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本報記者 于貴麗
3·15前夕，針對用戶一直抱怨的手機(jī)話費有效期問題，國內(nèi)三大運營商先后宣布將取消話費有效期限制。在當(dāng)前運營商競爭日益激烈、提供的產(chǎn)品的差異化越來越小、用戶需求日趨個性化的情況下，為用戶提供更貼心、更透明的服務(wù)成為運營商贏得用戶贏取市場的關(guān)鍵。
運營商提升消費服務(wù)
消費與手機(jī)是緊密聯(lián)系在一起的統(tǒng)一體，近年來，有關(guān)通訊消費服務(wù)的投訴量日益攀升。為解決其中的手機(jī)話費和充值卡有效期問題，三大運營商紛紛取消了話費有效期限制。
事實上，手機(jī)話費有效期包含兩種，一種是充值卡卡面上標(biāo)注的有效期，一般為兩年，用戶必須在有效期內(nèi)把話費充到手機(jī)上；一種是預(yù)存話費有效期，指話費存入賬戶后，用戶必須在限定的時間內(nèi)消費完，按照規(guī)定，如果有效期到了但話費還沒用完，手機(jī)卡就不能使用。
3月14日，中國電信宣布，從今年4月1日起，新推出的預(yù)付費產(chǎn)品將取消話費有效期限制。6月1日前，對已預(yù)存話費并存在有效期限制的用戶，中國電信將推出取消預(yù)存話費有效期限制的方案，由用戶自主選擇。充值卡方面，自2012年4月1日起，中國電信發(fā)行的11888充值卡的有效期限統(tǒng)一為5年。對于已發(fā)行的充值卡，其有效期限截止日期在2012年3月31日之后的，統(tǒng)一自動延長至2016年12月31日。對于有效期限截止日期在2012年3月31日之前的，可持卡到指定營業(yè)廳辦理延期一年的服務(wù)。
同一天，中國聯(lián)通(600050)也宣布，從今年3月15日起，中國聯(lián)通將不再推出帶有話費有效期的預(yù)付費產(chǎn)品。另外，從5月1日起，中國聯(lián)通將全面取消有月租或有月最低消費的預(yù)付費產(chǎn)品的話費有效期。而在此之前，中國移動就已宣布了充值卡有效期延長的相關(guān)措施。
除取消話費有效期限制，三大運營商還提供了其他貼心透明的消費服務(wù)。據(jù)《重慶時報》報道，重慶電信推出了“一張賬單 明白消費”服務(wù)，在提供給用戶的賬單中，費用信息、帳戶信息、積分信息，套餐外費用都有詳細(xì)展示，還含有消費分析、推薦等信息，在網(wǎng)廳即可方便查詢�？梢�，運營商對用戶的消費服務(wù)已經(jīng)非常重視。
以更靈活與開放的模式為用戶服務(wù)
運營商延長、取消話費有效期是順應(yīng)民心之舉，該舉措無疑對用戶非常有利。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，運營商面臨更多服務(wù)挑戰(zhàn)，今后，運營商在對用戶的消費服務(wù)提升上，還需要下更多的功夫。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代強(qiáng)勢來襲。隨著通信業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，通信行業(yè)的市場環(huán)境正在發(fā)生翻天覆地的變化。一方面，巨大的需求讓移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)嗅到了商機(jī)，新浪、騰訊、百度、阿里巴巴、盛大、雅虎等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛向移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型，本屬于運營商的領(lǐng)域正在被分食。另一方面，桌面互聯(lián)網(wǎng)正在向移動互聯(lián)網(wǎng)方向發(fā)展，為運營商帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。雖然三大運營商的語音業(yè)務(wù)已經(jīng)逐漸趨向飽和，但是數(shù)字業(yè)務(wù)在不斷提升。中國移動和中國電信分別推出了“飛聊”、“翼聊”移動聊天應(yīng)用，用手機(jī)可以實現(xiàn)發(fā)送語音消息、發(fā)送圖片等，為用戶帶來了全新的體驗。
在轉(zhuǎn)型的道路上，運營商不僅需要從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整，更需調(diào)整服務(wù)模式。與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)的重點不同，新業(yè)務(wù)要有相對應(yīng)的服務(wù)。針對當(dāng)前數(shù)據(jù)流量經(jīng)營成為運營商主要業(yè)務(wù)的特點，三大運營商都已提供了數(shù)據(jù)流量提醒服務(wù)。例如，當(dāng)用戶數(shù)據(jù)流量超過套餐限量或者達(dá)到約定套餐限量時，就會收到中國電信的提醒短信及之后的收費方式，以便用戶及時選擇。
移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)分眾化、泛價值鏈化等的特征，決定了運營商在轉(zhuǎn)型過程中，服務(wù)范圍要明顯拓寬，服務(wù)差異化程度要放大，服務(wù)管控范圍也要延伸。因此，運營商可以借鑒移動互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)創(chuàng)新模式，積極改良，以更為靈活、開放的模式為用戶提供服務(wù)。
運營商服務(wù)體系亟待全面升級
目前，中國手機(jī)用戶已經(jīng)標(biāo)志性地突破了十億大關(guān)，成為世界上第一個手機(jī)用戶突破十億的國家。龐大的用戶規(guī)模給運營商提出了更高的要求，國內(nèi)運營商需要從終端、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、資費、服務(wù)等多層次來提升用戶的服務(wù)感知。
由諾基亞西門子通信委托進(jìn)行的一年一度的客戶獲取及保留研究顯示，移動高級服務(wù)的頻繁用戶將移動寬帶質(zhì)量、語音質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍并列為是否更換或沿用移動運營商的標(biāo)準(zhǔn)。可以說，對移動寬帶服務(wù)的不滿成為用戶更換運營商的主要因素。運營商只有積極為用戶建設(shè)快速流暢、價格合理的寬帶，提供個性化體驗，才能真正吸引用戶增強(qiáng)用戶粘度。
三大運營商都在積極地進(jìn)行服務(wù)體系的全面升級。據(jù)了解，中國電信相關(guān)部門近日透露，經(jīng)過三年的努力，CDMA手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點目前已達(dá)到9035家，比最初增加5116家，覆蓋了全國331個地級市，縣級覆蓋率達(dá)到96.1%，中國電信用戶可以方便地購買和修理手機(jī)。中國電信還透露，下一步將繼續(xù)加快終端售后服務(wù)網(wǎng)點的發(fā)展。通過對售后服務(wù)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化，推進(jìn)售后服務(wù)網(wǎng)店的連鎖化經(jīng)營，加快售后服務(wù)網(wǎng)點向縣、鄉(xiāng)延伸，構(gòu)建售后服務(wù)體系的全網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)化運營模式。
當(dāng)前人們的生活節(jié)奏較快，為更好地為用戶服務(wù)，中國電信還推出了一系列貼心服務(wù)，如寬帶業(yè)務(wù)無條件受理，48小時裝機(jī)，城區(qū)4小時修障，7*24小時寬帶專家在線服務(wù)，超時雙倍賠付。用戶可以方便地預(yù)約裝機(jī)時間，具體時間由消費者來定。
3G移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為電信業(yè)帶來了一片新的明亮的天空，轉(zhuǎn)型路上的運營商需為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更要為用戶提供貼心的服務(wù)，國內(nèi)運營商的服務(wù)體系亟需全面升級。
