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文/cn314
每當(dāng)說到這個(gè)話題時(shí)我就有一種很悲傷的沖動(dòng)，可悲的是我現(xiàn)在還有想靠這種號(hào)碼段來抬升自己社會(huì)地位的想法，傷心的是這個(gè)139彰顯逼格的號(hào)碼現(xiàn)在卻不敢主動(dòng)告訴客戶和朋友，我更有一種沖動(dòng)，想站在奚國華、常小兵、王曉初面前當(dāng)面質(zhì)問他們：你們就差這點(diǎn)錢嗎？這么簡單的事都處理不好，你們把用戶的利益置于什么位置上？
其實(shí)事情的起因很簡單，就是每天不斷的騷擾電話。從貸款到保險(xiǎn)，從人生職業(yè)規(guī)劃到房地產(chǎn)打折銷售，無窮無盡無時(shí)無刻，連開會(huì)時(shí)老板都盯著我看了幾眼：你怎么電話這么多，也沒見你的業(yè)績有多突出呀？
上班八小時(shí)也就算了，這種電話是不分時(shí)間段的，從早上八點(diǎn)到晚上九點(diǎn)，什么時(shí)候都能給你來上一“騷”，例如你在吃飯時(shí)，家庭氣氛很好，其樂融融，突然手機(jī)響了，你不可能不接吧，萬一是什么客戶來電耽擱了可不是小事，結(jié)果慌慌張張從口袋里掏出電話接通，里面?zhèn)鱽韨�(gè)夾著舌頭學(xué)外國人講話的機(jī)器錄音：你好，我是詹姆斯，你要找一個(gè)外教學(xué)口語嗎……這些，都是中國人把電話營銷這門經(jīng)唱歪了！
都是電話營銷惹的禍
所謂電話營銷(TMK)，是通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等市場行為的手法。這里有一個(gè)前提，就是電話銷售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人，然后有目的、有針對(duì)性地與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通。而到了中國這幫人手里就變成了，針對(duì)某一號(hào)段的人群重點(diǎn)突破，因?yàn)樵谒麄兊南胂裰�，能用得上這個(gè)號(hào)碼的人群都是在改革之初就有了手機(jī)的高端人群，他們擁有較強(qiáng)購買力。
理論上來說，這個(gè)想法沒有錯(cuò)得太離譜，實(shí)際的情況是經(jīng)過二十年的延續(xù)，特別是80、90后新興人群的崛起，以及當(dāng)初聯(lián)通133、186號(hào)段和電信189號(hào)碼的分流，139號(hào)段的持有人還有多少高端人群的實(shí)用價(jià)值就顯得問號(hào)頗多？但是為什么還是有這么多的騷擾電話持續(xù)不斷的來針對(duì)這個(gè)人群進(jìn)行電話的營銷了？很簡單，高明的企業(yè)已經(jīng)去做大數(shù)據(jù)分析下的精確營銷了，只有一些剛?cè)胄械幕蛘弑粫r(shí)代淘汰的企業(yè)還想通過隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品和幾個(gè)服務(wù)，這就是現(xiàn)狀。
運(yùn)營商在這里面起到了很不光彩的作用
曾經(jīng)因?yàn)檫@個(gè)觀點(diǎn)和幾個(gè)運(yùn)營商的朋友爭執(zhí)起來，他們認(rèn)為這個(gè)監(jiān)管不好管理，我只說一句話，能用錢解決的事就不叫事，反之，能不收錢能解決的事，也不叫事兒！歸根到底，還是錢惹的禍。
我們清楚，現(xiàn)在這些騷擾電話，只要用戶接通了就有成本，按現(xiàn)在運(yùn)營商的移動(dòng)通信本地資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是0.40元/分鐘，就是說只要用戶接通了，這個(gè)成本就有了。但是現(xiàn)實(shí)的情況是，運(yùn)營商因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益上的驅(qū)使，給這種需求提供了極大的便利，例如廣東移動(dòng)如果月呼的量級(jí)能到30000元，單分鐘的收錢可做到0.05元/分鐘，比正常的低了近十倍，這就是赤??的對(duì)這種潛在的騷擾服務(wù)的支持，當(dāng)然前提是建立在經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系上的，因?yàn)樗鼈兡芏嗍斟X。
反過來，有運(yùn)營商的朋友會(huì)說，你這是冤枉我們運(yùn)營商了，我們只是提供基礎(chǔ)服務(wù)，就像我們提供了一條馬路，至少馬路上開車怎么開，我們管得著嗎？是的，這話我認(rèn)可，你們沒有對(duì)使用服務(wù)的具體人員進(jìn)行管理的權(quán)利，但是你們可以對(duì)他們的行為進(jìn)行技術(shù)上的監(jiān)控，并向有關(guān)部門提出來分析資料，為相關(guān)部門的監(jiān)管提供技術(shù)上的支持，這才是你們?cè)撟龅氖�，不要忘了，你們是國家的企業(yè)，而這個(gè)國家當(dāng)主做家是的人民大眾，你們幫這些騷擾電話來侵害當(dāng)家主人“權(quán)益”，當(dāng)時(shí)候你們這些當(dāng)權(quán)派真的只就只能去巡視組里面喝茶了！
如果換成我，我怎么治理這種亂像
首先，闡明我思考的出發(fā)點(diǎn)，一切以維護(hù)用戶的權(quán)益出發(fā)，兼顧企業(yè)正常的經(jīng)營需求和運(yùn)營商的經(jīng)營利益。其次，我們要正確認(rèn)識(shí)電話營銷這項(xiàng)推廣手段，將它引入到正常的發(fā)展范疇內(nèi)，至少要做到受眾方的不反感及自愿性。
先說說治理現(xiàn)在的亂像，其實(shí)很簡單，第一，讓各大運(yùn)營商的基層單位解除對(duì)這方面的KPI考核，只有這樣，杜絕經(jīng)濟(jì)利益上的掛鉤，才能從源頭上杜絕利益驅(qū)使。依目前各大運(yùn)營商的財(cái)報(bào)來看，語音收入呈現(xiàn)快速下滑趨勢，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及相關(guān)的比例上升明顯，這方面來說縮減語音收入在整體收入中的比例也是大勢所趨，并不是什么違背經(jīng)濟(jì)規(guī)律的想法。
第二，加強(qiáng)與工商執(zhí)法部門的協(xié)作。因?yàn)檫\(yùn)營商是對(duì)待企業(yè)是沒有這方面的權(quán)利，必須與工商部門聯(lián)合，并起到技術(shù)支持的作用，具體來說就是根據(jù)電話營銷需要單位時(shí)間內(nèi)大量呼出業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)這樣的企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，給到工商部門的監(jiān)管提供數(shù)據(jù)資料。
第三，加強(qiáng)對(duì)電話營銷企業(yè)的資質(zhì)審核和業(yè)務(wù)監(jiān)管。要有嚴(yán)格的法律規(guī)定和細(xì)則實(shí)施辦法，特別是準(zhǔn)入門檻的提高，不是隨便招點(diǎn)人買幾張桌子就能做這些事的。不能杜絕電話營銷的根本原因是這個(gè)推廣方式社會(huì)還是有需求量的，比如一些調(diào)查，一些大型會(huì)議的推廣，但這些都是偏通告類的，這些用戶的接受度還是比較高的，而非推銷產(chǎn)品這樣讓人厭惡。為什么推銷保險(xiǎn)推銷貸款的讓人厭惡？你看看它們?yōu)槭裁匆l頻更換號(hào)碼就清楚了，要是正規(guī)的業(yè)務(wù)或者能直擊用戶痛點(diǎn)需求的業(yè)務(wù)，用戶會(huì)把你的號(hào)拉入黑名單嗎？
合格的，正規(guī)的電話營銷企業(yè)我們要正視并合理發(fā)展，但是對(duì)于以推銷為目的非法的電話營銷就要打擊？怎么區(qū)別，這才是問題的關(guān)鍵。
我認(rèn)為可以從幾個(gè)方面來看，第一，提高門檻，即然運(yùn)營商都能國企壟斷，電話營銷為什么不能做成寡頭？提高門檻，讓混水摸魚的脫離這個(gè)行業(yè)。有人會(huì)問，這樣會(huì)不會(huì)加大企業(yè)的推廣成本和負(fù)擔(dān)？當(dāng)然會(huì)，因?yàn)檎?guī)之后成本當(dāng)然就上升了，這也給有這種需求的企業(yè)提一個(gè)醒，評(píng)估一下這種舊手段和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)營銷之間的成本差距，采用新興的技術(shù)來給企業(yè)減負(fù)。同時(shí)也提醒一些靠低成本來搶奪生意的電話營銷企業(yè)，以損害大眾的利益來獲得小團(tuán)體的收益，你們這招行不通了。
第二，投訴量，在單位時(shí)間有多少用戶投訴，這需要有一個(gè)公開的投訴渠道及處罰規(guī)則，特別是加大處理力度，如果投訴增加到一定的額度，可以停止辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)多長時(shí)間、如果有這種高壓政策，相信從事電呼業(yè)務(wù)的企業(yè)也會(huì)老實(shí)很多。
有人會(huì)說，你這就是顧頭不顧腚的爛招，你這樣這些電呼企業(yè)還怎么過？不好意思，在我看來，這些電呼企業(yè)的生死跟十幾億人的利益比起來，還真算不了什么(何況正規(guī)起來就一定會(huì)全部死掉？我看死掉的只會(huì)是一些沒有競爭力的小企業(yè))！只要維護(hù)了大眾的基本權(quán)益，其它的事，有空再說吧！搞清楚，當(dāng)家做主人的是人民，不是某些即得利益階層。
