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25個(gè)省市的207條公共服務(wù)熱線兩成撥不通 公用事業(yè)服務(wù)熱線最易撥通
近年來(lái)，許多地方在原有的110、120、119和市長(zhǎng)熱線的基礎(chǔ)上，相繼開(kāi)通了工商、環(huán)保、稅務(wù)公共服務(wù)熱線，一些大中城市還開(kāi)通了城管、市政、衛(wèi)生、民政、規(guī)劃等服務(wù)熱線。零點(diǎn)測(cè)評(píng)顯示，撥打成功的熱線為79%，撥打失敗的熱線為21%。
文/表 記者肖小蓓
最近，零點(diǎn)呼叫中心對(duì)北京、上海、廣東等25個(gè)省市的207條公共服務(wù)熱線進(jìn)行了測(cè)評(píng)。本次測(cè)評(píng)的公共服務(wù)熱線包括政府綜合熱線(12345等熱線)、職能部門熱線(社保、城建、交通服務(wù)、稅務(wù)等熱線)、公用事業(yè)服務(wù)熱線(水電燃?xì)獾葻峋�)、第三方服務(wù)熱線(農(nóng)信通、心理危機(jī)干預(yù)等熱線)。
接通情況
兩成公共服務(wù)熱線無(wú)法打通
在207條熱線中，撥打成功的熱線為79%，撥打失敗的熱線為21%。其中，撥打成功率最高的是公用事業(yè)服務(wù)熱線，為86.4%；達(dá)標(biāo)率最高的是第三方服務(wù)熱線，為60.0%；職能部門熱線的撥打成功率和達(dá)標(biāo)率均為最低，分別為71.8%和17.9%。
接通情況方面，僅66.7%的熱線能夠?qū)崿F(xiàn)一次性撥通。
總體來(lái)看，各地區(qū)公共服務(wù)熱線撥打成功率均在70%以上，西南地區(qū)最高，為85.7%；但是，各地區(qū)公共服務(wù)熱線的達(dá)標(biāo)率均在50%以下，中部地區(qū)最低，僅為9.1%。
接線員
主動(dòng)稱呼來(lái)電者是最大短板
接待禮儀方面，70.5%的熱線可以做到“禮貌清晰報(bào)讀開(kāi)頭語(yǔ)”，但能做到“適時(shí)禮貌報(bào)讀結(jié)束語(yǔ)”的熱線僅為61.0%，且有44.8%的熱線工作人員比來(lái)電對(duì)象先掛電話。
在接待禮儀中，最大的問(wèn)題是“主動(dòng)禮貌地稱呼來(lái)電者”，僅有24.8%的熱線能做到這一點(diǎn)。
