yè)務(wù)的統(tǒng)一(例如廈門(mén)郵政185業(yè)務(wù)、98200綠卡電話(huà)業(yè)務(wù)的融合)，又有利于新業(yè)務(wù)的發(fā)展；業(yè)務(wù)接入可合可分，新業(yè)務(wù)可平滑添加，擁有一個(gè)系統(tǒng)就同時(shí)擁有了無(wú)數(shù)個(gè)將來(lái)才出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)，并且用戶(hù)或第三方可方便地生成人工或自動(dòng)新業(yè)務(wù)。

(2) INtess呼叫中心也可以方便地和其他廠家的業(yè)務(wù)系統(tǒng)互連；

INtess呼叫中心與企業(yè)已建設(shè)的業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等設(shè)備互通，并通過(guò)轉(zhuǎn)接的方式充分利用本地移動(dòng)的短消息中心、其他通信系統(tǒng)，形成強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，提升企業(yè)品牌。

(3) INtess呼叫中心提供圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，方便業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員推出各種應(yīng)用解決方案。通過(guò)圖形化的業(yè)務(wù)生成工具SCE可方便地生成及調(diào)試新的自動(dòng)業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE是圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)編程環(huán)境，它可以生成新的業(yè)務(wù)流程，并進(jìn)行仿真測(cè)試，仿真分為真實(shí)環(huán)境仿真和模擬環(huán)境仿真兩種，兩種環(huán)境下，SCE均提供單步運(yùn)行、設(shè)置中斷點(diǎn)、進(jìn)入復(fù)合業(yè)務(wù)構(gòu)件流程等調(diào)試方法，使用戶(hù)能快速正確地完成流程開(kāi)發(fā)。業(yè)務(wù)生成過(guò)程首先是編制流程；流程編制完成后，再用仿真測(cè)試驗(yàn)證流程的正確性和穩(wěn)定性，驗(yàn)證通過(guò)后生成流程；流程生成之后，通過(guò)圖形化的采編系統(tǒng)進(jìn)行語(yǔ)音采編制作，錄制各種引導(dǎo)語(yǔ)音和郵箱內(nèi)容等。

(4) 提供開(kāi)放的應(yīng)用編程接口API(Application Programming Interface)、ActiveX控件和業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE(Service Create Environment)。使用API或者ActiveX控件，用戶(hù)或第三方開(kāi)發(fā)者可以通過(guò)簡(jiǎn)單的編程靈活地實(shí)現(xiàn)各種新業(yè)務(wù)。用于開(kāi)發(fā)人工業(yè)務(wù)的開(kāi)放接口包括：類(lèi)似于中文之星的接續(xù)操作浮動(dòng)條、基于WIN32的API群集、基于ActiveX的座席控件以及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)模板和業(yè)務(wù)生成模板等工具。

接續(xù)浮動(dòng)條

系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)代表座席軟件，可以運(yùn)行在Win95/Win98/Win2000上，完成業(yè)務(wù)代表操作及用戶(hù)信息的索取收集工作。用戶(hù)或第三方獨(dú)立開(kāi)發(fā)的座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件，獨(dú)立運(yùn)作，通過(guò)訪問(wèn)自帶的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)的松耦合開(kāi)放。

API群集

系統(tǒng)提供Win32下的API編程接口，而且兼容INtess呼叫中心以前版本提供的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口，用戶(hù)或第三方獨(dú)立開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件利用系統(tǒng)提供的API編程接口，可以把系統(tǒng)的應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、呼出、錄入用戶(hù)信息等操作和具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合在一起，并支持包括E-mail、點(diǎn)擊通話(huà)及護(hù)航瀏覽、文字交談在內(nèi)的多種媒體操作。INtess呼叫中心提供詳細(xì)的API開(kāi)發(fā)使用手冊(cè)，API編程接口可以分類(lèi)如下：

接續(xù)控件

為了方便人工業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，INtess呼叫中心提供接續(xù)控件CCCCtrl。接續(xù)控件通過(guò)對(duì)INtess呼叫中心提供的API進(jìn)行封裝，提供一個(gè)友好的用戶(hù)接口，方便使用。接續(xù)控件對(duì)外提供詳盡的屬性、方法和事件，使用非常方便。