運(yùn)營(yíng)商流量經(jīng)營(yíng)5宗罪

　　■新快報(bào)記者 鄭志輝

　　新華網(wǎng)5月做的一次運(yùn)營(yíng)商滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在參與調(diào)查的近千名網(wǎng)友中，70%曾投訴過(guò)一兩次或經(jīng)常投訴運(yùn)營(yíng)商，投訴的問(wèn)題又集中在資費(fèi)。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，“適用的套餐以及業(yè)務(wù)種類是否滿足需求”一項(xiàng)被6成網(wǎng)友評(píng)為不夠滿意。

　　一直將流量經(jīng)營(yíng)掛在嘴邊的運(yùn)營(yíng)商，為什么會(huì)得到這樣的用戶滿意度結(jié)果？本報(bào)記者邀請(qǐng)工信部電信研究院規(guī)劃所市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)研究部主任許立東等專家，對(duì)當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商流量經(jīng)營(yíng)時(shí)的五大宗“罪”做了一番分析和點(diǎn)評(píng)。

　　第1宗罪

　　資費(fèi)套餐種類繁多，無(wú)人能明

　　說(shuō)起國(guó)內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)套餐，說(shuō)是一筆永遠(yuǎn)無(wú)解的糊涂賬并不為過(guò)。

　　目前市場(chǎng)上資費(fèi)套餐究竟有多少種？這個(gè)問(wèn)題幾乎沒(méi)人能說(shuō)清。曾經(jīng)有一款名為“資費(fèi)通”的話費(fèi)管理軟件，號(hào)稱能覆蓋全國(guó)31個(gè)省份，333個(gè)地市支持近7萬(wàn)種套餐。一些業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，數(shù)萬(wàn)種是肯定有的，僅云南移動(dòng)就曾推出7000多種套餐，有的套餐僅有兩位用戶。

　　許立東解釋說(shuō)，如此多的資費(fèi)套餐，其中既有運(yùn)營(yíng)商多年經(jīng)營(yíng)的歷史遺留，又有新環(huán)境下各地為促銷搶客，不斷地推新。隨著工信部放開對(duì)通信資費(fèi)的價(jià)格管控，運(yùn)營(yíng)商定價(jià)完全自主化，資費(fèi)不斷下降的同時(shí)，新的套餐還會(huì)越來(lái)越多。

　　只不過(guò)，每省都積累了數(shù)千種套餐的話，別說(shuō)消費(fèi)者選擇困難，無(wú)所適從，即使是運(yùn)營(yíng)商的客服人員，能記住近期主推的幾種套餐內(nèi)容細(xì)節(jié)，已經(jīng)算是了不起，一旦消費(fèi)者問(wèn)及一些較偏門資費(fèi)優(yōu)惠，或者和老套餐的內(nèi)容對(duì)比等深入問(wèn)題時(shí)，客服的專業(yè)水準(zhǔn)便備受質(zhì)疑，但實(shí)際上主要責(zé)任并不在他們身上。

　　除此之外，還有某省移動(dòng)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人常陽(yáng)(化名)告訴記者，“根本原因是(運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部)很多人為了體現(xiàn)‘創(chuàng)新’，不斷創(chuàng)造些新套餐出來(lái)，說(shuō)白了就是為了刷存在感，太簡(jiǎn)單了顯得自己沒(méi)成績(jī)。哪天不折騰了，市場(chǎng)部人員可以砍掉50%�！�

　　第2宗罪

　　資費(fèi)套餐標(biāo)準(zhǔn)不一，制造投訴

　　運(yùn)營(yíng)商歷年來(lái)制造出如此之多的資費(fèi)套餐，在享受高收益的同時(shí)，也在默默吞咽由此衍生出來(lái)的苦果。

　　就以手機(jī)流量為例，在短短四五年間，每MB流量的費(fèi)率從2G時(shí)代的10元降到3G時(shí)的1元，再到當(dāng)前的兩三毛錢，差距已達(dá)數(shù)十倍之多。由于運(yùn)營(yíng)商總是喜歡誘導(dǎo)用戶簽長(zhǎng)期合約，導(dǎo)致出現(xiàn)差異巨大的各種新老資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)期并存的奇景，許多不滿和投訴也由此誕生。

　　對(duì)和運(yùn)營(yíng)商簽了iPhone等長(zhǎng)期合約機(jī)套餐的用戶來(lái)說(shuō)，自簽約之日起就得眼睜睜地看著資費(fèi)逐日下降卻無(wú)緣參與，不解和憤怒在不斷積蓄。

　　許立東表示，運(yùn)營(yíng)商當(dāng)然偏愛套餐用戶，畢竟這類客戶的收益率更高。而用戶與運(yùn)營(yíng)商簽約即相當(dāng)于訂立合同，在享受當(dāng)時(shí)較佳的補(bǔ)貼優(yōu)惠之余，也要按要求履行合同，這也符合合同法的精神，不能說(shuō)看到新優(yōu)惠出來(lái)就要求解約。

　　只是運(yùn)營(yíng)商在以此理由限制合約用戶不能享受新優(yōu)惠的同時(shí)，一部分還持有當(dāng)初某些運(yùn)營(yíng)商推出的“20元無(wú)限卡”等超低價(jià)話卡的人，同樣以合同精神在威脅運(yùn)營(yíng)商必須繼續(xù)履行，讓他們能繼續(xù)享受免費(fèi)大餐。

　　不知道這算不算運(yùn)營(yíng)商搬起石頭來(lái)砸自己的腳，但是市場(chǎng)上同時(shí)存在價(jià)差如此之大的多種產(chǎn)品，只會(huì)為消費(fèi)者投訴運(yùn)營(yíng)商增加了更多理由和材料。

　　第3宗罪

　　流量硬性劃分區(qū)間，惹人生厭

　　當(dāng)工信部要求運(yùn)營(yíng)商從2010年起取消手機(jī)長(zhǎng)途漫游費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者一致拍手叫好。

　　沒(méi)想到四年過(guò)去了，運(yùn)營(yíng)商的流量計(jì)費(fèi)依然還在區(qū)分省內(nèi)外，進(jìn)入4G時(shí)代，又開始按2G/3G/4G流量差別定價(jià)，再加上套內(nèi)外費(fèi)率懸殊的“陷阱”仍無(wú)處不在，哪怕運(yùn)營(yíng)商不斷地降價(jià)送流量，但試問(wèn)有誰(shuí)敢說(shuō)自己用得放心、用得開心的呢？

　　常陽(yáng)對(duì)記者表示，運(yùn)營(yíng)商將流量進(jìn)行這些劃分，其實(shí)都是將簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化的所謂創(chuàng)新思維在“作祟”，實(shí)際上，對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，區(qū)分計(jì)費(fèi)的工作量比不區(qū)分要多得多，應(yīng)該也完全可以簡(jiǎn)單化的。

　　許立東則表示，運(yùn)營(yíng)商對(duì)流量的差別定價(jià)背后各有成因，不能一概而論。

　　“流量分省內(nèi)外主要原因是運(yùn)營(yíng)商各省公司之間仍存在相互結(jié)算的問(wèn)題，本地運(yùn)營(yíng)商為了吸引客戶，會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)使用率推優(yōu)惠流量包，但同期其他省公司并沒(méi)有這樣的促銷，這意味著不區(qū)分使用的話，本省運(yùn)營(yíng)商必須付給別省更高的結(jié)算費(fèi)，導(dǎo)致入不敷出，影響其在集團(tuán)內(nèi)的KPI成績(jī)�！�

　　“4G流量費(fèi)和2G/3G有差別，這是運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)策略所致。這一現(xiàn)象在國(guó)外同樣存在，不少外國(guó)運(yùn)營(yíng)商為了提高4G普及率，都會(huì)將4G的流量費(fèi)率定得比3G低。”

　　“而運(yùn)營(yíng)商的套餐內(nèi)外費(fèi)率有別是肯定會(huì)存在的，套餐對(duì)運(yùn)營(yíng)商和用戶來(lái)說(shuō)，都是種很好的優(yōu)惠形式，只不過(guò)套內(nèi)外價(jià)差連我都覺得真的太大了，讓人覺得很難接受。實(shí)際上用戶超出套餐的使用量一般都極少，運(yùn)營(yíng)商能獲得收益也很小，為此背上惡評(píng)我覺得確實(shí)不太值得�！�

　　第4宗罪

　　服務(wù)計(jì)費(fèi)不透明，太坑爹了

　　從使用者的角度來(lái)說(shuō)，相信最精打細(xì)算的人，也不可能每一次上網(wǎng)，都精確計(jì)算分析本次流量是省內(nèi)還是省外，2G、3G還是4G，哪些能算入定向流量，哪些又能歸入閑時(shí)流量，每項(xiàng)用了多少，還剩多少，這些帳目想想都讓人頭昏腦漲。

　　部分運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在會(huì)每日發(fā)送流量賬單給用戶，本意是提醒用戶留意套餐使用量，防止超量使用導(dǎo)致巨額費(fèi)用的產(chǎn)生，但這些賬單根本就沒(méi)有為用戶很好地列明各類流量的使用情況，含糊其辭的數(shù)字讓許多人大呼“太坑爹”。

　　運(yùn)營(yíng)商的一份典型日流量賬單是這樣的，“溫馨提示，截止6月8日，您當(dāng)月套餐內(nèi)流量已使用57.44MB，剩余流量842.56MB(如您訂購(gòu)了A或B或C流量疊加包，則本短信中的剩余流量包含疊加包流量，請(qǐng)注意區(qū)分使用)。本次查詢結(jié)果存在延時(shí)，請(qǐng)以出賬為準(zhǔn)�！�

　　從這樣一份賬單，你不但感覺不到半點(diǎn)的溫馨，反而更加的迷惘和不安，因?yàn)榧炔磺宄�自己套�?nèi)流量和每個(gè)流量包的詳細(xì)使用情況，無(wú)法自行核對(duì)和控制，也不知道實(shí)時(shí)余量，原因是“結(jié)果存在延時(shí)”。

　　更常見的現(xiàn)象是，用戶的計(jì)算結(jié)果和運(yùn)營(yíng)商的大相徑庭，“明明還剩幾百M(fèi)流量，不知道為什么就收到一張高額賬單”。

　　許立東表示，運(yùn)營(yíng)商在流量計(jì)費(fèi)透明度和消費(fèi)者提醒上，確實(shí)做得不夠好，“以我自己為例，所用的某運(yùn)營(yíng)商月套餐包含500MB不區(qū)分網(wǎng)絡(luò)流量，還贈(zèng)送每月2GB的4G流量。那我用4G上網(wǎng)的時(shí)候，當(dāng)然希望先從贈(zèng)送的2GB流量起扣，畢竟那500MB是不分網(wǎng)絡(luò)的，用起來(lái)更自由一些，但是運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)優(yōu)先權(quán)是不是這樣的我真是不知道，他們也從來(lái)沒(méi)告訴過(guò)我。”

　　第5宗罪

　　扼殺免費(fèi)WiFi熱點(diǎn)，實(shí)在短視

　　被運(yùn)營(yíng)商掐著脖子上網(wǎng)的體驗(yàn)有多糟糕，相信國(guó)內(nèi)手機(jī)用戶都深有體會(huì)。本來(lái)這種憋屈的感覺能通過(guò)更多的無(wú)線熱點(diǎn)覆蓋得以舒緩，可惜的是，由于運(yùn)營(yíng)商擔(dān)心用戶流量過(guò)多走WiFi會(huì)直接沖擊移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)收入，對(duì)建設(shè)WLAN熱點(diǎn)的熱情轉(zhuǎn)冷，或任之廢棄不聞不問(wèn)，或從免費(fèi)轉(zhuǎn)收費(fèi)且費(fèi)率向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)看齊。

　　到了今天，用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商WiFi熱點(diǎn)的感覺是什么？要用的時(shí)候找不到，找得到又連不上，連上了又上不了網(wǎng)。

　　資深電信分析師李建昆認(rèn)為，WiFi網(wǎng)絡(luò)是一種短程無(wú)線傳輸技術(shù)，這種技術(shù)的局限性使它很難達(dá)到3G、4G網(wǎng)絡(luò)那樣的高度。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，無(wú)論以何種方式接入你的網(wǎng)絡(luò)——3G、有線寬帶、無(wú)線WiFi等，只要用戶對(duì)你的網(wǎng)絡(luò)布局產(chǎn)生心理依賴，盈利只是遲早的問(wèn)題。

　　另一方面，運(yùn)營(yíng)商對(duì)用戶需求的選擇性失明，并不能阻止其他企業(yè)越發(fā)重視這一移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)重要入口。

　　工信部數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，中國(guó)智能手機(jī)用戶平均有46%的時(shí)間選擇用WiFi聯(lián)網(wǎng)，商用WiFi正在成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的一大流量入口。

　　如此一來(lái)，運(yùn)營(yíng)商繼續(xù)扮鴕鳥還能扮多久呢？