手機(jī)維修暴利調(diào)查：霸王條款之禍和售后之亂

　　修手機(jī)比買手機(jī)貴，這個(gè)現(xiàn)象很不正常，手機(jī)維修行業(yè)存在著暴利。是廠商利用維修業(yè)務(wù)壟斷市場，還是售后擅自抬高了維修價(jià)格？到底是誰在牟取手機(jī)維修暴利？

　　手機(jī)暴利調(diào)查之蘋果：“霸王條款”之禍

　　今年6月份，蘋果被爆出其售后存在“霸王條款”。iPhone手機(jī)即便只壞掉一個(gè)按鍵、聽筒，也必須全部更換整機(jī)，維修價(jià)為1598元。這個(gè)“霸王條款”為蘋果眾多售后中心創(chuàng)造了很好的牟利機(jī)會(huì)：他們接起了私活，擅自為消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)格高昂的單配件維修。

　　霸王條款：壞零件強(qiáng)制換整機(jī)

　　10月9日，家住北京豐臺(tái)區(qū)的邵小姐向本報(bào)反映，其iPhone 4S的聽筒出現(xiàn)問題，工作人員檢測完后，除去電池、后蓋以外，幾乎給她更換了一個(gè)全新機(jī)，維修價(jià)格為1800元。該工作人員表示，蘋果手機(jī)主要由屏幕、主板、后蓋構(gòu)成，無法單件維修。

　　這一說法得到了蘋果工作人員的證實(shí)。三里屯蘋果直營店工作人員表示，iPhone手機(jī)的維修方式只可能是整機(jī)交換。以iPhone 4S這款手機(jī)為例，整機(jī)交換價(jià)為1598元，全國統(tǒng)一。“任何允許單配件維修、價(jià)格不統(tǒng)一的服務(wù)點(diǎn)，都不是蘋果的正規(guī)售后中心�！�

　　事實(shí)是這樣嗎？記者走訪京城多家蘋果售后中心發(fā)現(xiàn)，在“霸王條款”的庇護(hù)下，許多售后中心仍支持單配件維修，且價(jià)格高昂。他們整機(jī)交換價(jià)也不統(tǒng)一，價(jià)格差異達(dá)到500元。

　　牟利方式：高價(jià)提供單件維修

　　保修期過了之后，是不是一個(gè)按鍵、聽筒壞掉之后，消費(fèi)者有必要花上1598元，去為更換一臺(tái)整機(jī)買單？一些授權(quán)售后中心找到了商機(jī)，他們利用自己的第三方維修身份，開始接受單配件維修業(yè)務(wù)。

　　在百華悅邦維修中心龍德廣場店(蘋果授權(quán)服務(wù)中心)，記者在前臺(tái)看到了該店的維修聲明書。但仔細(xì)一看，該店的聲明與蘋果相關(guān)規(guī)定有出入。

　　該店提供三種維修方式：整機(jī)交換、單配件維修、買斷價(jià)。整機(jī)交換價(jià)格為1598元，與蘋果官方價(jià)一致。當(dāng)記者以iPhone 4S摔碎為由詢價(jià)時(shí)，該工作人員報(bào)價(jià)為1298元，與整機(jī)交換價(jià)僅差300元。

　　他們將這種維修定義為“第三方維修”。在維修聲明書中，該店這樣寫道：“如您的設(shè)備不符合交換維修條件，或者希望選擇更靈活的維修方式，可以授權(quán)服務(wù)商提供第三方維修�！庇浾邔⒃撘�(guī)定向蘋果工作人員核實(shí)，工作人員予以了否認(rèn)。

　　價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：隨意定價(jià)各自為政

　　在蘋果售后中心，這已不是個(gè)案。記者隨后進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)蘋果在京城的許多售后中心支持單配件維修，并且價(jià)格高昂，僅比整機(jī)交換價(jià)格低300元左右。另外，在整機(jī)交換價(jià)格方面，每個(gè)售后中心的價(jià)格也不一樣(詳見表格)。

　　北京京郵普泰亞運(yùn)村維修站工作人員告訴記者，該店支持單配件維修，其中iPhone 4S的屏幕維修價(jià)格為1200元。“但是必須得考慮清楚，一旦進(jìn)行單配件維修，保修服務(wù)就會(huì)沒有了。”該工作人員表示。

　　大部分售后中心依然遵守著蘋果的維修規(guī)定：不支持單配件維修，只能整機(jī)交換。華譽(yù)維誠北京中關(guān)村服務(wù)中心工作人員告訴記者：“整機(jī)交換是蘋果公 司的規(guī)定，正規(guī)的售后中心都會(huì)遵守�！庇浾攉@知，該店iPhone 4S的整機(jī)交換價(jià)為2000元，比蘋果官方定價(jià)高出402元。

　　利潤空間：誰拿走了中間的暴利？

　　按照一組來自IHS iSuppli的報(bào)告，該機(jī)構(gòu)對(duì)400萬臺(tái)iPhone 4S做了成本估算，16GB版本硬件成本約為1182元。由此可看出，蘋果的維修條款雖然霸道，但1598元的4S整機(jī)交換價(jià)并不算暴利。而以 iPhone 4S屏幕維修為例，一些蘋果售后店定價(jià)均在1200元左右。

　　單件維修天價(jià)顯示了兩種可能，一種是蘋果在供貨零配件時(shí)賺取了數(shù)倍利潤；另一種則是這些售后中心擅改維修規(guī)則，賺取了暴利。

　　蘋果直營店工作人員表示，這些都屬于不正規(guī)的售后中心。但記者從蘋果官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，支持拆分維修的確都是蘋果的授權(quán)服務(wù)中心。

　　北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員表示，手機(jī)售后價(jià)格方面不透明，缺乏國家相關(guān)政策約束，這是造成現(xiàn)狀的主因。

　　晨報(bào)記者 李小娟 王方

　　手機(jī)暴利調(diào)查之三星：“江湖售后”之亂

　　9月23日，周先生向本報(bào)反映，其三星手機(jī)i889在維修時(shí)遭遇窘境：第一次維修更換屏幕，維修價(jià)1550元，返修后主板出現(xiàn)問題，維修價(jià) 2700元。三星手機(jī)i889目前的市價(jià)大約在4000元左右。一般來說，一部手機(jī)由25個(gè)以上的小部件構(gòu)成，而周先生單這兩項(xiàng)維修費(fèi)就達(dá)到了4250 元。手機(jī)零件價(jià)格為何如此高昂？

　　價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：

　　遠(yuǎn)高于廠商定價(jià)

　　向周先生提供服務(wù)的三星售后中心為北京百時(shí)通盛科技有限公司，其工作人員表示三星i889手機(jī)屏幕的價(jià)格為1550元。記者從其工作人員口中獲知，周先生此次更換的手機(jī)屏幕零件編碼為GH97-13215A。

　　記者拿著該編碼向廠商總部核實(shí)，工作人員透露三星i889手機(jī)屏幕零件的廠商定價(jià)為1169.64元，價(jià)格全國統(tǒng)一，與為周先生服務(wù)的售后中心差價(jià)380.36元。

　　為了核實(shí)零配件價(jià)格是否全國統(tǒng)一，記者向三星北京的其他售后中心進(jìn)行價(jià)格對(duì)比，最后發(fā)現(xiàn)各個(gè)售后的維修價(jià)格均不一致，價(jià)格在1500元至1900元不等，高于三星的官方定價(jià)1169.64元。

　　維修機(jī)制：

　　零件費(fèi)外加勞務(wù)費(fèi)

　　作為三星售后之一的北京市歐宇達(dá)經(jīng)貿(mào)有限公司工作人員透露，三星i889屏幕配件價(jià)格為1500元至1600元，全國售后中心的零件價(jià)格一致，統(tǒng)一由廠商定價(jià)。

　　三星另一家售后中心北京聲動(dòng)天下科技有限公司則表示，三星i889屏幕配件價(jià)格為1880元。當(dāng)記者詢問該價(jià)格是否有協(xié)商余地時(shí)，該工作人員表 示可以“過來談”，她透露1880元的價(jià)格是由配件費(fèi)與維修費(fèi)構(gòu)成，配件費(fèi)沒有協(xié)商余地，但維修費(fèi)可以與工程師協(xié)商，“或許他能給您少算點(diǎn)�！�

　　針對(duì)售后定價(jià)不一的問題，三星工作人員給出的說法是，造成該現(xiàn)象的原因有運(yùn)輸費(fèi)、維修處理費(fèi)等，“不同地區(qū)產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)不同，對(duì)于手機(jī)進(jìn)行什么樣的處理也會(huì)影響價(jià)格�！痹摴ぷ魅藛T還表示，不同售后中心的進(jìn)貨渠道也不一致。

　　售后網(wǎng)絡(luò)：

　　無直營均為授權(quán)店

　　價(jià)格高昂、標(biāo)準(zhǔn)不一與廠商售后體系是否有關(guān)？現(xiàn)在售后中心一般分為兩種，一種是直營店，一種是授權(quán)店。業(yè)內(nèi)人士劉步塵向記者表示，一般來講，授權(quán)店存在管理不到位，收費(fèi)不規(guī)范的可能性要大一些。

　　記者從三星官網(wǎng)了解到，其在北京的售后中心一共為20家。隨后，記者登錄北京市企業(yè)信息信用網(wǎng)，對(duì)這20家售后中心的注冊、信用信息一一進(jìn)行了查詢。最后發(fā)現(xiàn)，該20家售后中心大部分為私營企業(yè)，業(yè)務(wù)主要為銷售、維修通訊器材。

　　這20家企業(yè)的信用參差不齊，其中北京世紀(jì)超星商貿(mào)有限公司因丟失增值稅專用發(fā)票，被處以過1500元的罰款。至于注冊信息，這20家企業(yè)也比較復(fù)雜，注冊資金在幾萬到幾千萬不等。其中北京智達(dá)創(chuàng)遠(yuǎn)通信技術(shù)有限公司注冊資金為3萬元。

　　記者就以上問題電郵三星公關(guān)部工作人員，未給予回復(fù)。

　　壟斷市場：

　　成本遠(yuǎn)低于維修價(jià)

　　市場出現(xiàn)壟斷，必然會(huì)滋生暴利。前段時(shí)間，蘋果也被曝光售后存在暴利，主板、屏幕的維修價(jià)格高昂。智能手機(jī)如此高昂的維修費(fèi)，到底是由什么原因造成的？零件成本還是市場壟斷？

　　9月23日，記者來到北京龍訊發(fā)科技有限公司(三星售后)，前來維修手機(jī)的一位先生手機(jī)屏幕(三星i9100)被摔碎，其維修單上寫明的價(jià)格為1500元，售后中心工作人員表示，該費(fèi)用主要是指“零件成本費(fèi)”。

　　日前，野村證券發(fā)布了《2012智能手機(jī)指南》報(bào)告，將智能手機(jī)拆解成20多個(gè)零部件，并對(duì)各零部件的成本進(jìn)行了分析。根據(jù)報(bào)告內(nèi)容，手機(jī)廠商生產(chǎn)一部成本約為1000元的智能手機(jī)，其屏幕成本僅約為113元至126元。

　　9月24日，美國市場研究公司IHS公布了一組報(bào)告，報(bào)告顯示iPhone 5物料成本約為1238元，其屏幕成本約為220元，iPhone 5(16GB)目前在香港地區(qū)的官方報(bào)價(jià)約為4560元人民幣。結(jié)合以上數(shù)據(jù)，對(duì)比三星i889手機(jī)4000元的售價(jià)，可推斷出該手機(jī)屏幕成本應(yīng)遠(yuǎn)低于其 1500至1900元的維修價(jià)格。

　　晨報(bào)記者 李小娟 王方

　　維修師的集體告白：暴利的是那些手機(jī)廠商們

　　袁先生是一名手機(jī)維修師，目前在華信通訊工作，這是一家品牌授權(quán)維修中心。由于從事的是手機(jī)行業(yè)，他已經(jīng)對(duì)“暴利”這個(gè)詞耳熟能詳了。“手機(jī)行業(yè)從一開始就比較暴利，不過近年來就沒有那么猖狂了�！�

　　偶爾在零件價(jià)上做文章

　　雖然如此，但袁先生掙得并沒有想象中的多�！拔覀円话愣际峭ㄟ^廠家供應(yīng)原廠配件，只是在配件費(fèi)用上加收勞務(wù)費(fèi)和郵費(fèi)。”對(duì)于袁先生來說，保修期內(nèi)的維修基本上不掙錢，相當(dāng)于是幫廠家更換壞掉的零件，然后寄送給他們�！八麄兏督o我內(nèi)定的勞務(wù)費(fèi)�！�

　　保修期外的維修會(huì)賺得多點(diǎn)。這時(shí)候的維修與廠家無關(guān)，袁先生所在的公司就等于一個(gè)獨(dú)立的售后點(diǎn)，“我們提供原廠的零配件，但自己收取勞務(wù)費(fèi)。”袁先生透露，消費(fèi)者抱怨的“暴利”多出現(xiàn)在這個(gè)環(huán)節(jié)。

　　許多授權(quán)服務(wù)中心會(huì)在原廠手機(jī)零件上做文章：在成本價(jià)基礎(chǔ)上，提高價(jià)格賣出去�！捌鋵�(shí)消費(fèi)者都知道這些，所以有時(shí)候會(huì)破口大罵。”從某種程度上，這可以解釋售后中心價(jià)格不統(tǒng)一的原因。

　　但一般來講，袁先生的收入主要來自于勞務(wù)費(fèi)�！耙詡�(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來看，勞務(wù)費(fèi)多在50元至150元不等�！痹�先生表示，即便是在零件價(jià)格上多賺了點(diǎn)，主要部分也是流入了老板口袋里。

　　這個(gè)行業(yè)就是如此：維修價(jià)格高，但維修師并不賺錢。前段時(shí)間，有媒體報(bào)道小米手機(jī)維修天價(jià)，但其實(shí)維修師賺得很少。

　　“我曾幫一位用戶維修小米手機(jī)，但公司沒有小米授權(quán)不能拆機(jī)，于是我拿到小米授權(quán)的售后點(diǎn)去修。一看到價(jià)格時(shí)，我就問‘這么貴啊’�！痹�先生說道。后來他們拿出來一張價(jià)格表，其實(shí)，這些維修師只在廠家零件價(jià)格基礎(chǔ)上，多收了八十幾元的勞務(wù)費(fèi)。

　　廠家“歧視”授權(quán)售后點(diǎn)

　　“消費(fèi)者覺得那配件很貴，實(shí)際情況是廠家給我們的價(jià)格高了�！痹�先生表示。馮先生與袁先生是同事，也是一名手機(jī)維修師，這個(gè)觀點(diǎn)他深有感觸。

　　“我們與廠商只是授權(quán)關(guān)系，不是他們的直營店。因此廠商在供應(yīng)零件時(shí)，會(huì)賺取高額的利潤，不會(huì)直接以零件成本價(jià)給你�！瘪T先生無奈地說道，公司如果要賺錢，只能繼續(xù)往上調(diào)高價(jià)格，“我們獲得廠商的拆機(jī)權(quán)限后，不管他們開多高的價(jià)格都得修�！�

　　馮先生向記者列了一組數(shù)據(jù)。如維修三星手機(jī)，大零件必須賺取1倍的利潤，小零件必須賺取2至5倍的利潤，公司才能經(jīng)營下去�！拔覀児�司在每個(gè)小零件上賺取的利潤為2至3倍，因此效益并不是很好。”

　　與第三方維修店相比，授權(quán)店的生存處境更為艱難�！暗谌�方的維修點(diǎn)都不用管這些，只需到手機(jī)零件店里拿配件維修，賺得不多但維持生計(jì)沒問題�！钡�馮先生表示，這種經(jīng)營模式在他們公司行不通。

　　“第三方維修店里換的配件，都不可能是原裝配件，他們會(huì)有原裝、組裝兩種。我只能告訴你，其實(shí)都一個(gè)樣兒，所謂原裝的配件只是做工比較好的組裝貨而已�！痹�先生告訴記者。

　　容易修壞賠機(jī)風(fēng)險(xiǎn)很高

　　“維修師風(fēng)險(xiǎn)是很高的�！痹�先生說道，“比如在換聽筒、揚(yáng)聲器的時(shí)候，弄壞了主板，這個(gè)絕對(duì)是我賠啊。”袁先生透露，他本人親身經(jīng)歷過賠機(jī)的情況。

　　可能是由于這個(gè)原因，許多品牌廠商會(huì)有一些“霸王條款”。有心的消費(fèi)者會(huì)注意到，許多三星售后中心都會(huì)貼出一些《手機(jī)維修須知》，表達(dá)出如下意思：“因進(jìn)水、跌落損壞的手機(jī)，在維修過程中可能引起新的問題，一旦造成故障后果自負(fù)”。

　　蘋果之前的“霸王條款”也有著類似含義：“維修造成損壞僅賠維修費(fèi)�！痹�先生透露，一些有心的維修師也會(huì)模仿這些規(guī)則，“維修師會(huì)對(duì)非保的手機(jī)用戶進(jìn)行咨詢是否同意維修，如果維修過程有其他情況，本公司不負(fù)責(zé)�！�

　　袁先生自己也這樣做過。“對(duì)于價(jià)值不大的手機(jī)，我會(huì)提醒顧客不要花錢修�！币坏┌咽謾C(jī)修壞了就會(huì)很麻煩，若是在保修期內(nèi)，維修師必須向廠商賠錢；若是在非保修期內(nèi)，維修師必須向消費(fèi)者賠錢。

　　維修師最值錢的是技術(shù)

　　崔先生是東方手機(jī)維修公司的硬件維修顧問，他認(rèn)為，一些維修中心會(huì)在零件價(jià)格上做文章，但這也能讓人理解�！熬S修中心花了很高成本購買授權(quán)，希望依靠所謂授權(quán)和官方等字眼賺多一點(diǎn)錢�！�

　　“維修行業(yè)本身就不透明，亦不可能透明�！贝尴壬�表示，這是一種正常的商業(yè)行為，畢竟他們也是跟著市場價(jià)格走�！芭浼�被廠商壟斷了，我們也很無奈�！�

　　但他認(rèn)為，手機(jī)維修行業(yè)不能僅計(jì)算硬件成本�！白钪靛X的不是零件，而是技術(shù)。維修行業(yè)最終還是要靠自身技術(shù)賺錢�！贝呦壬�說道。

　　他舉了個(gè)例子�！袄贤醯墓P記本壞了，維修點(diǎn)要價(jià)300元！朋友一看是電容出了問題，5毛錢買個(gè)新的換上就好了。老王感到很氣憤！但實(shí)際情況是：一個(gè)電容五毛錢，知道哪個(gè)電容壞了值200元，懂得如何換電容值100元。”

　　然而，事實(shí)情況很不樂觀。崔先生透露：“授權(quán)維修服務(wù)中心一般都不懂真正的維修技術(shù)，哪里損壞直接更換零件，即使零件能夠維修，都會(huì)直接更換新的�！彼�表示，這也是手機(jī)維修價(jià)格高的重要原因。

　　晨報(bào)記者 李小娟 王方