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歐陽曉紅 楊陽
作為保險新渠道的電銷現(xiàn)在或多或少的正受到360手機衛(wèi)士的“攔截”。有的壽險公司已經(jīng)要求分公司卸載360電腦軟件。
數(shù)據(jù)顯示，去年車險電銷渠道實現(xiàn)保費規(guī)模780億，電銷在車險業(yè)務(wù)中的占比近 20%，較 2009年的2.36%翻了近十倍；但平均呼出成功率僅5%，壽險更低至1%左右。
眼下，電話擾民成為了社會“公害”，這似乎也在成為一個國際問題。據(jù)4月2日的英國《獨立報》報道，一項由消費者組織的調(diào)查顯示，在英國有53%的陌生電話來自保險公司。這些陌生來電會令老齡人徒生緊張感，傷害其健康。
人保財險副總裁王和說，電銷最大的挑戰(zhàn)來自商業(yè)模式，“轉(zhuǎn)電銷”和“強呼出”模式恐難以為繼。
黑名單
“我會毫不猶豫地將來陌生的保險來電列入黑名單。”一位在傳媒業(yè)工作的楊女士說，“并舉雙手支持360的信息攔截軟件�！�
提及保險，楊女士至今仍氣憤難平。一年前，她年過半百的雙親去銀行存款，竟無端變成了保險，且保險條款“匪夷所思”。她記得其中一條是，只有在四肢發(fā)生意外之時，保險公司才予理賠，三肢受損都不算。最后，在10天猶豫期之內(nèi)，她選擇了退保。歷經(jīng)此事后，保險營銷在她心中烙下了“不誠信”的印記。
今年1月，360互聯(lián)網(wǎng)安全中心發(fā)布的《2012年度中國垃圾短信、騷擾電話治理報告》顯示，去年360手機衛(wèi)士累計為2.2億用戶攔截垃圾短信712億條；攔截騷擾電話超過352億次。
包括民法專家、消費者權(quán)益保護法主要起草人之一何山教授亦對“360攔截垃圾短信的行為”表示認可。
奇虎360公司稱“沒有把來電完全屏蔽而不讓用戶知情，主動權(quán)在手機用戶的手里�！逼錆撆_詞是真正對來電說“No”的是消費者。
360手機衛(wèi)士軟件工作的原理是，如果手機用戶接聽了一個陌生來電后，可以對號碼進行標注分類，如貼上廣告推銷、保險營銷、房產(chǎn)中介等標簽，然后軟件會通過手機系統(tǒng)向360公司的數(shù)據(jù)庫發(fā)送數(shù)據(jù)。如果這個號碼確實是中介的電話，那么數(shù)據(jù)庫中，該號碼被標注為“中介”的數(shù)量也會越來越多。一旦中介再用該號碼向其他用戶打電話時，手機衛(wèi)士會提醒這是“中介”。
不過，被分類貼上“電話銷售標簽”的保險公司之利益可能還是被奇虎360觸動了。據(jù)媒體報道，民生人壽近期已開始抵制360，要求分公司的電腦全部卸載360軟件。之前，已有房產(chǎn)中介指責(zé)撥打客戶電話接通率大幅下降的原因在于360手機衛(wèi)士的攔截。他們聲稱“電話營銷是正當業(yè)務(wù)，中介也有生存權(quán)”。
事實上，近幾年由于傳統(tǒng)渠道不振，電銷等新渠道已經(jīng)成為保險公司開拓市場的新著力點。就財險而言，中國人壽2011年對我國車險消費者的調(diào)查顯示，42.9%的受訪者選擇電銷作為第一投保渠道。自平安產(chǎn)險2007年獲得保險電話銷售牌照，目前已有19家公司獲此資格。數(shù)據(jù)顯示，2008 年至今，人保、平安和太保三大產(chǎn)險巨頭電話銷售業(yè)務(wù)復(fù)合增速為194%，車險電銷正在成為財險的增長引擎。
對于壽險而言，國金證券分析師陳建剛測算，電銷壽險件均保費可達5000~6000 元，高出個險渠道不少。而壽險由于客戶逆選擇風(fēng)險較大，通常采用呼出式電話銷售(平均成功率4%，也有數(shù)據(jù)稱1%)，呼出式運營通常使用潛在銷售對象資訊名單，這些名單由保險公司購買、租賃而來，有時是從其客戶名單中提取。
不過，一位中國人壽中層說，不像產(chǎn)險業(yè)，新渠道在壽險行業(yè)的占比僅1%至2%；且開展電銷業(yè)務(wù)的前期投入成本費用太高，拓展新渠道價值的動力不足。也因此，360對壽險業(yè)新渠道業(yè)務(wù)的沖擊有限。
電銷擾民之嫌
一位人保財險公司人士表示，該公司既沒有加入抱團、聯(lián)盟聲討360等信息攔截軟件之列，也未對此采取作何行動。但同時，他也深刻理解電話營銷的難處。
現(xiàn)實的問題是，“電話銷售很難做，一不小心就成了擾民，而一旦擾民就要受罰。”保險電銷專員們無不抱怨道。
保監(jiān)會近年出臺的諸多整治銷售誤導(dǎo)、電話擾民納監(jiān)管指標等措施，正是想努力重塑保險業(yè)形象。如去年底，保監(jiān)會出臺了《關(guān)于盡快遏制電銷擾民有關(guān)事項的通知》，規(guī)定對于表示拒絕繼續(xù)接聽、明確要求請勿再次撥打的客戶，電銷人員應(yīng)結(jié)束通話，并在號碼屏蔽系統(tǒng)登記，同時設(shè)定不少于1年的禁撥時限。
“特別是對車險電銷管得嚴，因為車險畢竟是剛需，車險電銷可能不至于讓客戶太反感；壽險則不然，多數(shù)時候有擾民之嫌�！币晃槐ｋU公司中層說。
在國內(nèi)，一家中資保險公司前不久因為被投訴擾民，而受到保監(jiān)會的制裁——該公司幾個省分公司的電話銷售呼出業(yè)務(wù)被罰禁撥半年。
“目前人保財險的電話呼出業(yè)務(wù)占比僅約10%，但可能的潛在損失還是挺大。我們很害怕這樣的事情會發(fā)生自己的身上，因此格外謹慎�！�4月10日，一位人保財產(chǎn)公司人士告訴經(jīng)濟觀察報。
不過，有壽險公司在小試牛刀之后，便偃旗息鼓�！拔覀兓诔杀举M用、綜合收益等因素的權(quán)衡，還是暫停了電銷業(yè)務(wù)；成立的新渠道業(yè)務(wù)部主要在抓網(wǎng)銷渠道�！币晃恍氯A保險公司相關(guān)人士告訴經(jīng)濟觀察報。
“但伴隨著市場主體的增多，市場競爭將愈加激烈，將從價格優(yōu)勢向服務(wù)、服務(wù)差異化轉(zhuǎn)變。預(yù)計未來進入這一領(lǐng)域的市場主體仍將不斷增加。未來只有若干大型的公司以及有差異化特質(zhì)的中小型公司會存活下來�！标惤▌傉J為。
人保財險副總裁王和說，電銷最大的挑戰(zhàn)來自商業(yè)模式，“轉(zhuǎn)電銷”和“強呼出”模式恐難以為繼，特別是人大《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》的頒布，以及保監(jiān)會強化消費者利益的保護，還有《勞動合同法》對“勞務(wù)派遣制度”的校正，都將對既有的商業(yè)模式產(chǎn)生根本性的影響。
