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央廣網(wǎng)北京8月5日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，消費者購買使用蘋果手機的過程中遭遇到的各種問題層出不窮，蘋果公司對問題的解決辦法也是花樣翻新，但是，最終能夠得到消費者認(rèn)可的卻不是很多。我們《天天315》節(jié)目曾經(jīng)多次報道消費者對蘋果手機的各種投訴，但是始終沒有獲得蘋果公司方面的最終回復(fù)。
最近，我們又收到山西消費者張先生打來的電話，投訴自己的蘋果手機遭遇了“私拆門”。
張先生于2014年11月15日，在山西臨汾市平陽南街四中對面的名叫“行動專家”蘋果店,購買了一臺金色iphone 6Plus 16G蘋果手機（激活日期為2014-11-15），使用過程中出現(xiàn)開機不能充電、顯示“可能不支持此配件”字樣。更換多條原裝蘋果數(shù)據(jù)線和多個充電頭都沒有反應(yīng)，只能關(guān)機充電。對于這個問題咨詢蘋果官方技術(shù)支持電話，在更新了最新版IOS系統(tǒng)8.4，更換數(shù)據(jù)線和充電頭之后都沒有效果。
2015年7月7日，手機送到購買門店“行動專家”蘋果專賣店，在其確認(rèn)手機需要返廠后，由其轉(zhuǎn)交給了蘋果官方授權(quán)維修點------“臨汾凱德通訊”返廠維修。
張先生：2014年的11月15號買了一個蘋果手機，然后發(fā)現(xiàn)有開機不充電、關(guān)機能充電的情況。跟蘋果400電話的軟件支持溝通過以后，試過更換數(shù)據(jù)線、更換適配器、連接電腦或者升級最新的固件，這個故障一直沒有解決，然后就送到我們這邊一個官方授權(quán)的維修點進(jìn)行返廠維修。7月14號，蘋果做了一個鑒定報告，說由于您的IOS設(shè)備經(jīng)過對Apple授權(quán)的改裝或拆卸，導(dǎo)致該設(shè)備無法使用或者在維修過程中變得無法使用，由于對Apple授權(quán)的改裝或者拆卸而導(dǎo)致的無法使用情況，不在保修范圍內(nèi)。
張先生得到的答復(fù)是手機被“私拆”了，所以不在保修范圍。張先生對這個結(jié)論非常不滿，認(rèn)為自己的手機絕對沒有私拆，不應(yīng)該被認(rèn)定為私拆。于是張先生把他的手機二次返廠，沒想到，得到的結(jié)論讓張先生更加不能接受。
張先生：取機當(dāng)天我又給400打電話，他說跟授權(quán)店進(jìn)行溝通，二次返廠排除誤判的情況。然后7月27號他又寄回來了，還是這個判定。再跟400聯(lián)系的時候，400說不會出現(xiàn)誤判。
兩次被判定為私拆，張先生非常生氣。他確認(rèn)手機在自己手上沒有發(fā)生私拆，于是他聯(lián)系蘋果技術(shù)支持，被告知發(fā)生這類情況只能找購買手機的門店解決。購買門店的店員說，他們賣手機時，是當(dāng)面拆封的，不存在賣前拆機換件等情況，能保證貨源質(zhì)量，也不存在送修途中拆機的情況。最后“行動專家”專賣店 店員在領(lǐng)導(dǎo)電話示意后告知，他們沒有辦法解決這個問題，只能購買者自己去北京等有蘋果直營店的城市，進(jìn)行檢測，證明手機不存在私拆。更為奇特的說，張先生一再追問蘋果客服，你們判定機器存在私拆，是什么理由呢？蘋果客服的答復(fù)是這是蘋果的技術(shù)隱私，不能公開。
張先生：我問他為什么判斷我這臺機子存在私拆，他們不告訴我�，F(xiàn)在我就想問一個問題，機子當(dāng)時買的時候也確實是當(dāng)著我的面拆封的，回來以后相關(guān)的機器編號都查了是對的，提貨日期也是我購買的日期，應(yīng)該不存在換件的情況。而且我的機器也在保，沒有其他的故障，出現(xiàn)這個問題的時候，我也是先去找官方的售后，不會說自己拆開或者掏腰包去維修，這個理由說不通。但是現(xiàn)在出現(xiàn)這個問題以后，1個月的時間內(nèi)作出兩份這樣的鑒定報告。我的保修期現(xiàn)在還有三個月，但是它現(xiàn)在已經(jīng)不給我保修了。
張先生越想越生氣，自己的手機被莫名其妙的判了個“私拆”，然后還不告知原因。而手機的保修期就這樣被終結(jié)。張先生在發(fā)給我們的郵件中這樣說： 作為一個消費者在遭遇這種問題后不知道該怎么維護(hù)自己的權(quán)益，機器在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)問題，肯定會直接交由授權(quán)維修點，絕不會存在自己私自修理或者拆機的情況。而且普通消費者也不具備私自拆機的能力。
張先生提出，蘋果客服說判定私拆的原因他們沒有權(quán)限對外公開，那就求助有權(quán)限公開原因的人吧。于是，張先生給蘋果全球CEO庫克寫了一封郵件。幾天之后，張先生接到了蘋果中國行政部工作人員的電話。
張先生：我不知道為什么私拆了。昨天上海有一個行政專員跟我聯(lián)系過，他說這兩天會跟廠家再聯(lián)系一下，看具體是因為什么問題。他說他后續(xù)再跟進(jìn)。
記者：就是蘋果方面的人員跟你聯(lián)系過了，是吧？他們現(xiàn)在也對這個私拆的事情是存疑嗎？
張先生：他也想給我一個結(jié)果，因為我給蘋果的CEO庫克寫了一封郵件，然后他轉(zhuǎn)到上海的這個人來處理。
記者：你給庫克寫了一份郵件，你在郵件里面怎么說的？
張先生：我就把事情經(jīng)過跟他描述了一遍。
記者：然后呢，你提出的是什么樣的訴求呢？
張先生：我提出的訴求就是，告訴我為什么說我私拆，再一個就是說不能因為這么模糊的一個判定就讓我的保修期打水漂了。
由張先生提供電話號碼，我們試圖電話聯(lián)系和張先生溝通過的這位蘋果中國行政部的賈先生，很遺憾，賈先生不在辦公室，我們只能在錄音電話中留下我們的聯(lián)系方式，希望能盡快跟蘋果方面取得聯(lián)系，就張先生蘋果手機“私拆門”問題進(jìn)行進(jìn)一步地溝通�？墒�，盡管蘋果的錄音電話中提到他們將在一個工作日內(nèi)回復(fù)電話，但是到節(jié)目開播之前，我們沒有接到來自蘋果中國的回復(fù)。
張先生目前有兩個訴求，第一，把確認(rèn)私拆的理由公開，第二，恢復(fù)手機的保修期。
張先生：因為等的時間比較長，之后還是沒聯(lián)系我，然后經(jīng)銷商、售后維修點的電話都不幫，只能通過第三方或者去直營店做鑒定，如果說去直營店做鑒定，估計還是這個結(jié)果，但是不知道為什么。
記者：我覺得您的主要的目的就是你想搞清楚為什么說這個是私拆，哪一點能夠證明是私拆，是嗎？
張先生：對，假如說證明我的機子被換過，那我就不會再去找蘋果售后，我就去找當(dāng)時買機子的這家經(jīng)銷商了。
記者：但是你得到的蘋果方面給你的回答是這個問題不能說是嗎？
張先生：對，他們說涉及隱私。
記者：是他的隱私還是你的隱私？
張先生：應(yīng)該是他的隱私。給400打電話，它就說它是軟件技術(shù)支持，和工程部是兩個部門，沒有權(quán)限去了解這些。
記者：那昨天上海方面的人給你打電話之后，他怎么跟你溝通的這個事情呢？還是只是通知你他了解這個事情？
張先生：他說他收到我的郵件了，也問了一下事情的經(jīng)過，然后他說這兩天會跟廠家維修的部門還有當(dāng)時我送修的維修點進(jìn)行溝通，了解一些情況，然后再跟我保持聯(lián)系。
記者：他有一個時間節(jié)點嗎，比如跟你說我們可能在多長時間之內(nèi)幫你查清楚這個問題？
張先生：這個倒沒有。
針對這個案例，經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員張立棟、北京潮陽律師事務(wù)所裘葉律師參與討論，并發(fā)表了自己的觀點。
經(jīng)濟(jì)之聲：對于判定張先生手機屬于私拆的理由，是否是蘋果技術(shù)的隱私，是否不可以對外公開，這個理由能站得住腳嗎？
張立棟：我覺得這個理由是站不住腳的，這幾年私拆的案例確實很多，好像蘋果的回應(yīng)就是一句話，就是我認(rèn)為你進(jìn)行了私拆，然后沒有做任何的公開。實際上關(guān)于如何判定私拆的理由，為什么該公開呢？因為這里面并涉及到專利技術(shù)，如果涉及到專利技術(shù)的專有名詞，完全是可以通過讓消費者能夠理解的話語來解釋給消費者。現(xiàn)在用這一句話作為理由，我認(rèn)為更多的原因還是來自于一種搪塞，或者說是處于一個對市場的傲慢情緒。這樣做只能引發(fā)消費者的不信任。
經(jīng)濟(jì)之聲：從法律上來說，蘋果方面是否有這樣的權(quán)利，說我們這是屬于技術(shù)隱私，不可以公開？
裘葉：對于消費者來說，我要求你實行保修責(zé)任，但是你提出來說因為個人的私拆，就取消了保修期。我覺得它應(yīng)該給出一個具體的理由，讓消費者信服，或者說能讓公眾認(rèn)可的理由。你不能簡單就以“私拆”這兩個字來解釋，說我就取消你的保修資質(zhì)，我認(rèn)為肯定是不可以的。
經(jīng)濟(jì)之聲：張先生現(xiàn)在的訴求有兩個，第一個是要想知道認(rèn)定私拆的理由到底是什么，為什么認(rèn)為這是隱私不可以公開。第二個就是希望延長保修期，至少應(yīng)該給我恢復(fù)正常的保修期。這兩個訴求是不是合理合法？
張立棟：我認(rèn)為是合理合法的。實際上公司給出一個認(rèn)定私拆的理由并不困難，比如說缺少零件或者發(fā)現(xiàn)機器內(nèi)部有了一些不正常的人為撬動的痕跡等等。但是在這個案例中，它并沒有提到這一點，所以我認(rèn)為蘋果公司，或者說它的代理商、經(jīng)銷商，都有很大的瑕疵。消費者要求公開理由，我認(rèn)為是消費者正常的訴求。
裘葉：我覺得他的要求還是比較合理的，首先他要求維修部門給出一個理由，就是說你怎么認(rèn)定我是私拆的。當(dāng)然，你可以用其他的語言來表述或者你可以不公開核心的內(nèi)容。但是你要讓消費者信服，確實是存在一種理由。你不給消費者任何的理由，也不給他任何的信息，雙方之間的信息溝通是不對稱的。然后就此取消了保修的資質(zhì)，我認(rèn)為是不合理的。首先你需要跟消費者充分的溝通，在得到認(rèn)可的情況下，雙方再協(xié)商取消或者不取消。因為你要做出這個認(rèn)定，得有足夠的證據(jù)來證明，而不是簡單地說就因為涉及到技術(shù)隱私。我覺得這肯定是不可以的。
經(jīng)濟(jì)之聲：我們退一萬步說，就算這個私拆的理由是成立的，那么保修期是不是就可以被取消？
裘葉：根據(jù)我們國家的移動電話機商品修理、更換、的責(zé)任規(guī)定，第24條第5款確實是有提到說，非承擔(dān)三包的修理者拆動造成損壞的，它確實是不予保修。
經(jīng)濟(jì)之聲：消費者不知道為什么就是被判定為私拆了，蘋果現(xiàn)在單方面取消了保修期，它有這個權(quán)利嗎？
張立棟：我認(rèn)為它在沒有拿出足夠證據(jù)的情況下，單方取消保修期是沒有理由的，甚至是侵害了消費者的權(quán)益的。如果說退一萬步，說蘋果公司認(rèn)定了私拆，而且消費者也認(rèn)可了這件事情，那當(dāng)然是可以取消保修期的。但是從現(xiàn)在公開信息來看，雙方并沒有一個事先的認(rèn)可，而且蘋果公司也沒有拿出相應(yīng)的證據(jù)。我覺得它是沒有理由單方面取消保修期的。
裘葉：現(xiàn)在雙方爭議的焦點在于私拆是如何認(rèn)定的，證據(jù)在哪里，這一塊可能雙方達(dá)不成一致。在實踐當(dāng)中，你可以引入第三方鑒定機構(gòu)來對蘋果提出的私拆證據(jù)做鑒定，如果說通過技術(shù)手段能認(rèn)定確實存在私拆的情況，那蘋果公司是可以取消這個保修期的，但是現(xiàn)在爭議都沒有明確的情況下，它直接單方面取消保修期，我覺得是不合適的。
經(jīng)濟(jì)之聲：有網(wǎng)友說：我覺得蘋果公司沒錯，因為蘋果公司有權(quán)為自己的技術(shù)保密，消費者可以去法院打官司，那個時候蘋果公司可以向法庭呈交它的證據(jù)，但是可以要求法庭進(jìn)行保密。這個說法在法律上是可以的嗎？
裘葉：如果說雙方在訴訟過程中，對方提出來說這個東西涉及到它的商業(yè)機密或者技術(shù)隱私，它可以單方面向法庭呈交，然后由法院對這個證據(jù)進(jìn)行認(rèn)定，它可以不向另一方當(dāng)事人出示。
經(jīng)濟(jì)之聲：有網(wǎng)友表示：傲慢盡管會引起消費者的不信任，但還是應(yīng)該由國家法律來進(jìn)行制裁，否則以蘋果的地位，這對它來說根本無所謂。
張立棟：我覺得這個消費者講的也沒錯，因為從當(dāng)下的手機市場來看，蘋果確確實實占據(jù)了一個非常巨大的品牌優(yōu)勢，它由于這樣的品牌優(yōu)勢，具有一個相匹配的所謂的市場自信。但是我認(rèn)為這種過度的市場自信一定會帶來非常大的負(fù)面效應(yīng)，就是如果它過于自信，形成對消費者的訴求采取傲慢態(tài)度的習(xí)慣，我相信消費者遲早會用腳投票的。
經(jīng)濟(jì)之聲：張先生給蘋果CEO寫郵件反映問題的這個舉動該怎么看待？
張立棟：我認(rèn)為是完全可以理解的，因為消費者之前已經(jīng)進(jìn)行了一個常規(guī)渠道的訴求，但是并沒有得到滿意的答復(fù)，甚至沒有得到任何相應(yīng)的正常的答復(fù)，在這種情況下他做出了直接給CEO寫信的舉動我認(rèn)為是可以理解的。在這個事情中，庫克能否收到或者說直接回復(fù)這封郵件我覺得并不是重點，寫信本身能夠引起更大程度的關(guān)注才是重點。對于蘋果來說，通過這樣的一件事情，蘋果的企業(yè)形象也會受到一定的影響。我認(rèn)為，蘋果應(yīng)該做出一定的反思。
經(jīng)濟(jì)之聲：張先生下一步應(yīng)該怎么辦？
裘葉：因為目前蘋果官方給出的信息很少，而且對于張先生來說也是不利的，所以他們現(xiàn)在提出讓張先生直接去蘋果直營店做相應(yīng)的鑒定，我覺得也是一種解決方式。
