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移動(dòng)通信網(wǎng)(mscbsc)訊 3月18日消息，為滿足客戶對(duì)自助服務(wù)形式的多樣化需求，上海電信表示，目前已為用戶提供網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)熱線、QQ客服、微博客服、10000知道、自助終端等多種形式的自助服務(wù)手段，力圖為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
立體式服務(wù)體系
為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，滿足客戶多渠道享受電信服務(wù)與產(chǎn)品的需求，上海電信目前已打造“立體、智能、開(kāi)放”的客服體系，即在原有傳統(tǒng)服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，大力創(chuàng)新QQ客服、微信客服、189郵箱、客服微博等新型服務(wù)模式，通過(guò)自助、互助、他助等多服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、短信、郵件、即時(shí)通信、微博等方式的服務(wù)協(xié)同，全面提升客戶服務(wù)水平。
比如上海電信“10000知道”包含套餐、終端、產(chǎn)品、服務(wù)信息、常見(jiàn)問(wèn)題、最新消息共6大版塊。除此之外，所有WiFi場(chǎng)點(diǎn)信息、電信營(yíng)業(yè)廳的地址和電話，所有套餐都能查到。其中“10000知道"愛(ài)問(wèn)”板塊，更是要打造一個(gè)集網(wǎng)友互動(dòng)和權(quán)威解答于一身的電信版“百度知道”。
又比如通過(guò)QQ客服，客戶可以文字、圖片等形式就費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)受理、咨詢、故障申告等需求，用戶可與客服進(jìn)行在線交流與溝通。
這樣的話，隨著官方微博、“10000號(hào)知道”、QQ客服、掌上營(yíng)業(yè)廳……隨著一系列創(chuàng)新服務(wù)模式陸續(xù)上線，上海電信的多媒體窗口正打開(kāi)“藍(lán)�！�，為市民提供更加真誠(chéng)和便捷的服務(wù)。
營(yíng)業(yè)廳提供全方位服務(wù)
隨著電信業(yè)務(wù)對(duì)百姓生活領(lǐng)域影響的不斷拓展，如今，上海電信的各個(gè)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳承擔(dān)的職能已從簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)為向所有客戶群提供咨詢、銷售、維系、業(yè)務(wù)宣傳和企業(yè)形象展示等全方位服務(wù)。
目前上海電信在每個(gè)實(shí)體眾多營(yíng)業(yè)廳都有3G輔導(dǎo)員，對(duì)每位有咨詢需求的用戶給予全方位的輔導(dǎo)。這一全新的職位可以說(shuō)是智能手機(jī)時(shí)代的特色，為的是幫助用戶熟悉各種增值應(yīng)用。而對(duì)于用戶，尤其是那些不擅長(zhǎng)手機(jī)操作的新手來(lái)說(shuō)，“3G輔導(dǎo)員”的悉心指導(dǎo)無(wú)異于是打開(kāi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大門的鑰匙。
在創(chuàng)新方面，上海電信已推出第一家24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳，即漕溪北路24小時(shí)電信營(yíng)業(yè)廳。24小時(shí)服務(wù)，解決了不少用戶的燃眉之急。作為上海電信的第一批五星級(jí)營(yíng)業(yè)窗口，漕溪北路營(yíng)業(yè)廳目前夜間服務(wù)主要提供停機(jī)、復(fù)機(jī)、補(bǔ)／換手機(jī)UIM卡等服務(wù)。如用戶欠費(fèi)停機(jī)想想馬上復(fù)機(jī)，或者出國(guó)前忘記開(kāi)通國(guó)際漫游等，這些服務(wù)都可以在24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳得到解決。
確立光纖到戶標(biāo)準(zhǔn)打消用戶疑慮
在寬帶光纖服務(wù)方面，經(jīng)過(guò)探索，上海電信制定了一系列入戶光纖、信息箱布線等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、施工時(shí)的安裝規(guī)范等等，形成了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。如今，通過(guò)試點(diǎn)形成的光纖入戶通信配套建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，已正式成為上海市最新版《新建住宅小區(qū)通信配套規(guī)范》。
此前2009年6月3日，上海電信宣布正式啟動(dòng)城市光網(wǎng)計(jì)劃，在全城開(kāi)始大規(guī)模建設(shè)光纖網(wǎng)絡(luò)。作為城市光網(wǎng)的先行者，上海電信沒(méi)有成熟經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。在推進(jìn)光纖入戶時(shí)，遇到了“市民接受難、建設(shè)推進(jìn)難、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施難、成片改造難”等“四難”問(wèn)題。
但如今，有了《新建住宅小區(qū)通信配套規(guī)范》，上海城市光網(wǎng)啟動(dòng)已近4年，用戶光纖入戶的顧慮早已打消，上海更是成為國(guó)內(nèi)光網(wǎng)第一城。
首創(chuàng)開(kāi)放兼容的智慧社區(qū)指標(biāo)
智慧城市是對(duì)老百姓非常方便的一種應(yīng)用。上海電信透露，2013年，智慧社區(qū)項(xiàng)目將推廣至全市2000個(gè)小區(qū)，數(shù)百萬(wàn)戶居民將享受衣食住行更加便捷的智慧生活。
8月22日，閔行區(qū)政府與上海電信共同制訂的智慧社區(qū)指標(biāo)體系發(fā)布，該指標(biāo)體系涵蓋了基礎(chǔ)設(shè)施、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)保障、智慧應(yīng)用等四大方面，包括小區(qū)光纖接入、社區(qū)多媒體公共服務(wù)設(shè)施、信息化手段處理政府基層業(yè)務(wù)、通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)各類管理等30項(xiàng)指標(biāo)。
此前，從零到有，從有到規(guī)�；茝V，智慧社區(qū)的普及離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化的制定。什么是“智慧社區(qū)”？“智慧社區(qū)能做什么”？這些問(wèn)題在上海電信制定的智慧社區(qū)指標(biāo)體系中都可以找到答案。
市民熱線24小時(shí)運(yùn)行
作為政府與市民之間的橋梁，上海市民熱線今年1月7日正式24小時(shí)運(yùn)行，受到市民的歡迎和社會(huì)各界的關(guān)注。
而這正是上海電信大力推進(jìn)社會(huì)信息化和應(yīng)用的標(biāo)桿項(xiàng)目，12345的成功運(yùn)行又是一個(gè)創(chuàng)新模式的開(kāi)端——政府推進(jìn)，企業(yè)運(yùn)維。
目前，上海電信成立了12345熱線運(yùn)維中心，組建460人的專業(yè)話務(wù)團(tuán)隊(duì)，核心團(tuán)隊(duì)來(lái)自世博962010服務(wù)熱線。上海電信在“12345”派駐了專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保障，僅在熱線試運(yùn)行首月，便將系統(tǒng)緊急升級(jí)18次，平均兩天升級(jí)一次系統(tǒng)，從而滿足了110項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)以及各委辦局提出的緊急需求。
