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最近，無論你到哪里去似乎都能夠聽到企業(yè)在談?wù)摻y(tǒng)一通信。許多企業(yè)對(duì)統(tǒng)一通信的所有承諾都感興趣。這些承諾包括流暢的流程、增強(qiáng)的生產(chǎn)率、降低的成本和改善的客戶體驗(yàn)。但是，大多數(shù)企業(yè)目前仍在統(tǒng)一通信的計(jì)劃階段。一個(gè)成功的統(tǒng)一通信實(shí)施重點(diǎn)要放在計(jì)劃和測(cè)試方面。Aspect軟件公司負(fù)責(zé)IT的高級(jí)副總裁和首席信息官Jamie Ryan介紹了如何建立一個(gè)從計(jì)劃階段到實(shí)施的成功的統(tǒng)一通信戰(zhàn)略。
統(tǒng)一通信計(jì)劃和實(shí)施過程是一個(gè)不斷改變以便容納新的成熟的戰(zhàn)略的過程。這個(gè)過程應(yīng)該包括對(duì)技術(shù)的深入評(píng)估(如網(wǎng)絡(luò)投資和向即時(shí)消息和在presence引擎集成)以幫助建造一個(gè)節(jié)省成本的統(tǒng)一通信基礎(chǔ)設(shè)施。
目前，我們已經(jīng)開始實(shí)施統(tǒng)一通信并且已經(jīng)學(xué)到了許多最佳做法。推出一個(gè)成功的統(tǒng)一通信部署必須包括四個(gè)獨(dú)特的和同樣的重要的步驟：
第一步：評(píng)估和計(jì)劃
評(píng)估實(shí)施統(tǒng)一通信所需要的技術(shù)和制定一個(gè)時(shí)間表是任何成功的統(tǒng)一通信戰(zhàn)略的關(guān)鍵。在我們的案例中，我們老式的和根本不同的PBX架構(gòu)正變得笨重和陳舊，因此很難提供技術(shù)支持。我們首先對(duì)比了傳統(tǒng)的PBX與IP PBX有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和好處，然后決定采用IP PBX。
當(dāng)時(shí)，微軟剛剛推出Office通訊服務(wù)器(OCS)。我們用了許多時(shí)間考慮是推出另一種技術(shù)和加緊實(shí)施統(tǒng)一消息更有意義，還是采用OCS以及開發(fā)和實(shí)施一個(gè)真正的統(tǒng)一通信戰(zhàn)略更有意義。
我們最終決定采用統(tǒng)一通信并且使用OCS作為我們戰(zhàn)略的中心部分。這將為我們提供一個(gè)優(yōu)化內(nèi)部和外部協(xié)作的機(jī)會(huì)，并且還將幫助我們?cè)趯聿捎没谲浖耐ㄓ嵓夹g(shù)而不是基于硬件的技術(shù)。
一旦我們決定從PBX過渡到OCS，這個(gè)計(jì)劃過程幫助我們找到和解決了兩個(gè)難題。第一是確定逐步采用新技術(shù)的方法，這樣，新技術(shù)就能與我們當(dāng)前的技術(shù)共存，撤銷和更換老技術(shù)是沒有意義的。
第二是提出一個(gè)方法緩和由于傳統(tǒng)的桌面電話消失而導(dǎo)致的巨大的文化變化。我們的統(tǒng)一通信戰(zhàn)略包括解決這些問題的一些具體的計(jì)劃，包括為這種基礎(chǔ)設(shè)施做準(zhǔn)備的詳細(xì)時(shí)間表、完成內(nèi)部實(shí)驗(yàn)性的測(cè)試、在整個(gè)機(jī)構(gòu)范圍實(shí)施前的準(zhǔn)備和試驗(yàn)活動(dòng)、培訓(xùn)員工以及完成統(tǒng)一通信的實(shí)際推出(從我們的公司總部開始，然后是最大的分支辦事處、最后是小型的辦事處)。
第二步：升級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施
每一個(gè)統(tǒng)一通信戰(zhàn)略都需要某些基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)以便實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)真正的合并。我們的戰(zhàn)略包括采購(gòu)一個(gè)新的存儲(chǔ)局域網(wǎng)。這個(gè)局域網(wǎng)除了支持OCS和語(yǔ)音郵件環(huán)境之外還支持微軟的Exchange。它還能夠在我們存儲(chǔ)語(yǔ)音和電子郵件信息能力方面提供更大的靈活性。
我們升級(jí)了我們的局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)結(jié)構(gòu)，這樣，我們的IT部門就能夠進(jìn)一步支持這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)。我們也這樣做了。這樣，我們的員工就可以使用SIP(會(huì)話起始協(xié)議)技術(shù)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上打語(yǔ)音電話。我們還升級(jí)了我們的微軟OCS客戶端軟件，這樣，我們就能夠利用這個(gè)軟件的增強(qiáng)的功能，如聊天、即時(shí)消息、在線狀態(tài)顯示、P2P和企業(yè)電話、以及最終使用視頻電話和視頻會(huì)議。
當(dāng)你在考慮與統(tǒng)一通信有關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)和成本的時(shí)候，你還應(yīng)該考慮一些其它的項(xiàng)目。與采購(gòu)任何其它軟件一樣，一定要做采購(gòu)OCS許可證的預(yù)算。此外，你要準(zhǔn)備與現(xiàn)有的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)服務(wù)提供商重新談判一些合同。如果你部署SIP并且開始使用SIP端口匯集技術(shù)，你可能不再需要主速率接口(PRI)/基本速率接口(BRI)連接，或者不再需要用于語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的兩個(gè)單獨(dú)的連接。此外，你可以獲得把你的公共交換的電話網(wǎng)絡(luò)連接外包會(huì)給第三方的能力。
第三步：一起使用語(yǔ)音和數(shù)據(jù)
統(tǒng)一通信戰(zhàn)略的真正目標(biāo)是使用統(tǒng)一的體驗(yàn)自動(dòng)化和統(tǒng)一所有形式的通訊，如語(yǔ)音、視頻、即時(shí)消息、會(huì)議、在線狀態(tài)顯示和語(yǔ)音郵件。這樣做的最佳方法是讓語(yǔ)音和數(shù)據(jù)通訊在一個(gè)匯聚的網(wǎng)絡(luò)上傳送并且采用一個(gè)能夠管理全部實(shí)時(shí)通訊的平臺(tái)。當(dāng)然，采用OCS，你還能夠獲得訪問每一種類型的通訊的統(tǒng)一接口。
正如上面提到的那樣，Aspect軟件公司進(jìn)行了許多基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)，使我們實(shí)現(xiàn)了一個(gè)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的好處。我們還安裝了微軟OCS 2007第二發(fā)布版的最新版本，在實(shí)驗(yàn)室環(huán)境中進(jìn)行了深入的測(cè)試，在性能和功能方面增加了越來越多的復(fù)雜性。重要的是我們要像執(zhí)行任何重要的技術(shù)實(shí)施一樣認(rèn)真地進(jìn)行這些測(cè)試。
當(dāng)我們對(duì)這個(gè)實(shí)驗(yàn)室中的性能有信心的時(shí)候，我們把OCS提供給35名員工在試驗(yàn)環(huán)境中進(jìn)行進(jìn)一步的測(cè)試。這些員工是從多個(gè)功能領(lǐng)域、多個(gè)地理位置和各種技術(shù)專業(yè)中挑選出來的。我們的目標(biāo)是在初步廣泛應(yīng)用之前得到真正的用戶反饋意見和全面了解用戶的體驗(yàn)。
這一次，我們還把電子郵件服務(wù)器升級(jí)到了Exchange 2007并且把許多員工的賬戶轉(zhuǎn)移到了更新版本的微軟Outlook軟件，這樣，電子郵件和語(yǔ)音郵件都能夠傳送給用戶以便用于統(tǒng)一消息。在完成在全球范圍內(nèi)推出統(tǒng)一通信之后，Aspect將成為全球第一家部署了微軟OCS 2007第二發(fā)布版的企業(yè)。
第四步：培訓(xùn)和衡量結(jié)果
同任何大型的整個(gè)企業(yè)范圍的計(jì)劃一樣，統(tǒng)一通信實(shí)施的成功需要進(jìn)行連續(xù)不斷的技術(shù)評(píng)估和與員工的溝通。在現(xiàn)實(shí)世界進(jìn)行測(cè)試的35名員工每一個(gè)人都接受了初步的培訓(xùn)課程以便學(xué)習(xí)如何使用OCS，以及使用有規(guī)律地測(cè)試的腳本功能。此外，我們的IT人員還向參加者提供了一個(gè)在線記錄，讓他們記錄與性能和功能有關(guān)的穩(wěn)定性和可用性。我們還利用有價(jià)值的反饋意見找到必要的補(bǔ)丁并且改進(jìn)我們的培訓(xùn)文件。
隨著我們繼續(xù)部署統(tǒng)一通信，我們預(yù)計(jì)我們最大的挑戰(zhàn)之一是教會(huì)這些員工如何處理跨地理位置的臨時(shí)的能力不一致的問題。例如，在我們公司總部的人員也許擁有全面的OCS功能，而在分支站點(diǎn)的員工也許都缺少OCS能力。我們計(jì)劃通過頻繁地與員工溝通我們的進(jìn)展和計(jì)劃來應(yīng)對(duì)這些不公平的待遇。
我們預(yù)計(jì)將看到部署統(tǒng)一通信戰(zhàn)略的許多好處。首先，我們將根據(jù)淘汰的PBX的速度衡量這個(gè)結(jié)果，并且根據(jù)我們能夠減少的電信和會(huì)議成本的程度來衡量這個(gè)結(jié)果。此外，由于OCS將在整個(gè)公司范圍內(nèi)部署，包括在我們的聯(lián)絡(luò)中心部署，我們將極大地改善我們的能力以便找到一些專家解決客戶要求我們整個(gè)企業(yè)改善客戶關(guān)懷的請(qǐng)求。最終，我們將增加提高生產(chǎn)率和客戶滿意度的措施。
你可以看到統(tǒng)一通信是觸及到企業(yè)的每一個(gè)部分的全方位的努力。它要求考慮到文化的多樣性，技術(shù)規(guī)范和各個(gè)股東的要求和需求以及其它項(xiàng)目。但是，我們從統(tǒng)一通信部署中吸取的最重要的一個(gè)教訓(xùn)是：一個(gè)成功的實(shí)施要把重點(diǎn)放在規(guī)劃和測(cè)試上。
來源：網(wǎng)絡(luò)通信中國(guó)
