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導(dǎo)讀：北京的劉女士在蘋果專賣店花4999元買了一款iphone 4手機(jī)，5天后這款手機(jī)卻突然降價至4578，劉女士得知消息后找到專賣店要求退還差價卻被拒絕。為什么蘋果拒絕退還劉女士的差價？蘋果iphne4手機(jī)果真降價了嗎？敬請關(guān)注本期《天天315》：蘋果iphone 4降價之謎。
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，2011年10月1日，劉女士在北京市三里屯“蘋果直營店”購買手機(jī)4999元，10月5日降價為4589元，10月18日劉女士了解到從購買天數(shù)起在14天內(nèi)可以補(bǔ)差價，但是劉女士找到商店告知無法給補(bǔ)價已經(jīng)超過14天了，但是劉女士反映在購買時沒有告知可以補(bǔ)差價，但是在蘋果官方網(wǎng)站上18日還是可以得到差價補(bǔ)償。
消費(fèi)者有話說：對“返差價”蘋果未盡到告知義務(wù)
劉女士：我10月1日那天以4999的價錢買的iphone 4 ，10月5日我聽說降價了，之后不知道會有返錢這個事情，我在網(wǎng)上查的，周圍朋友也告訴我，我打電話問了一下，他說我已經(jīng)超過14天了，不能退換貨，不能返我這個錢。我說也沒有通知我，而且我買的時候也沒有告知我，他們說已經(jīng)在保修書上已經(jīng)注明，不能返我錢。
記者：您是在哪買的手機(jī)？
劉女士：在三里屯village店。
記者：您是1號買的，5號就有降價，說可以補(bǔ)差價是嗎？
劉女士：不是他說可以補(bǔ)，是我在網(wǎng)上查，還有我朋友可能聽到別人說知道這件事情，我打電話問三里屯那個店，但是他們說沒有受到這個通知，而且已經(jīng)超過14天的期限已經(jīng)不能退了。
錄音中劉女士提到了保修卡上注明了關(guān)于補(bǔ)差價期限的說明，我們的記者也特別追問了保修卡的具體內(nèi)容，但是劉女士直到現(xiàn)在依然對蘋果公司充滿信賴沒有特別留心上面究竟怎么寫的，并且說明了她現(xiàn)在的要求。
記者：您剛才說保修卡上有注明，注明了什么信息？
劉女士：具體我沒有看，我想應(yīng)該是不是假的。14天不管出沒出現(xiàn)問題都可以退換貨的，就這個說明。
記者：意思您是想把這款手機(jī)退掉，然后再去買降價的是嗎？
劉女士：如果可以，這樣可以省一筆錢。
記者：蘋果那邊現(xiàn)在沒有給出任何回應(yīng)嗎？
劉女士：他說現(xiàn)在我已經(jīng)超過14天了，就不能退換貨了，補(bǔ)差價的事情說沒有收到通知。
記者：有沒有問過之后在village這個店買蘋果手機(jī)的這些人有沒有降價或者是補(bǔ)差價這一說？
劉女士：我周圍沒有，但是那天沒有買手機(jī)的人很多我知道，具體他們怎么處理的或者說有沒有在意這件事情我就不知道了。
記者：您的朋友從哪里聽說的補(bǔ)差價一說？
劉女士：可能是聯(lián)通營業(yè)廳那種合約機(jī)那種，我就跟三里屯店也說了這件事情，他們說可能是商家報(bào)出來的，他們店沒收到這個消息。我在網(wǎng)上查到有具體的新聞確認(rèn)補(bǔ)差這個事情，我想是不是只有三里屯那個店不給我補(bǔ)差價，別的店是不是就可以商談，當(dāng)時電話咨詢過客服，他們說如果網(wǎng)上定制的話可以和他們銷售人員協(xié)商補(bǔ)差價。其實(shí)我對這個事情我也不是說非要這個錢，我只是說蘋果公司的服務(wù)有缺陷，他們當(dāng)時買機(jī)的時候沒有告知我14天退換貨的事情，也沒有提示你看保修說明或者說會口頭闡述一遍。
記者：劉女士自己覺得您的訴求算不算是合理的一個訴求？
劉女士：我覺得是可以的，因?yàn)槿绻谔K寧電器(微博)或者說大中電器買手機(jī)，后面會有一個注明，如果一個月之內(nèi)降價的手機(jī)可以到那個店里要回差價，我有看過這個說明，但是我買這個iPhone4手機(jī)覺得還沒有到一個月，可以找他們補(bǔ)差價，如果時間長了當(dāng)然也不要求這個事了。
關(guān)于要求蘋果公司退還差價，劉女士也說出了自己的看法。
商家有話說：收貨日期14個自然日內(nèi)可補(bǔ)差 過時不候
記者：我10月1日在北京三里屯蘋果專賣店買了iPhone4手機(jī)，但是我聽說現(xiàn)在降價了是嗎？
客服：現(xiàn)在是有降價。
記者：是全國統(tǒng)一的降價嗎？
客服：零售店和直營店有降價，就是在線商店和直營店。
記者：什么時候降的價？
客服：已經(jīng)降了蠻久了，十一那會兒就降了吧。
記者：我是10月1日買的啊。
客服：因?yàn)槟谥睜I店那邊購買，我建議您可以跟直營店那邊溝通一下，好像是有一個14天之內(nèi)有一個可以進(jìn)行返還差價的政策，您現(xiàn)在這個日期好像已經(jīng)過了，今天已經(jīng)25日了。
記者：您剛才說好像這個事要如果具體的我應(yīng)該去問誰��？
客服：具體應(yīng)該去問您當(dāng)時購買那個iPhone4的地方，您是在三里屯那邊買的，您應(yīng)該去跟三里屯那邊的人進(jìn)行溝通。
記者：現(xiàn)在iPhone4手機(jī)降價了嗎？
客服：降價了。
記者：現(xiàn)在是多少錢？
客服：4548。
記者：我10月1日買的還是原價4999，然后我現(xiàn)在能不能去補(bǔ)差價，因?yàn)槲沂沁^了那個14天之后知道這個消息？
客服：對不起，這個沒有辦法，只能保證14天之內(nèi)。
記者：可是因?yàn)楫?dāng)時也沒有人提醒我說可能會降價，也沒有讓我看那個售后的保修的相關(guān)憑據(jù)。
客服：這個調(diào)價之前我們也是不知道的，我們也臨時接到調(diào)價的通知。只能保證自我們調(diào)價開始14天之內(nèi)。是您購買之日起，假設(shè)說10月5日調(diào)的價，往前推14天在這個期內(nèi)購買的是可以的，但是您現(xiàn)在小票已經(jīng)超過14天了就沒辦法了。
記者：如果我是10月1日買，在14天之內(nèi)找過去還可以，但是現(xiàn)在已經(jīng)超過那個期限了是嗎？
客服：對。
記者：任何途徑都不可能了？
客服：對，我們這邊沒有辦法，超過14天系統(tǒng)內(nèi)就沒有辦法退換貨了，沒有辦法補(bǔ)差價。
客服：你好歡迎致電apple，有什么可以幫您？
記者：你好，我們是中央人民廣播電臺《天天3?15》的欄目組，我們接到一位消費(fèi)者的電話，她10月1日在北京三里屯village蘋果專賣店買了一款iPhone4手機(jī)，當(dāng)時是原價4999，但是沒兩天那款手機(jī)降價了，她問可不可以補(bǔ)差價？
客服：如果是在北京的兩家零售店購買，可以進(jìn)行補(bǔ)差價，收據(jù)上面寫的前后不超過14天。這款產(chǎn)品在10月1日購買，當(dāng)時會收到一封收據(jù)，發(fā)票上面肯定也會有日期。中國大陸地區(qū)的降價在10月6日左右，因?yàn)樗?0月1日購買，可以享受到這個補(bǔ)貼。
記者：有沒有14天的說法？
客服：有14天的，在10月6日前面14天，也有一些客戶比如10月2日，在我們官方網(wǎng)站上面訂購，收到貨有可能是在10月6日以后，這個在10月6日后面也是14天。
記者：以當(dāng)時購買的小票上的日期為準(zhǔn)？14天？比如1號買的，15號找過去，但是已經(jīng)過了14天的購買期了就不管用了？
客服：我們暫時沒有聽到這個說法，可以去問一下零售店，看看有沒有，但是我們這邊是沒有聽到過這個說法。
記者：目前官方說法是以當(dāng)時購買小票日期為準(zhǔn)，14天？
客服：對，因?yàn)樵?0月6日才開始降價，在這個日期。
記者：降價周期的14天？
客服：對。我再幫您確認(rèn)一下我們這邊有沒有官方的說明。
關(guān)于退還差價這位客服代表也是心有余了不足，有心給我們明確的答復(fù)，但自己確實(shí)也沒有搞清楚，我們的記者也被這樣的回應(yīng)搞得一頭霧水。掛斷電話不久，我們的記者接到這位客服代表打來的電話，這次給了明確的回復(fù)。
客服：iPhone產(chǎn)品在收貨日期14個自然日內(nèi)，蘋果用戶購買的產(chǎn)品降價，客戶可以索要與現(xiàn)行售價之間的差價。
記者：這位消費(fèi)者現(xiàn)在的情況完全可以補(bǔ)差價是嗎？
客服：對，但是客戶必須在收貨日期起的14日內(nèi)聯(lián)系我們會客服，聯(lián)系購買的零售店都可以，但14日內(nèi)要聯(lián)系我們這邊。
記者：必須在14天之內(nèi)聯(lián)系到你們，15天去了，這個差價就不能補(bǔ)了？
客服：對，可能她收到的消息晚一點(diǎn)，必須在14日內(nèi)，就是自然日。
記者：那消費(fèi)者在14天之內(nèi)可以去補(bǔ)差價，但是如果14天之內(nèi)，沒有發(fā)現(xiàn)這個情況，15天過去了不可以再補(bǔ)差價了，等于買的小票上的日期其實(shí)是無效的是嗎？
客服：小票上的日期是從14日這個收貨日期起，因?yàn)槿绻徺I了產(chǎn)品，小票上面就會留有當(dāng)日日期。還有證明購買的產(chǎn)品來自官方網(wǎng)站或零售店，還要靠發(fā)票或收據(jù)。過了14個自然日，就不能再退給差價了。
從整個調(diào)查中不難聽出，蘋果對于自己的品牌維護(hù)在態(tài)度上還是比較真誠，不管是消費(fèi)者還是媒體，他們都可以積極作出回應(yīng)，但是三段蘋果方面的回應(yīng)也反映了公司對于專業(yè)問題的培訓(xùn)的缺失，就劉女士提出的退還差價的解釋，始終概念模糊。
北京潮陽律師事務(wù)所律師張星燕和經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員張春蔚對此作出評論。
律師：退差價非法律規(guī)定 屬蘋果公司行為
主持人：劉女士的退還差價要求是否合理？
張星艷：我個人認(rèn)為主張完全是她自己的權(quán)利，要求退還差價是否合理以目前我國法律規(guī)定來看，她的這種訴求能否得到支持還需要打一個問號。
現(xiàn)在的買賣合同及時交付的產(chǎn)品，一旦交付了產(chǎn)品，降價風(fēng)險當(dāng)然由消費(fèi)者來承擔(dān)，雖然iPhone手機(jī)可能會在產(chǎn)品降價方面給了消費(fèi)者一個優(yōu)惠，說可以給14天寬限期，如果14天內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品降價，他們愿意給予差價補(bǔ)償。但是劉女士沒有按照約定時間要求補(bǔ)償，所以雙方如果走訴訟程序，可能還會存在一些問題，能否在法律上得到合理的解決會有一定的問題。
主持人：退還差價行為不是國家的相關(guān)法律明確規(guī)定，而是蘋果公司的公司行為？
張星艷：對。是這樣。
律師：蘋果公司退還差價解釋不清楚
主持人：蘋果公司給出退還差價的解釋您認(rèn)為是否合理，比如對于日期界定以及過了日期以后能不能退還的問題。
張星艷：蘋果公司客服解釋不是很清楚，每個員工的解釋都不太一樣，所以可能蘋果公司管理上以及制度上存在瑕疵，對于這個應(yīng)該怎么樣解釋，至少有一明確的官方統(tǒng)一的規(guī)定。
主持人：如果因?yàn)樗麄兘忉尣粔蛎鞔_、統(tǒng)一，給消費(fèi)者造成了一些問題和影響，這個結(jié)果應(yīng)該由誰來承擔(dān)？
張星艷：這個后果要由他自己承擔(dān)，因?yàn)橐坏┳龀鼋忉�，而消費(fèi)者又可能朝另一方面的理解這個問題。我認(rèn)為首先應(yīng)該站在消費(fèi)者角度解釋問題，有利于消費(fèi)者的一方面給予答案。如果公司和消費(fèi)者之間因概念模糊而產(chǎn)生的疑問時，法律站在消費(fèi)者這邊。
評論員：消費(fèi)者不能用人情關(guān)系替代契約關(guān)系
主持人：春蔚怎么看待這位消費(fèi)者的要求？
張春蔚：首先，蘋果公司在退換貨服務(wù)和補(bǔ)差的服務(wù)上高于國內(nèi)普通多數(shù)企業(yè)，這是蘋果自身長期管理和銷售過程中形成。其次，這位消費(fèi)者可能把人情高于契約，因?yàn)樗X得按照人情來說，既然蘋果有補(bǔ)差，那什么時候，只要不退貨，就應(yīng)該把差價補(bǔ)給我。為什么蘋果在這個過程中還有補(bǔ)差行為，因?yàn)樯碳姨焐鷮τ趦r格有向私性，但是在這個過程中，更強(qiáng)調(diào)由于不知情，所一給緩沖期，為什么會有14天的自然日，因?yàn)樵?天之內(nèi)，可以去退貨，為了防止按照規(guī)則退貨，就給一個補(bǔ)差。
在這件事情上，蘋果的契約關(guān)系比很多商家高得多，但是消費(fèi)者不能用人情關(guān)系去替代這種契約，因?yàn)槟愠^了14個自然日，確實(shí)很難補(bǔ)回來。
主持人：契約關(guān)系在蘋果營銷手段中處于什么位置？為什么會比其他公司高一籌？
張春蔚：在國內(nèi)很多產(chǎn)品從出廠開始，從銷售時，這個差價不存在補(bǔ)貼，但是蘋果給了五天的補(bǔ)貼，這個五天補(bǔ)貼不是針對中國市場，是針對全球市場，在這個時候，中國獲得的是均一的市場標(biāo)準(zhǔn)。所以14天的自然日規(guī)則，也是全世界共同標(biāo)準(zhǔn)。某種意義上，消費(fèi)者可能覺得既然要補(bǔ)差就應(yīng)該一視同仁，但是有一點(diǎn)，補(bǔ)差只針對有此欲望的消費(fèi)者和合格的消費(fèi)者，而不是符合條件的都可以去補(bǔ)差。
評論員：蘋果服務(wù)有所欠缺
主持人：這樣的營銷手段能不能認(rèn)為是因?yàn)樘O果的強(qiáng)勢心理做出來的結(jié)果？
張春蔚：未必是這樣，因?yàn)榭赡苋澜缍及唇y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但是對于國內(nèi)知情權(quán)、信息不對稱使消費(fèi)者可能要弱勢一些。我覺得蘋果的銷售中應(yīng)該做的更多是提前告知消費(fèi)者，我們還有一個15天的補(bǔ)差情況；如果真的是蘋果迷，大概就完全知道會有新產(chǎn)品的誕生，那這個時候可能會存在差價基礎(chǔ)。但可能這位消費(fèi)者對于蘋果的了解不那么多，就是屬于消費(fèi)劣勢。有時消費(fèi)劣勢由自身對產(chǎn)生的了解弱勢所造成。
但商家也應(yīng)該注意，既然有糾紛，就說明服務(wù)做的不夠好，就應(yīng)該體現(xiàn)出更多誠意。一方面應(yīng)該有顯著標(biāo)識，其次應(yīng)該對消費(fèi)者有更多解釋，但現(xiàn)在可能內(nèi)部培訓(xùn)都跟不上，無法對市場進(jìn)行更多解釋，既然自己都解釋不清楚，我覺得本身的服務(wù)還有欠缺。
