通信網(wǎng)banner.jpg)
去年惠州消費(fèi)者投訴中，移動(dòng)電話投訴再次高居榜首。
根據(jù)惠州市消費(fèi)者委員會(huì)昨日發(fā)布的信息，2010年度全市各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴649件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共73.0214萬(wàn)元。其中質(zhì)量問題方面的投訴占53.46%，移動(dòng)電話投訴再次高居榜首。與2009年度同期相比，2010年惠州消費(fèi)者投訴量略有下降，服裝鞋帽、汽車、房屋與裝修材料類投訴攀升，分別增長(zhǎng)22%、8%和9%。
今天，全市將設(shè)17個(gè)宣傳咨詢現(xiàn)場(chǎng)，其中市區(qū)將設(shè)5個(gè)點(diǎn)接受消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)咨詢或投訴，包括主會(huì)場(chǎng)6個(gè)，分會(huì)場(chǎng)11個(gè)。
熱度系數(shù)：★★★★
手機(jī)通話質(zhì)量差
手機(jī)投訴量再次位于榜首�；葜菔邢M(fèi)者委員會(huì)秘書長(zhǎng)黃威鳴稱，從投訴情況來(lái)看，一為質(zhì)量問題多，通話質(zhì)量差，無(wú)法正常接收、信號(hào)差，斷線、掉線，自動(dòng)關(guān)機(jī)，按鍵失靈，顯示屏黑屏，電池?zé)o法充電，待機(jī)時(shí)間短等問題較為突出。二是售后服務(wù)不到位，維修過(guò)程不透明。維修人員一般不當(dāng)著消費(fèi)者的面拆機(jī)或更換配件，事后才發(fā)現(xiàn)手機(jī)主板被改動(dòng)、零件或配件被偷換，導(dǎo)致責(zé)任無(wú)法分清。
黃威鳴說(shuō)，手機(jī)出現(xiàn)故障問題后，經(jīng)營(yíng)者多要求消費(fèi)者進(jìn)行檢測(cè)，人為地加大消費(fèi)者的訴訟成本，還有的以“進(jìn)液”、“磕碰”、“人為損壞”等理由，拒不承擔(dān)售后服務(wù)義務(wù)。黃威鳴認(rèn)為，目前實(shí)行的“移動(dòng)電話三包”規(guī)定已經(jīng)滯后，在某些時(shí)候甚至成了經(jīng)營(yíng)者、維修者逃避責(zé)任的托詞。
故意夸大汽車小故障
汽車投訴與前年同期相比上升9%。主要表現(xiàn)為汽車售后服務(wù)質(zhì)量差，如保修期間不兌現(xiàn)售前承諾；維修中將小故障故意夸大，讓消費(fèi)者多花冤枉錢，或者使用低劣、非原裝配件；維修費(fèi)用不合理等“汽車消費(fèi)作為商品房之后第二大的消費(fèi)商品，消費(fèi)者汽車消費(fèi)知識(shí)甚少，消費(fèi)者買車發(fā)生質(zhì)量爭(zhēng)議問題只能屈從于廠家�！秉S威鳴提醒，目前的購(gòu)車合同絕大多數(shù)是由銷售商單方面制定的，合同內(nèi)容大多簡(jiǎn)單，車輛的詳細(xì)信息、相關(guān)的售后服務(wù)等都沒有明確約定，一旦出現(xiàn)糾紛消費(fèi)者往往吃虧。
開發(fā)商濫用定金條款
房屋與裝修材料類投訴也上升8%。一是開發(fā)商濫用定金條款，用認(rèn)購(gòu)協(xié)議書等形式套牢消費(fèi)者。在消費(fèi)者有購(gòu)買意愿時(shí)，開發(fā)商總是不與消費(fèi)者直接簽訂正式的商品房買賣合同，而先以種種借口要求消費(fèi)者先簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議書并交納一定數(shù)額的定金，之后，如消費(fèi)者對(duì)正式的商品房買賣合同有異議而導(dǎo)致合同無(wú)法鑒定則定金不退，以此套牢消費(fèi)者。二是開發(fā)商利用對(duì)格式合同的制訂權(quán)，把有利于自己，但對(duì)消費(fèi)者明顯不公平的內(nèi)容制訂入合同條款中，并用“這是國(guó)家制定的格式合同，沒什么可改動(dòng)的”等言語(yǔ)來(lái)哄騙消費(fèi)者。
此外，在商品房裝修投訴中，有的開發(fā)商不與消費(fèi)者簽裝修合同，有的用沒有資質(zhì)企業(yè)施工，沒有監(jiān)理驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和保修證書，“商品房裝修方面，國(guó)家和地方至今沒有相關(guān)規(guī)定，只有靠開發(fā)商的誠(chéng)信，導(dǎo)致出現(xiàn)裝修質(zhì)量問題后，消費(fèi)者難以維權(quán)”。
特別提醒
市區(qū)消費(fèi)投訴咨詢點(diǎn)
下埔濱江公園廣場(chǎng)
惠城區(qū)小金口天天潤(rùn)購(gòu)物廣場(chǎng)
惠城區(qū)水口龍湖市場(chǎng)旁華昌商場(chǎng)門口
仲愷高新區(qū)陳江匯佳商場(chǎng)門口
惠城區(qū)河南岸演達(dá)一路三環(huán)裝飾城門口
分析
售后服務(wù)內(nèi)容漸成投訴熱點(diǎn)
黃威鳴說(shuō)，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者2010年的投訴進(jìn)行分析，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng)，對(duì)商品和服務(wù)的要求日益增高，從單純注重商品質(zhì)量向要求配套服務(wù)擴(kuò)展，投訴的內(nèi)容、范圍與以往相比有明顯擴(kuò)大，一些消費(fèi)者以往不注意的服務(wù)內(nèi)容，如售后服務(wù)期限、費(fèi)用、態(tài)度、項(xiàng)目等，現(xiàn)在卻成為該類投訴的熱點(diǎn)。
其中商品房的投訴主要集中在房屋質(zhì)量、產(chǎn)權(quán)證的辦理以及開發(fā)商不履行合同等方面；汽車的投訴主要集中在質(zhì)量方面。這類大額商品的投訴往往涉案金額巨大，消費(fèi)者索賠標(biāo)的高，使投訴解決起來(lái)較為棘手；一些相關(guān)法律法規(guī)的不健全，也使這些投訴在處理時(shí)存在責(zé)任判定難、質(zhì)量鑒定難和調(diào)查取證難等問題。此外，金融、保險(xiǎn)、郵政等行業(yè)的格式條款、“霸王條款”讓消費(fèi)者難明白，權(quán)益得不到有效維護(hù)。
投訴案例
車剛修好就出故障
案例：今年1月，市民周先生發(fā)現(xiàn)愛車的發(fā)動(dòng)機(jī)有故障，于是將車開到位于市區(qū)河南岸的某汽車修理廠維修。修理廠老板吳某稱需更換零件，周先生表示同意，并交了5000元維修費(fèi)。
車修好后，周先生一家駕車回江西過(guò)春節(jié)，路上發(fā)動(dòng)機(jī)突然發(fā)熱，機(jī)油急劇減少，一路上更換了8瓶機(jī)油。從江西老家回來(lái)后，周先生找到吳某，但吳某一再回避。無(wú)奈之下，周先生只好向河南岸消委會(huì)分會(huì)投訴。
結(jié)果：廠方同意將周先生的車修好，保證一年內(nèi)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)能正常運(yùn)行，并賠償周先生機(jī)油費(fèi)等費(fèi)用共1500元。
開發(fā)商拒退2萬(wàn)元定金
案例：去年12月，消費(fèi)者唐先生與某房產(chǎn)公司預(yù)購(gòu)了一套商品房，并簽訂了“認(rèn)購(gòu)協(xié)議書”，同時(shí)交納了2萬(wàn)元的定金。后因開發(fā)商未按“認(rèn)購(gòu)協(xié)議書”約定的價(jià)格完善審批手續(xù)，導(dǎo)致消費(fèi)者不能以約定的價(jià)格與其簽訂“商品房買賣合同”。當(dāng)唐先生要求退還定金時(shí)，遭開發(fā)商拒絕。
結(jié)果：最終促成雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，開發(fā)商將收取的2萬(wàn)元定金退還唐先生。
提醒：簽訂商品房買賣認(rèn)購(gòu)書或交納購(gòu)房誠(chéng)信金、定金等費(fèi)用均不是購(gòu)房的必備條件，消費(fèi)者在未簽訂正式《商品房買賣合同》及附件之前，不必向開發(fā)商支付任何形式的費(fèi)用，以減少消費(fèi)者的不可預(yù)見風(fēng)險(xiǎn)。
法律維權(quán)
酒樓吃飯車被盜消費(fèi)者獲賠7萬(wàn)
昨日下午，惠城區(qū)人民法院公開審理了兩起涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的民事案件，邀請(qǐng)了30余人旁聽。惠城區(qū)法院副院長(zhǎng)詹潛表示，希望通過(guò)審判活動(dòng)，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者樹立通過(guò)法律維權(quán)的意識(shí)，營(yíng)造重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的氛圍。
當(dāng)日下午審理的第一宗案件，涉及經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)問題。2010年6月4日晚，市民陳先生在城區(qū)裕園酒店吃飯，按照酒店保安的指揮，將自己駕駛的豐田牌皇冠汽車停在酒店特定的停車區(qū)域，其間車輛被盜。
陳先生認(rèn)為，酒店負(fù)有基于消費(fèi)服務(wù)合同而產(chǎn)生的對(duì)消費(fèi)者車輛進(jìn)行妥善看管的附隨義務(wù)，應(yīng)當(dāng)賠償車輛損失。酒樓承認(rèn)事實(shí)，但辯解停車位置非其酒樓的地方。
陳先生買車花了40多萬(wàn)，保險(xiǎn)公司賠付了10.3萬(wàn)元，扣除車輛折舊費(fèi)15萬(wàn)元。陳先生損失15萬(wàn)多元。在法官的調(diào)解下，酒店賠付陳先生7萬(wàn)元。
另一案件涉及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題。市民劉小姐在俊峰豐田汽車銷售服務(wù)公司購(gòu)買了皇冠汽車一輛，車價(jià)包含了購(gòu)買和安裝G PS(全球衛(wèi)星定位系統(tǒng))產(chǎn)品的費(fèi)用，該G PS由惠州伊愛科技公司提供。
2009年12月19日凌晨，劉小姐突然接到伊愛科技公司監(jiān)控中心來(lái)電，告知車輛有異常。劉小姐立即采取相應(yīng)防盜措施，但幾分鐘后，車輛仍然被盜。劉小姐立即要求伊愛科技公司采取斷油、斷電等措施以追回車輛。劉某在起訴書中說(shuō)，伊愛公司并未采取相應(yīng)措施，也不能定位尋蹤車輛位置，導(dǎo)致車輛無(wú)法找回。劉小姐認(rèn)為，俊峰豐田汽車銷售服務(wù)公司未選定合格的G PS服務(wù)商，伊愛科技公司未履行在車輛被盜時(shí)遙控?cái)嘤蛿嚯娀蛐l(wèi)星定位尋蹤等義務(wù)，兩家公司應(yīng)當(dāng)賠償車輛損失。
對(duì)此，兩家公司不承認(rèn)有責(zé)任。雖然雙方愿意調(diào)解結(jié)案，但沒有當(dāng)庭達(dá)成調(diào)解協(xié)議，雙方同意庭下繼續(xù)接受法官的調(diào)解。
采寫：南都記者 黃海林 張廣軍 通訊員 劉宣 王巖 鄧歷歷 梁祖培 攝影：南都記者 田飛
