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朱慧卿繪(人民視覺)
如今，在我們這個全球手機用戶上網(wǎng)最多的國度，對移動4G技術(shù)的宣傳可謂大張旗鼓，賺足了眼球。不管在學(xué)校還是機關(guān)，“你4G了嗎？”已成為朋友間常說的問候語。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上，4G無疑在一定程度上發(fā)生了質(zhì)的提升，但對于還不太了解卻急于嘗試4G技術(shù)的用戶來說，3G、4G的相互轉(zhuǎn)換，并不都是件容易的事，有些可謂障礙重重。
聯(lián)通3G轉(zhuǎn)4G，“凈身出戶”方可行
11月26日，筆者來到北京財滿街聯(lián)通營業(yè)廳，想把原來的3G套餐轉(zhuǎn)為4G套餐。原以為很簡單，卻得到工作人員這樣的答復(fù)：“對不起，由于您的是微信‘沃’派預(yù)付費套餐，不支持直接轉(zhuǎn)4G套餐，須先轉(zhuǎn)到其它支持直升4G的品牌套餐，當(dāng)月辦理，次月生效。然后下月再辦理轉(zhuǎn)4G套餐業(yè)務(wù)，第三個月您就能用上4G套餐了�！�
為了再次確認，筆者隨即撥通了中國聯(lián)通客服電話10010，客服又給出了另外一種回答：“您的套餐里有集團業(yè)務(wù)和親情號碼，這兩個如果不取消，其它任何套餐都辦理不了�！薄斑@兩個業(yè)務(wù)取消立馬就能用上4G嗎？”對于筆者的這一疑惑，客服答道：“這些業(yè)務(wù)都是當(dāng)月取消，次月生效。下個月才可辦理轉(zhuǎn)4G套餐業(yè)務(wù)，次月生效�！惫P者把下午在營業(yè)廳得到的回答告訴了客服，客服表示，我們也不是很清楚，可能他那個地方有這種權(quán)限，而我們這里操作不了。
對于同一個問題的不同回答，使筆者更加疑惑。于是，11月28日筆者來到位于北京金融街中國聯(lián)通總部樓下的直營營業(yè)廳一探究竟。工作人員說：“您的套餐比較復(fù)雜，必須先取消集團業(yè)務(wù)和親情號碼試試看，但取消之后能不能轉(zhuǎn)成功我還不確定，這兩項業(yè)務(wù)一旦取消就無法再添加回來，您考慮一下�！�
“你這里是總部直營的營業(yè)廳，為什么都不確定呢？”
“現(xiàn)在系統(tǒng)界面沒有這個按鈕，只能先取消了看能不能出來�！�
“我在購買這個套餐時工作人員告訴我轉(zhuǎn)其它套餐沒有任何限制啊�！�
“因為那時候還沒有4G，新規(guī)定是剛出的�！�
筆者登陸中國聯(lián)通手機客戶端，在“升級4G”的窗口下看到提供的4G套餐種類：4G全國套餐、4G校園套餐、4G組合套餐、本地組合套餐。每個套餐點進去都有2G/3G轉(zhuǎn)4G的詳細說明，但每個套餐都有各自的“門檻”，筆者找到自己所用的校園套餐，其中有這樣一條“溫馨提示”：“處于正常使用狀態(tài)、不享受任何有約束條件的優(yōu)惠活動或政策的2G/3G單卡老用戶方可轉(zhuǎn)為4G校園套餐�！笨磥碓跊Q定轉(zhuǎn)4G之前，得先給號碼做一次徹底的“瘦身”，主動放棄被運營商視為障礙的優(yōu)惠活動和政策。
4G回3G路不通，并非“技術(shù)不支持”
筆者在咨詢3G套餐轉(zhuǎn)4G套餐業(yè)務(wù)的時候，幾乎每位工作人員都會給出這樣的善意提醒：“一旦轉(zhuǎn)4G套餐成功，您就無法轉(zhuǎn)回3G套餐，請慎重�！�
“為什么不可以轉(zhuǎn)回來呢？”
“后臺技術(shù)不支持，我們也沒法進行操作。”
“如果我對4G實在不滿意，想換回原來的套餐呢？”
“那您只能換號了，當(dāng)前號碼是不允許更改的�！�
到底是不是因為技術(shù)不支持呢？筆者將信將疑地又打通了中國移動客服10086，對方給出了這樣的回答：“我們移動4G套餐轉(zhuǎn)3G套餐是完全可以的。”
看來技術(shù)上是可行的。中國電信的情況又如何呢？筆者又來到財滿街一家中國電信營業(yè)廳，工作人員說，現(xiàn)在像他們這樣小的網(wǎng)點只辦理4G業(yè)務(wù)，如果想辦理2G和3G業(yè)務(wù)只能去大一點的營業(yè)廳。在和工作人員的交談中，她隨口說出自己的一些看法：公司為了推廣4G，正盡力壓縮傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，原來一些便宜的套餐只能從非官方渠道買到。為了證實她的說法，筆者撥打中國電信客服電話10000，客服表示：現(xiàn)在確實很多小網(wǎng)點不再擁有辦理除4G以外業(yè)務(wù)的權(quán)限，我們的4G套餐也不可轉(zhuǎn)回3G套餐。在被問到原因時，客服的回答是：“集團就是這么規(guī)定的。”
誰動了我的“流量雞腿”？
如果把移動互聯(lián)網(wǎng)比作一條高速公路，智能手機就是在上面飛馳的汽車，而上網(wǎng)流量無疑是汽車的燃料。沒有燃料，汽車當(dāng)然寸步難行。隨著技術(shù)的進步，流量越來越便宜，各個運營商也對市場進行了細分，推出各式各樣的套餐以吸引消費者。但一直以來，幾乎所有套餐都有一個規(guī)定：流量月底清零，不論你用沒用完。此做法被社會詬病已久。今年兩會期間，全國人大代表、中國移動廣東公司總經(jīng)理鐘天華對于上述問題回應(yīng)說：“套餐內(nèi)流量月底清零是運營商的通行做法，打個比方說，在肯德基買了全家桶套餐，吃不完的雞腿總不能退回去吧！”
先不說這個比喻是否恰當(dāng)，即便是雞腿，消費者吃不完雖不能退，但也能選擇帶回家或者丟掉。對于月底剩余的流量，很明顯消費者是沒有處理權(quán)的。
消費者劉明覺得，中國移動月底流量清零的做法顯失公平，便于2013年8月初在長沙市天心區(qū)法院提起訴訟，要求中國移動返還或補償已被清零的流量，并停止未來的清零行為。2014年2月22日，此案一審判決結(jié)果公布，法院駁回原告的訴訟請求。劉明不服，提出上訴，結(jié)果再次敗訴。法院認為月底流量清零正是一直以來的交易習(xí)慣，流量并非物權(quán)法中的“物”，而是服務(wù)的計量，因此清零流量并不侵犯原告的財產(chǎn)所有權(quán)；法院結(jié)合長沙移動此前告知的各類信息，認為原告作為一名消費者，“應(yīng)當(dāng)知道”包月流量是附有時效性的，即不存在侵犯消費者的知情權(quán)。
運營商們也意識到這個問題，推出了季度或者半年的流量套餐。比如，中國聯(lián)通近日推出“流量銀行”，延長了流量“過期”的時間，在一定范圍內(nèi)和條件下允許流量和通話時長的相互轉(zhuǎn)換和交易。這種努力固然是好的，但價格還是相對較高，限制也很多，并不能給廣大消費者帶來多少實質(zhì)上的優(yōu)惠。
運營商眼里不應(yīng)只有“利益”
工信部權(quán)威統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國使用手機上網(wǎng)的用戶數(shù)量為8.57億人，手機訪問網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的月總流量可達155643TB。
面對如此巨大的“蛋糕”，運營商們都想分一杯羹。眾所周知，在3G時代，中國聯(lián)通搶占先機，嘗到了甜頭。因此，在即將到來的4G時代，中國移動和中國電信都奮力直追，瞄準(zhǔn)豐厚的市場利潤。但運營商眼里不應(yīng)只有利益，消費者也不應(yīng)成為他們“攻城略地”的戰(zhàn)略犧牲品。顧客是上帝，消費者才是市場的核心。消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)等受法律保護的權(quán)利應(yīng)受到更多尊重和維護。制定更加透明、簡單的計費方式、提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)是電信運營商獲取利益的前提�！鞍酝酢彼季S、“霸王”手段，對逐漸步入正軌的市場來說，是行不通的，最終受損的只會是自己。
中消協(xié)：電信服務(wù)不能限制消費者選擇權(quán)
11月18日，中國消費者協(xié)會發(fā)布信息，就消費者反映的升級移動4G問題表明態(tài)度。中消協(xié)認為：
依據(jù)新《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者享有自主選擇經(jīng)營者所提供的各項服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營者不得以各種形式限制消費者選擇權(quán)的實現(xiàn)。如時間限制、套餐種類限制等。套餐服務(wù)升級后，完全可以提前擬定套餐種類和生效時間，供消費者選擇，而不是要求合約到期后方可選擇，使消費者要么多交一個月3G費用，要么暫時終止接受電信服務(wù)。4G是一種新型通信技術(shù)，其用戶拓展需要一定時間。電信運營商不應(yīng)為自身利益阻礙用戶進入或退出某種自己所需的套餐。手機服務(wù)升為4G后就不能再選擇2G、3G服務(wù)，侵犯了消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
運營商在開發(fā)、設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)時，應(yīng)綜合考慮多種情形，為消費者設(shè)置退出機制，不應(yīng)人為設(shè)置阻礙。對于未能設(shè)置退出機制的產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)視為存在缺陷，因其會造成對消費者利益的侵害而不應(yīng)投放市場。我會建議有關(guān)主管部門加強監(jiān)管，從源頭上遏制此類行為，切實加強對消費者的保護。
