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歐陽(yáng)曉紅 楊陽(yáng)
作為保險(xiǎn)新渠道的電銷(xiāo)現(xiàn)在或多或少的正受到360手機(jī)衛(wèi)士的“攔截”。有的壽險(xiǎn)公司已經(jīng)要求分公司卸載360電腦軟件。
數(shù)據(jù)顯示，去年車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道實(shí)現(xiàn)保費(fèi)規(guī)模780億，電銷(xiāo)在車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的占比近 20%，較 2009年的2.36%翻了近十倍；但平均呼出成功率僅5%，壽險(xiǎn)更低至1%左右。
眼下，電話擾民成為了社會(huì)“公害”，這似乎也在成為一個(gè)國(guó)際問(wèn)題。據(jù)4月2日的英國(guó)《獨(dú)立報(bào)》報(bào)道，一項(xiàng)由消費(fèi)者組織的調(diào)查顯示，在英國(guó)有53%的陌生電話來(lái)自保險(xiǎn)公司。這些陌生來(lái)電會(huì)令老齡人徒生緊張感，傷害其健康。
人保財(cái)險(xiǎn)副總裁王和說(shuō)，電銷(xiāo)最大的挑戰(zhàn)來(lái)自商業(yè)模式，“轉(zhuǎn)電銷(xiāo)”和“強(qiáng)呼出”模式恐難以為繼。
黑名單
“我會(huì)毫不猶豫地將來(lái)陌生的保險(xiǎn)來(lái)電列入黑名單。”一位在傳媒業(yè)工作的楊女士說(shuō)，“并舉雙手支持360的信息攔截軟件�！�
提及保險(xiǎn)，楊女士至今仍氣憤難平。一年前，她年過(guò)半百的雙親去銀行存款，竟無(wú)端變成了保險(xiǎn)，且保險(xiǎn)條款“匪夷所思”。她記得其中一條是，只有在四肢發(fā)生意外之時(shí)，保險(xiǎn)公司才予理賠，三肢受損都不算。最后，在10天猶豫期之內(nèi)，她選擇了退保。歷經(jīng)此事后，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)在她心中烙下了“不誠(chéng)信”的印記。
今年1月，360互聯(lián)網(wǎng)安全中心發(fā)布的《2012年度中國(guó)垃圾短信、騷擾電話治理報(bào)告》顯示，去年360手機(jī)衛(wèi)士累計(jì)為2.2億用戶攔截垃圾短信712億條；攔截騷擾電話超過(guò)352億次。
包括民法專(zhuān)家、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法主要起草人之一何山教授亦對(duì)“360攔截垃圾短信的行為”表示認(rèn)可。
奇虎360公司稱“沒(méi)有把來(lái)電完全屏蔽而不讓用戶知情，主動(dòng)權(quán)在手機(jī)用戶的手里。”其潛臺(tái)詞是真正對(duì)來(lái)電說(shuō)“No”的是消費(fèi)者。
360手機(jī)衛(wèi)士軟件工作的原理是，如果手機(jī)用戶接聽(tīng)了一個(gè)陌生來(lái)電后，可以對(duì)號(hào)碼進(jìn)行標(biāo)注分類(lèi)，如貼上廣告推銷(xiāo)、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)、房產(chǎn)中介等標(biāo)簽，然后軟件會(huì)通過(guò)手機(jī)系統(tǒng)向360公司的數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)送數(shù)據(jù)。如果這個(gè)號(hào)碼確實(shí)是中介的電話，那么數(shù)據(jù)庫(kù)中，該號(hào)碼被標(biāo)注為“中介”的數(shù)量也會(huì)越來(lái)越多。一旦中介再用該號(hào)碼向其他用戶打電話時(shí)，手機(jī)衛(wèi)士會(huì)提醒這是“中介”。
不過(guò)，被分類(lèi)貼上“電話銷(xiāo)售標(biāo)簽”的保險(xiǎn)公司之利益可能還是被奇虎360觸動(dòng)了。據(jù)媒體報(bào)道，民生人壽近期已開(kāi)始抵制360，要求分公司的電腦全部卸載360軟件。之前，已有房產(chǎn)中介指責(zé)撥打客戶電話接通率大幅下降的原因在于360手機(jī)衛(wèi)士的攔截。他們聲稱“電話營(yíng)銷(xiāo)是正當(dāng)業(yè)務(wù)，中介也有生存權(quán)”。
事實(shí)上，近幾年由于傳統(tǒng)渠道不振，電銷(xiāo)等新渠道已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司開(kāi)拓市場(chǎng)的新著力點(diǎn)。就財(cái)險(xiǎn)而言，中國(guó)人壽2011年對(duì)我國(guó)車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)者的調(diào)查顯示，42.9%的受訪者選擇電銷(xiāo)作為第一投保渠道。自平安產(chǎn)險(xiǎn)2007年獲得保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售牌照，目前已有19家公司獲此資格。數(shù)據(jù)顯示，2008 年至今，人保、平安和太保三大產(chǎn)險(xiǎn)巨頭電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)復(fù)合增速為194%，車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)正在成為財(cái)險(xiǎn)的增長(zhǎng)引擎。
對(duì)于壽險(xiǎn)而言，國(guó)金證券分析師陳建剛測(cè)算，電銷(xiāo)壽險(xiǎn)件均保費(fèi)可達(dá)5000~6000 元，高出個(gè)險(xiǎn)渠道不少。而壽險(xiǎn)由于客戶逆選擇風(fēng)險(xiǎn)較大，通常采用呼出式電話銷(xiāo)售(平均成功率4%，也有數(shù)據(jù)稱1%)，呼出式運(yùn)營(yíng)通常使用潛在銷(xiāo)售對(duì)象資訊名單，這些名單由保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)、租賃而來(lái)，有時(shí)是從其客戶名單中提取。
不過(guò)，一位中國(guó)人壽中層說(shuō)，不像產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)，新渠道在壽險(xiǎn)行業(yè)的占比僅1%至2%；且開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的前期投入成本費(fèi)用太高，拓展新渠道價(jià)值的動(dòng)力不足。也因此，360對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)新渠道業(yè)務(wù)的沖擊有限。
電銷(xiāo)擾民之嫌
一位人保財(cái)險(xiǎn)公司人士表示，該公司既沒(méi)有加入抱團(tuán)、聯(lián)盟聲討360等信息攔截軟件之列，也未對(duì)此采取作何行動(dòng)。但同時(shí)，他也深刻理解電話營(yíng)銷(xiāo)的難處。
現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，“電話銷(xiāo)售很難做，一不小心就成了擾民，而一旦擾民就要受罰�！北ｋU(xiǎn)電銷(xiāo)專(zhuān)員們無(wú)不抱怨道。
保監(jiān)會(huì)近年出臺(tái)的諸多整治銷(xiāo)售誤導(dǎo)、電話擾民納監(jiān)管指標(biāo)等措施，正是想努力重塑保險(xiǎn)業(yè)形象。如去年底，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《關(guān)于盡快遏制電銷(xiāo)擾民有關(guān)事項(xiàng)的通知》，規(guī)定對(duì)于表示拒絕繼續(xù)接聽(tīng)、明確要求請(qǐng)勿再次撥打的客戶，電銷(xiāo)人員應(yīng)結(jié)束通話，并在號(hào)碼屏蔽系統(tǒng)登記，同時(shí)設(shè)定不少于1年的禁撥時(shí)限。
“特別是對(duì)車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)管得嚴(yán)，因?yàn)檐?chē)險(xiǎn)畢竟是剛需，車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)可能不至于讓客戶太反感；壽險(xiǎn)則不然，多數(shù)時(shí)候有擾民之嫌。”一位保險(xiǎn)公司中層說(shuō)。
在國(guó)內(nèi)，一家中資保險(xiǎn)公司前不久因?yàn)楸煌对V擾民，而受到保監(jiān)會(huì)的制裁——該公司幾個(gè)省分公司的電話銷(xiāo)售呼出業(yè)務(wù)被罰禁撥半年。
“目前人保財(cái)險(xiǎn)的電話呼出業(yè)務(wù)占比僅約10%，但可能的潛在損失還是挺大。我們很害怕這樣的事情會(huì)發(fā)生自己的身上，因此格外謹(jǐn)慎�！�4月10日，一位人保財(cái)產(chǎn)公司人士告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)。
不過(guò)，有壽險(xiǎn)公司在小試牛刀之后，便偃旗息鼓�！拔覀兓诔杀举M(fèi)用、綜合收益等因素的權(quán)衡，還是暫停了電銷(xiāo)業(yè)務(wù)；成立的新渠道業(yè)務(wù)部主要在抓網(wǎng)銷(xiāo)渠道�！币晃恍氯A保險(xiǎn)公司相關(guān)人士告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)。
“但伴隨著市場(chǎng)主體的增多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將愈加激烈，將從價(jià)格優(yōu)勢(shì)向服務(wù)、服務(wù)差異化轉(zhuǎn)變。預(yù)計(jì)未來(lái)進(jìn)入這一領(lǐng)域的市場(chǎng)主體仍將不斷增加。未來(lái)只有若干大型的公司以及有差異化特質(zhì)的中小型公司會(huì)存活下來(lái)�！标惤▌傉J(rèn)為。
人保財(cái)險(xiǎn)副總裁王和說(shuō)，電銷(xiāo)最大的挑戰(zhàn)來(lái)自商業(yè)模式，“轉(zhuǎn)電銷(xiāo)”和“強(qiáng)呼出”模式恐難以為繼，特別是人大《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》的頒布，以及保監(jiān)會(huì)強(qiáng)化消費(fèi)者利益的保護(hù)，還有《勞動(dòng)合同法》對(duì)“勞務(wù)派遣制度”的校正，都將對(duì)既有的商業(yè)模式產(chǎn)生根本性的影響。
