banner.jpg)
法院判決銀行賠償失主70%，掛失不成雙方均有責任
關(guān)注
金融消費
服務(wù)維權(quán)
上訴人：湖南省宜章縣廖先生
被上訴人：廣州某商業(yè)銀行股份有限公司廣州鐘村支行
判決結(jié)果：認定由廣州某商業(yè)銀行對廖某某的15000元損失承擔70%的賠償責任，即廣州某商業(yè)銀行應(yīng)向廖某某賠償10500元。
審判機構(gòu)：廣東省廣州市中級人民法院
線索：廖先生遺失一張廣州某商業(yè)銀行儲蓄卡。自丟失該卡之后，廖先生及時撥打該銀行客服電話兩次，但并未成功辦理，次日再行撥打該客服電話7次，最終成功辦理緊急掛失。但是掛失過程中，廖先生所失儲蓄卡被他人取款7次，共損失15000元。銀行不予賠償。
事件經(jīng)過：2011年10月1日，廖先生在中山旅游時遺失一張廣州某商業(yè)銀行儲蓄卡。自丟失儲蓄卡當晚22時53分至次日9時04分，廖先生先后撥打9次該銀行客服電話，第一次電話中，客服人員沒有辦理掛失手續(xù)，也沒有按照慣例轉(zhuǎn)接到緊急掛失處，而是要求廖先生另行撥打掛失電話。第二次，廖先生等待多時未有人接聽。而就在兩次電話之后，所失儲蓄卡被他人分7筆取款，共15000元。而此后的6次掛失電話，始終未能接通。直到第9次電話，才成功辦理緊急掛失。
【上訴人說】銀行客服電話打9次，7次無人接聽
銀行卡遺失后及時打了掛失電話，已盡到了自己緊急掛失的責任。其中，遺失銀行卡當晚22：53打掛失電話達3分49秒時間之久，但接話員既沒有辦理掛失手續(xù)，也沒有按照慣例轉(zhuǎn)接到緊急掛失處，而是要求廖先生另行撥打掛失電話。而就在第二次撥打掛失電話時，等待多時無人接聽。而當時廖先生的存款還沒有被盜取。當晚約23：19，犯罪嫌疑人開始盜取款項一筆2000元。次日，廖先生從早上7：13又開始撥打電話掛失，共打了7個電話，前6次都無人接聽。直到2011年10月2日9：04，才掛失成功，但犯罪嫌疑人已經(jīng)于此期間將銀行卡余款13000元取走。
當晚和次日清晨，該銀行各銀行網(wǎng)點無人上班的情況下，廖先生不可能也來不及書面申請掛失，只能通過撥打掛失電話，盡了及時掛失的責任，但由于銀行客服無人接聽電話導(dǎo)致存款被盜取。賠償被他人盜取款15000元，該銀行責無旁貸。
【當事銀行說】客服電話正常，過錯不在銀行
廣州某商業(yè)銀行有限公司鐘村支行：廖先生從發(fā)現(xiàn)銀行卡被遺失至撥打本行客服電話辦理緊急掛失業(yè)務(wù)成功前，其銀行卡內(nèi)存款已經(jīng)被他人取走。而其存款被取走之前，廖先生所撥打的客服電話一直屬于正常使用范圍，并不存在故障。并且該客服電話還有其他服務(wù)功能，電話接通后需再撥掛失鍵才能辦理掛失手續(xù)。因此，廖先生未能成功辦理緊急掛失業(yè)務(wù)的過錯責任并不在于銀行。
【第三方：廣州市中級人民法院】
本案主要爭議焦點為：廖先生丟失的儲蓄卡被人盜取15000元，是基于廖先生沒有及時辦理掛失導(dǎo)致還是廣州某商業(yè)銀行系統(tǒng)原因沒有及時提供掛失服務(wù)所致。根據(jù)查明的事實，事發(fā)當晚，廖先生撥打兩次客服電話后，未繼續(xù)撥打廣州某商業(yè)銀行的掛失電話。廖先生在沒有妥善保管儲蓄卡的前提下，對于自己儲蓄卡丟失后的預(yù)防履行了部分的注意義務(wù)。
而廣州某商業(yè)銀行作為金融服務(wù)的提供者，在為廖先生辦理電話掛失服務(wù)的過程中存在服務(wù)不周的違約行為，在很大程度上導(dǎo)致了廖先生損失結(jié)果的發(fā)生。在履行儲蓄合同的過程中，廣州某商業(yè)銀行應(yīng)當承擔更大的注意義務(wù)。對于顧客需要的緊急事項應(yīng)當緊急辦理，本案中廣州某商業(yè)銀行并沒有在第一時間為廖先生掛失止付，表明廣州某商業(yè)銀行已經(jīng)構(gòu)成違約，應(yīng)付較大責任(70%的賠償責任)，即廣州某商業(yè)銀行應(yīng)向廖先生賠償10500元。
同時，廖先生也負有沒有妥善保管卡片且沒有在第一時間持續(xù)撥打廣州某商業(yè)銀行的掛失電話，對造成的損失其本人亦有不當，依法亦應(yīng)承擔部分損失。
【司法建議】
廣州市中級人民法院建議中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會廣東監(jiān)管局：
商業(yè)銀行應(yīng)當改進目前在總服務(wù)電話中設(shè)置子鍵負責接聽顧客申請掛失的傳統(tǒng)做法，總服務(wù)電話中的人工接線員應(yīng)當承擔起掛失止付的服務(wù)；
在技術(shù)條件具備的前提下，商業(yè)銀行可考慮在掛失電話中增加留言掛失功能和短信掛失功能，全方位提高服務(wù)素質(zhì)。
采寫：南都記者 劉國珍 實習生 石雪
通訊員 王燈
