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修手機(jī)比買(mǎi)手機(jī)貴，這個(gè)現(xiàn)象很不正常，手機(jī)維修行業(yè)存在著暴利。是廠(chǎng)商利用維修業(yè)務(wù)壟斷市場(chǎng)，還是售后擅自抬高了維修價(jià)格？到底是誰(shuí)在牟取手機(jī)維修暴利？
手機(jī)暴利調(diào)查之蘋(píng)果：“霸王條款”之禍
今年6月份，蘋(píng)果被爆出其售后存在“霸王條款”。iPhone手機(jī)即便只壞掉一個(gè)按鍵、聽(tīng)筒，也必須全部更換整機(jī)，維修價(jià)為1598元。這個(gè)“霸王條款”為蘋(píng)果眾多售后中心創(chuàng)造了很好的牟利機(jī)會(huì)：他們接起了私活，擅自為消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)格高昂的單配件維修。
霸王條款：壞零件強(qiáng)制換整機(jī)
10月9日，家住北京豐臺(tái)區(qū)的邵小姐向本報(bào)反映，其iPhone 4S的聽(tīng)筒出現(xiàn)問(wèn)題，工作人員檢測(cè)完后，除去電池、后蓋以外，幾乎給她更換了一個(gè)全新機(jī)，維修價(jià)格為1800元。該工作人員表示，蘋(píng)果手機(jī)主要由屏幕、主板、后蓋構(gòu)成，無(wú)法單件維修。
這一說(shuō)法得到了蘋(píng)果工作人員的證實(shí)。三里屯蘋(píng)果直營(yíng)店工作人員表示，iPhone手機(jī)的維修方式只可能是整機(jī)交換。以iPhone 4S這款手機(jī)為例，整機(jī)交換價(jià)為1598元，全國(guó)統(tǒng)一�！叭魏卧试S單配件維修、價(jià)格不統(tǒng)一的服務(wù)點(diǎn)，都不是蘋(píng)果的正規(guī)售后中心�！�
事實(shí)是這樣嗎？記者走訪(fǎng)京城多家蘋(píng)果售后中心發(fā)現(xiàn)，在“霸王條款”的庇護(hù)下，許多售后中心仍支持單配件維修，且價(jià)格高昂。他們整機(jī)交換價(jià)也不統(tǒng)一，價(jià)格差異達(dá)到500元。
牟利方式：高價(jià)提供單件維修
保修期過(guò)了之后，是不是一個(gè)按鍵、聽(tīng)筒壞掉之后，消費(fèi)者有必要花上1598元，去為更換一臺(tái)整機(jī)買(mǎi)單？一些授權(quán)售后中心找到了商機(jī)，他們利用自己的第三方維修身份，開(kāi)始接受單配件維修業(yè)務(wù)。
在百華悅邦維修中心龍德廣場(chǎng)店(蘋(píng)果授權(quán)服務(wù)中心)，記者在前臺(tái)看到了該店的維修聲明書(shū)。但仔細(xì)一看，該店的聲明與蘋(píng)果相關(guān)規(guī)定有出入。
該店提供三種維修方式：整機(jī)交換、單配件維修、買(mǎi)斷價(jià)。整機(jī)交換價(jià)格為1598元，與蘋(píng)果官方價(jià)一致。當(dāng)記者以iPhone 4S摔碎為由詢(xún)價(jià)時(shí)，該工作人員報(bào)價(jià)為1298元，與整機(jī)交換價(jià)僅差300元。
他們將這種維修定義為“第三方維修”。在維修聲明書(shū)中，該店這樣寫(xiě)道：“如您的設(shè)備不符合交換維修條件，或者希望選擇更靈活的維修方式，可以授權(quán)服務(wù)商提供第三方維修�！庇浾邔⒃撘�(guī)定向蘋(píng)果工作人員核實(shí)，工作人員予以了否認(rèn)。
價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：隨意定價(jià)各自為政
在蘋(píng)果售后中心，這已不是個(gè)案。記者隨后進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)蘋(píng)果在京城的許多售后中心支持單配件維修，并且價(jià)格高昂，僅比整機(jī)交換價(jià)格低300元左右。另外，在整機(jī)交換價(jià)格方面，每個(gè)售后中心的價(jià)格也不一樣(詳見(jiàn)表格)。
北京京郵普泰亞運(yùn)村維修站工作人員告訴記者，該店支持單配件維修，其中iPhone 4S的屏幕維修價(jià)格為1200元�！暗潜仨毜每紤]清楚，一旦進(jìn)行單配件維修，保修服務(wù)就會(huì)沒(méi)有了�！痹摴ぷ魅藛T表示。
大部分售后中心依然遵守著蘋(píng)果的維修規(guī)定：不支持單配件維修，只能整機(jī)交換。華譽(yù)維誠(chéng)北京中關(guān)村服務(wù)中心工作人員告訴記者：“整機(jī)交換是蘋(píng)果公 司的規(guī)定，正規(guī)的售后中心都會(huì)遵守。”記者獲知，該店iPhone 4S的整機(jī)交換價(jià)為2000元，比蘋(píng)果官方定價(jià)高出402元。
利潤(rùn)空間：誰(shuí)拿走了中間的暴利？
按照一組來(lái)自IHS iSuppli的報(bào)告，該機(jī)構(gòu)對(duì)400萬(wàn)臺(tái)iPhone 4S做了成本估算，16GB版本硬件成本約為1182元。由此可看出，蘋(píng)果的維修條款雖然霸道，但1598元的4S整機(jī)交換價(jià)并不算暴利。而以 iPhone 4S屏幕維修為例，一些蘋(píng)果售后店定價(jià)均在1200元左右。
單件維修天價(jià)顯示了兩種可能，一種是蘋(píng)果在供貨零配件時(shí)賺取了數(shù)倍利潤(rùn)；另一種則是這些售后中心擅改維修規(guī)則，賺取了暴利。
蘋(píng)果直營(yíng)店工作人員表示，這些都屬于不正規(guī)的售后中心。但記者從蘋(píng)果官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，支持拆分維修的確都是蘋(píng)果的授權(quán)服務(wù)中心。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員表示，手機(jī)售后價(jià)格方面不透明，缺乏國(guó)家相關(guān)政策約束，這是造成現(xiàn)狀的主因。
晨報(bào)記者 李小娟 王方
手機(jī)暴利調(diào)查之三星：“江湖售后”之亂
9月23日，周先生向本報(bào)反映，其三星手機(jī)i889在維修時(shí)遭遇窘境：第一次維修更換屏幕，維修價(jià)1550元，返修后主板出現(xiàn)問(wèn)題，維修價(jià) 2700元。三星手機(jī)i889目前的市價(jià)大約在4000元左右。一般來(lái)說(shuō)，一部手機(jī)由25個(gè)以上的小部件構(gòu)成，而周先生單這兩項(xiàng)維修費(fèi)就達(dá)到了4250 元。手機(jī)零件價(jià)格為何如此高昂？
價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：
遠(yuǎn)高于廠(chǎng)商定價(jià)
向周先生提供服務(wù)的三星售后中心為北京百時(shí)通盛科技有限公司，其工作人員表示三星i889手機(jī)屏幕的價(jià)格為1550元。記者從其工作人員口中獲知，周先生此次更換的手機(jī)屏幕零件編碼為GH97-13215A。
記者拿著該編碼向廠(chǎng)商總部核實(shí)，工作人員透露三星i889手機(jī)屏幕零件的廠(chǎng)商定價(jià)為1169.64元，價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一，與為周先生服務(wù)的售后中心差價(jià)380.36元。
為了核實(shí)零配件價(jià)格是否全國(guó)統(tǒng)一，記者向三星北京的其他售后中心進(jìn)行價(jià)格對(duì)比，最后發(fā)現(xiàn)各個(gè)售后的維修價(jià)格均不一致，價(jià)格在1500元至1900元不等，高于三星的官方定價(jià)1169.64元。
維修機(jī)制：
零件費(fèi)外加勞務(wù)費(fèi)
作為三星售后之一的北京市歐宇達(dá)經(jīng)貿(mào)有限公司工作人員透露，三星i889屏幕配件價(jià)格為1500元至1600元，全國(guó)售后中心的零件價(jià)格一致，統(tǒng)一由廠(chǎng)商定價(jià)。
三星另一家售后中心北京聲動(dòng)天下科技有限公司則表示，三星i889屏幕配件價(jià)格為1880元。當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)該價(jià)格是否有協(xié)商余地時(shí)，該工作人員表 示可以“過(guò)來(lái)談”，她透露1880元的價(jià)格是由配件費(fèi)與維修費(fèi)構(gòu)成，配件費(fèi)沒(méi)有協(xié)商余地，但維修費(fèi)可以與工程師協(xié)商，“或許他能給您少算點(diǎn)�！�
針對(duì)售后定價(jià)不一的問(wèn)題，三星工作人員給出的說(shuō)法是，造成該現(xiàn)象的原因有運(yùn)輸費(fèi)、維修處理費(fèi)等，“不同地區(qū)產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)不同，對(duì)于手機(jī)進(jìn)行什么樣的處理也會(huì)影響價(jià)格�！痹摴ぷ魅藛T還表示，不同售后中心的進(jìn)貨渠道也不一致。
售后網(wǎng)絡(luò)：
無(wú)直營(yíng)均為授權(quán)店
價(jià)格高昂、標(biāo)準(zhǔn)不一與廠(chǎng)商售后體系是否有關(guān)？現(xiàn)在售后中心一般分為兩種，一種是直營(yíng)店，一種是授權(quán)店。業(yè)內(nèi)人士劉步塵向記者表示，一般來(lái)講，授權(quán)店存在管理不到位，收費(fèi)不規(guī)范的可能性要大一些。
記者從三星官網(wǎng)了解到，其在北京的售后中心一共為20家。隨后，記者登錄北京市企業(yè)信息信用網(wǎng)，對(duì)這20家售后中心的注冊(cè)、信用信息一一進(jìn)行了查詢(xún)。最后發(fā)現(xiàn)，該20家售后中心大部分為私營(yíng)企業(yè)，業(yè)務(wù)主要為銷(xiāo)售、維修通訊器材。
這20家企業(yè)的信用參差不齊，其中北京世紀(jì)超星商貿(mào)有限公司因丟失增值稅專(zhuān)用發(fā)票，被處以過(guò)1500元的罰款。至于注冊(cè)信息，這20家企業(yè)也比較復(fù)雜，注冊(cè)資金在幾萬(wàn)到幾千萬(wàn)不等。其中北京智達(dá)創(chuàng)遠(yuǎn)通信技術(shù)有限公司注冊(cè)資金為3萬(wàn)元。
記者就以上問(wèn)題電郵三星公關(guān)部工作人員，未給予回復(fù)。
壟斷市場(chǎng)：
成本遠(yuǎn)低于維修價(jià)
市場(chǎng)出現(xiàn)壟斷，必然會(huì)滋生暴利。前段時(shí)間，蘋(píng)果也被曝光售后存在暴利，主板、屏幕的維修價(jià)格高昂。智能手機(jī)如此高昂的維修費(fèi)，到底是由什么原因造成的？零件成本還是市場(chǎng)壟斷？
9月23日，記者來(lái)到北京龍訊發(fā)科技有限公司(三星售后)，前來(lái)維修手機(jī)的一位先生手機(jī)屏幕(三星i9100)被摔碎，其維修單上寫(xiě)明的價(jià)格為1500元，售后中心工作人員表示，該費(fèi)用主要是指“零件成本費(fèi)”。
日前，野村證券發(fā)布了《2012智能手機(jī)指南》報(bào)告，將智能手機(jī)拆解成20多個(gè)零部件，并對(duì)各零部件的成本進(jìn)行了分析。根據(jù)報(bào)告內(nèi)容，手機(jī)廠(chǎng)商生產(chǎn)一部成本約為1000元的智能手機(jī)，其屏幕成本僅約為113元至126元。
9月24日，美國(guó)市場(chǎng)研究公司IHS公布了一組報(bào)告，報(bào)告顯示iPhone 5物料成本約為1238元，其屏幕成本約為220元，iPhone 5(16GB)目前在香港地區(qū)的官方報(bào)價(jià)約為4560元人民幣。結(jié)合以上數(shù)據(jù)，對(duì)比三星i889手機(jī)4000元的售價(jià)，可推斷出該手機(jī)屏幕成本應(yīng)遠(yuǎn)低于其 1500至1900元的維修價(jià)格。
晨報(bào)記者 李小娟 王方
維修師的集體告白：暴利的是那些手機(jī)廠(chǎng)商們
袁先生是一名手機(jī)維修師，目前在華信通訊工作，這是一家品牌授權(quán)維修中心。由于從事的是手機(jī)行業(yè)，他已經(jīng)對(duì)“暴利”這個(gè)詞耳熟能詳了�！笆謾C(jī)行業(yè)從一開(kāi)始就比較暴利，不過(guò)近年來(lái)就沒(méi)有那么猖狂了�！�
偶爾在零件價(jià)上做文章
雖然如此，但袁先生掙得并沒(méi)有想象中的多�！拔覀円话愣际峭ㄟ^(guò)廠(chǎng)家供應(yīng)原廠(chǎng)配件，只是在配件費(fèi)用上加收勞務(wù)費(fèi)和郵費(fèi)。”對(duì)于袁先生來(lái)說(shuō)，保修期內(nèi)的維修基本上不掙錢(qián)，相當(dāng)于是幫廠(chǎng)家更換壞掉的零件，然后寄送給他們�！八麄兏督o我內(nèi)定的勞務(wù)費(fèi)�！�
保修期外的維修會(huì)賺得多點(diǎn)。這時(shí)候的維修與廠(chǎng)家無(wú)關(guān)，袁先生所在的公司就等于一個(gè)獨(dú)立的售后點(diǎn)，“我們提供原廠(chǎng)的零配件，但自己收取勞務(wù)費(fèi)。”袁先生透露，消費(fèi)者抱怨的“暴利”多出現(xiàn)在這個(gè)環(huán)節(jié)。
許多授權(quán)服務(wù)中心會(huì)在原廠(chǎng)手機(jī)零件上做文章：在成本價(jià)基礎(chǔ)上，提高價(jià)格賣(mài)出去�！捌鋵�(shí)消費(fèi)者都知道這些，所以有時(shí)候會(huì)破口大罵�！睆哪撤N程度上，這可以解釋售后中心價(jià)格不統(tǒng)一的原因。
但一般來(lái)講，袁先生的收入主要來(lái)自于勞務(wù)費(fèi)。“以個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，勞務(wù)費(fèi)多在50元至150元不等�！痹壬硎荆幢闶窃诹慵䞍r(jià)格上多賺了點(diǎn)，主要部分也是流入了老板口袋里。
這個(gè)行業(yè)就是如此：維修價(jià)格高，但維修師并不賺錢(qián)。前段時(shí)間，有媒體報(bào)道小米手機(jī)維修天價(jià)，但其實(shí)維修師賺得很少。
“我曾幫一位用戶(hù)維修小米手機(jī)，但公司沒(méi)有小米授權(quán)不能拆機(jī)，于是我拿到小米授權(quán)的售后點(diǎn)去修。一看到價(jià)格時(shí)，我就問(wèn)‘這么貴啊’�！痹壬f(shuō)道。后來(lái)他們拿出來(lái)一張價(jià)格表，其實(shí)，這些維修師只在廠(chǎng)家零件價(jià)格基礎(chǔ)上，多收了八十幾元的勞務(wù)費(fèi)。
廠(chǎng)家“歧視”授權(quán)售后點(diǎn)
“消費(fèi)者覺(jué)得那配件很貴，實(shí)際情況是廠(chǎng)家給我們的價(jià)格高了。”袁先生表示。馮先生與袁先生是同事，也是一名手機(jī)維修師，這個(gè)觀點(diǎn)他深有感觸。
“我們與廠(chǎng)商只是授權(quán)關(guān)系，不是他們的直營(yíng)店。因此廠(chǎng)商在供應(yīng)零件時(shí)，會(huì)賺取高額的利潤(rùn)，不會(huì)直接以零件成本價(jià)給你�！瘪T先生無(wú)奈地說(shuō)道，公司如果要賺錢(qián)，只能繼續(xù)往上調(diào)高價(jià)格，“我們獲得廠(chǎng)商的拆機(jī)權(quán)限后，不管他們開(kāi)多高的價(jià)格都得修�！�
馮先生向記者列了一組數(shù)據(jù)。如維修三星手機(jī)，大零件必須賺取1倍的利潤(rùn)，小零件必須賺取2至5倍的利潤(rùn)，公司才能經(jīng)營(yíng)下去�！拔覀児驹诿總�(gè)小零件上賺取的利潤(rùn)為2至3倍，因此效益并不是很好。”
與第三方維修店相比，授權(quán)店的生存處境更為艱難�！暗谌降木S修點(diǎn)都不用管這些，只需到手機(jī)零件店里拿配件維修，賺得不多但維持生計(jì)沒(méi)問(wèn)題。”但馮先生表示，這種經(jīng)營(yíng)模式在他們公司行不通。
“第三方維修店里換的配件，都不可能是原裝配件，他們會(huì)有原裝、組裝兩種。我只能告訴你，其實(shí)都一個(gè)樣兒，所謂原裝的配件只是做工比較好的組裝貨而已�！痹壬嬖V記者。
容易修壞賠機(jī)風(fēng)險(xiǎn)很高
“維修師風(fēng)險(xiǎn)是很高的。”袁先生說(shuō)道，“比如在換聽(tīng)筒、揚(yáng)聲器的時(shí)候，弄壞了主板，這個(gè)絕對(duì)是我賠啊�！痹壬嘎叮救擞H身經(jīng)歷過(guò)賠機(jī)的情況。
可能是由于這個(gè)原因，許多品牌廠(chǎng)商會(huì)有一些“霸王條款”。有心的消費(fèi)者會(huì)注意到，許多三星售后中心都會(huì)貼出一些《手機(jī)維修須知》，表達(dá)出如下意思：“因進(jìn)水、跌落損壞的手機(jī)，在維修過(guò)程中可能引起新的問(wèn)題，一旦造成故障后果自負(fù)”。
蘋(píng)果之前的“霸王條款”也有著類(lèi)似含義：“維修造成損壞僅賠維修費(fèi)�！痹壬嘎�，一些有心的維修師也會(huì)模仿這些規(guī)則，“維修師會(huì)對(duì)非保的手機(jī)用戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)是否同意維修，如果維修過(guò)程有其他情況，本公司不負(fù)責(zé)�！�
袁先生自己也這樣做過(guò)�！皩�(duì)于價(jià)值不大的手機(jī)，我會(huì)提醒顧客不要花錢(qián)修�！币坏┌咽謾C(jī)修壞了就會(huì)很麻煩，若是在保修期內(nèi)，維修師必須向廠(chǎng)商賠錢(qián)；若是在非保修期內(nèi)，維修師必須向消費(fèi)者賠錢(qián)。
維修師最值錢(qián)的是技術(shù)
崔先生是東方手機(jī)維修公司的硬件維修顧問(wèn)，他認(rèn)為，一些維修中心會(huì)在零件價(jià)格上做文章，但這也能讓人理解�！熬S修中心花了很高成本購(gòu)買(mǎi)授權(quán)，希望依靠所謂授權(quán)和官方等字眼賺多一點(diǎn)錢(qián)�！�
“維修行業(yè)本身就不透明，亦不可能透明�！贝尴壬硎�，這是一種正常的商業(yè)行為，畢竟他們也是跟著市場(chǎng)價(jià)格走�！芭浼粡S(chǎng)商壟斷了，我們也很無(wú)奈�！�
但他認(rèn)為，手機(jī)維修行業(yè)不能僅計(jì)算硬件成本�！白钪靛X(qián)的不是零件，而是技術(shù)。維修行業(yè)最終還是要靠自身技術(shù)賺錢(qián)�！贝呦壬f(shuō)道。
他舉了個(gè)例子�！袄贤醯墓P記本壞了，維修點(diǎn)要價(jià)300元！朋友一看是電容出了問(wèn)題，5毛錢(qián)買(mǎi)個(gè)新的換上就好了。老王感到很氣憤！但實(shí)際情況是：一個(gè)電容五毛錢(qián)，知道哪個(gè)電容壞了值200元，懂得如何換電容值100元。”
然而，事實(shí)情況很不樂(lè)觀。崔先生透露：“授權(quán)維修服務(wù)中心一般都不懂真正的維修技術(shù)，哪里損壞直接更換零件，即使零件能夠維修，都會(huì)直接更換新的。”他表示，這也是手機(jī)維修價(jià)格高的重要原因。
晨報(bào)記者 李小娟 王方
