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摘要：針對網(wǎng)絡用戶的日常問題、業(yè)務質(zhì)量投訴處理，本文給出了信令監(jiān)測系統(tǒng)具體跟蹤處理方法。信令監(jiān)測系統(tǒng)的全面跟蹤分析應用，可以快速查找定位問題根源，及時解決運營網(wǎng)絡潛在的隱患，提高用戶對運營網(wǎng)絡質(zhì)量的滿意度。本文中用戶投訴案例具有代表性，可供維護人員參考解決。
1 引言
隨著當前通信行業(yè)競爭日益激烈，如何全面提升網(wǎng)絡質(zhì)量，保持中國移動網(wǎng)絡品質(zhì)在行業(yè)內(nèi)的決定領先優(yōu)勢，已經(jīng)成為中國移動網(wǎng)絡維護人員日常工作的重中之重。信令監(jiān)測系統(tǒng)作為日常維護的重要手段，在處理用戶投訴，提升用戶感知方面正在發(fā)揮越來越重要的作用。信令監(jiān)測平臺的實時性、準確性、詳實性，為解決用戶提出的各種疑難異常投訴提供了豐富、迅速地解決手段。借助信令監(jiān)測系統(tǒng)，我們對平時維護處理的一些具有共性的問題，從核心網(wǎng)的角度做了歸納分析，希望與廣大維護人員分享共勉。
2 主叫號碼和被叫號碼相同原因定位
工單號：cp-4-100812-000-327
投訴現(xiàn)象：用戶A反映接到一個來電，顯示的號碼是自己的號碼，話單中的主叫號碼也是和自己的被叫號碼一樣，用戶要求合理解釋。
故障分析：一般情況下，我們都會認為此次呼叫的主叫是假主叫。但通過查找“綜合記錄查詢”信令消息后發(fā)現(xiàn)，呼叫從電信關口局進來，主叫號碼是空的。由于關口局處理機制的問題，錯把被叫號碼填進主叫號碼位置了。當主叫號碼為空的情況，關口局一般是做呼叫攔截的，但剛好這個關口局對從電信過來的主叫號碼為空的呼叫未做有效攔截，導致此次投訴產(chǎn)生。我們對此局向做了相應的號碼攔截后，有效屏蔽了此類問題的再次出現(xiàn)。
故障總結：信令平臺能對相同現(xiàn)象的問題，都作出詳實的記錄跟蹤。分別對不同問題的排查，能找到不同的原因，對網(wǎng)絡優(yōu)化和局數(shù)據(jù)規(guī)范起到了很好的輔助作用。
3 虛假主叫號碼定位
工單號：cp-4-100808-000-240
投訴現(xiàn)象：用戶A表示沒有撥打過用戶B，但在用戶B的被叫話單里卻有用戶A作為主叫的呼叫記錄，用戶A懷疑SIM卡被盜用，要求核實。
故障分析：從“綜合記錄查詢”里查詢被叫的呼叫記錄，發(fā)現(xiàn)呼叫從T局入局，為呼叫轉移來話，原被叫號碼1521663XXXX，歸屬地上海，通話時長10s還查到一條CAP消息記錄，HZH2到被叫SCP6的CAP消息里帶的MSCID 13742164。此MSCID為上海D11的MSCID，即此次呼叫在上海D11這臺MSC上對被叫MSISDN尋址，獲取漫游號。從這些記錄里可以確認，此次呼叫為上海過來的呼叫轉移呼叫。由于主叫話單里并沒有此次呼叫的話單，說明主叫并不是在移動端局發(fā)起的，而是通過外網(wǎng)進來的假主叫。
故障總結：以往不同的歷史消息需要用不同的消息跟蹤工具逐一查詢，再進行人工比對。“綜合記錄查詢”平臺集成了包括A口，BICC，MAP，CAP等各種消息，一次流程中各種消息在同一個窗口同時呈現(xiàn)，對問題的快速定位、及時確診有著非常重要的作用。
4 移動用戶不在服務區(qū)原因定位
工單號：cp-4-101017-000-00078
投訴現(xiàn)象：用戶A在某一時間段內(nèi)無法撥打用戶B，呼叫直接呼轉至來電助手平臺。直到用戶B給A打了電話，才知道B的手機是一直開著的，并沒有關機。用戶要求查詢原因。
故障分析：通過信令監(jiān)測平臺中的“記錄跟蹤與查詢”，我們在“綜合記錄查詢”中查找了在用戶A投訴的時間段內(nèi)，用戶B的用戶行為(見圖1)。
圖1 故障分析
圖中我們可以看到，用戶B在15：51：16和16：01：53都有做被叫的記錄，但兩次呼叫均未成功接續(xù)。在16：03：45，B用戶做主叫，呼叫了A用戶(號碼665195)，與此同時，B用戶進行了用戶鑒權和位置更新。從這個流程可以確定，當時用戶B是在脫網(wǎng)的狀態(tài)下做了主叫，所以會有位置更新的消息上報。這也不難判斷，為什么在此之前，用戶A撥打用戶B都轉到來電助手平臺了。
故障總結：此次呼叫只有信令，并沒有產(chǎn)生話單等其他可以作為排查問題的依據(jù)，而且故障現(xiàn)象無法重現(xiàn)；以往碰到類似的投訴，無法真正判斷是否是無線原因造成，只能讓客服做好用戶解釋工作�，F(xiàn)在在信令監(jiān)測平臺的跟蹤下，查找到問題產(chǎn)生的原因，并根據(jù)信令平臺提供的最后一次B用戶發(fā)起業(yè)務的LAC和CELL，建議網(wǎng)優(yōu)做進一步的實地測試及優(yōu)化。
5 移動用戶異常關機定位
工單號：cp-4-100809-000-357
投訴現(xiàn)象：用戶A表示撥打用戶B號碼時，提示關機，但對方開機后沒有短信通知提醒，要求核實。
故障分析：通過“綜合記錄查詢”，我們找到用戶投訴的時間段，用戶A有兩次呼叫記錄，第一次在12：34，后一次在13：43。用戶投訴的應該是前一次呼叫。此次呼叫流程參見圖2。
圖2 呼叫流程
在流程圖中可以很清楚地看到，在被叫振鈴5s后被叫端發(fā)出“IMSI DETACH”消息，即被叫終端沒電了，進入關機狀態(tài).在這種場景下，是不會觸發(fā)來電提醒的。
故障總結：在用戶對網(wǎng)絡要求越來越高的情況下，如何真實查找出用戶投訴時的網(wǎng)絡狀況，并及時反饋給用戶，是保持網(wǎng)絡品質(zhì)的一個重要手段。雖然這個投訴本身是由于用戶自身的感知錯覺導致，但如何澄清網(wǎng)絡質(zhì)量，做好用戶解釋工作，也是網(wǎng)絡維護的一個重要工作。
