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朱慧卿繪(人民視覺)
如今，在我們這個(gè)全球手機(jī)用戶上網(wǎng)最多的國度，對(duì)移動(dòng)4G技術(shù)的宣傳可謂大張旗鼓，賺足了眼球。不管在學(xué)校還是機(jī)關(guān)，“你4G了嗎？”已成為朋友間常說的問候語。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上，4G無疑在一定程度上發(fā)生了質(zhì)的提升，但對(duì)于還不太了解卻急于嘗試4G技術(shù)的用戶來說，3G、4G的相互轉(zhuǎn)換，并不都是件容易的事，有些可謂障礙重重。
聯(lián)通3G轉(zhuǎn)4G，“凈身出戶”方可行
11月26日，筆者來到北京財(cái)滿街聯(lián)通營業(yè)廳，想把原來的3G套餐轉(zhuǎn)為4G套餐。原以為很簡單，卻得到工作人員這樣的答復(fù)：“對(duì)不起，由于您的是微信‘沃’派預(yù)付費(fèi)套餐，不支持直接轉(zhuǎn)4G套餐，須先轉(zhuǎn)到其它支持直升4G的品牌套餐，當(dāng)月辦理，次月生效。然后下月再辦理轉(zhuǎn)4G套餐業(yè)務(wù)，第三個(gè)月您就能用上4G套餐了�！�
為了再次確認(rèn)，筆者隨即撥通了中國聯(lián)通客服電話10010，客服又給出了另外一種回答：“您的套餐里有集團(tuán)業(yè)務(wù)和親情號(hào)碼，這兩個(gè)如果不取消，其它任何套餐都辦理不了�！薄斑@兩個(gè)業(yè)務(wù)取消立馬就能用上4G嗎？”對(duì)于筆者的這一疑惑，客服答道：“這些業(yè)務(wù)都是當(dāng)月取消，次月生效。下個(gè)月才可辦理轉(zhuǎn)4G套餐業(yè)務(wù)，次月生效�！惫P者把下午在營業(yè)廳得到的回答告訴了客服，客服表示，我們也不是很清楚，可能他那個(gè)地方有這種權(quán)限，而我們這里操作不了。
對(duì)于同一個(gè)問題的不同回答，使筆者更加疑惑。于是，11月28日筆者來到位于北京金融街中國聯(lián)通總部樓下的直營營業(yè)廳一探究竟。工作人員說：“您的套餐比較復(fù)雜，必須先取消集團(tuán)業(yè)務(wù)和親情號(hào)碼試試看，但取消之后能不能轉(zhuǎn)成功我還不確定，這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)一旦取消就無法再添加回來，您考慮一下。”
“你這里是總部直營的營業(yè)廳，為什么都不確定呢？”
“現(xiàn)在系統(tǒng)界面沒有這個(gè)按鈕，只能先取消了看能不能出來�！�
“我在購買這個(gè)套餐時(shí)工作人員告訴我轉(zhuǎn)其它套餐沒有任何限制啊�！�
“因?yàn)槟菚r(shí)候還沒有4G，新規(guī)定是剛出的�！�
筆者登陸中國聯(lián)通手機(jī)客戶端，在“升級(jí)4G”的窗口下看到提供的4G套餐種類：4G全國套餐、4G校園套餐、4G組合套餐、本地組合套餐。每個(gè)套餐點(diǎn)進(jìn)去都有2G/3G轉(zhuǎn)4G的詳細(xì)說明，但每個(gè)套餐都有各自的“門檻”，筆者找到自己所用的校園套餐，其中有這樣一條“溫馨提示”：“處于正常使用狀態(tài)、不享受任何有約束條件的優(yōu)惠活動(dòng)或政策的2G/3G單卡老用戶方可轉(zhuǎn)為4G校園套餐�！笨磥碓跊Q定轉(zhuǎn)4G之前，得先給號(hào)碼做一次徹底的“瘦身”，主動(dòng)放棄被運(yùn)營商視為障礙的優(yōu)惠活動(dòng)和政策。
4G回3G路不通，并非“技術(shù)不支持”
筆者在咨詢3G套餐轉(zhuǎn)4G套餐業(yè)務(wù)的時(shí)候，幾乎每位工作人員都會(huì)給出這樣的善意提醒：“一旦轉(zhuǎn)4G套餐成功，您就無法轉(zhuǎn)回3G套餐，請慎重。”
“為什么不可以轉(zhuǎn)回來呢？”
“后臺(tái)技術(shù)不支持，我們也沒法進(jìn)行操作�！�
“如果我對(duì)4G實(shí)在不滿意，想換回原來的套餐呢？”
“那您只能換號(hào)了，當(dāng)前號(hào)碼是不允許更改的。”
到底是不是因?yàn)榧夹g(shù)不支持呢？筆者將信將疑地又打通了中國移動(dòng)客服10086，對(duì)方給出了這樣的回答：“我們移動(dòng)4G套餐轉(zhuǎn)3G套餐是完全可以的�！�
看來技術(shù)上是可行的。中國電信的情況又如何呢？筆者又來到財(cái)滿街一家中國電信營業(yè)廳，工作人員說，現(xiàn)在像他們這樣小的網(wǎng)點(diǎn)只辦理4G業(yè)務(wù)，如果想辦理2G和3G業(yè)務(wù)只能去大一點(diǎn)的營業(yè)廳。在和工作人員的交談中，她隨口說出自己的一些看法：公司為了推廣4G，正盡力壓縮傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，原來一些便宜的套餐只能從非官方渠道買到。為了證實(shí)她的說法，筆者撥打中國電信客服電話10000，客服表示：現(xiàn)在確實(shí)很多小網(wǎng)點(diǎn)不再擁有辦理除4G以外業(yè)務(wù)的權(quán)限，我們的4G套餐也不可轉(zhuǎn)回3G套餐。在被問到原因時(shí)，客服的回答是：“集團(tuán)就是這么規(guī)定的�！�
誰動(dòng)了我的“流量雞腿”？
如果把移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)比作一條高速公路，智能手機(jī)就是在上面飛馳的汽車，而上網(wǎng)流量無疑是汽車的燃料。沒有燃料，汽車當(dāng)然寸步難行。隨著技術(shù)的進(jìn)步，流量越來越便宜，各個(gè)運(yùn)營商也對(duì)市場進(jìn)行了細(xì)分，推出各式各樣的套餐以吸引消費(fèi)者。但一直以來，幾乎所有套餐都有一個(gè)規(guī)定：流量月底清零，不論你用沒用完。此做法被社會(huì)詬病已久。今年兩會(huì)期間，全國人大代表、中國移動(dòng)廣東公司總經(jīng)理鐘天華對(duì)于上述問題回應(yīng)說：“套餐內(nèi)流量月底清零是運(yùn)營商的通行做法，打個(gè)比方說，在肯德基買了全家桶套餐，吃不完的雞腿總不能退回去吧！”
先不說這個(gè)比喻是否恰當(dāng)，即便是雞腿，消費(fèi)者吃不完雖不能退，但也能選擇帶回家或者丟掉。對(duì)于月底剩余的流量，很明顯消費(fèi)者是沒有處理權(quán)的。
消費(fèi)者劉明覺得，中國移動(dòng)月底流量清零的做法顯失公平，便于2013年8月初在長沙市天心區(qū)法院提起訴訟，要求中國移動(dòng)返還或補(bǔ)償已被清零的流量，并停止未來的清零行為。2014年2月22日，此案一審判決結(jié)果公布，法院駁回原告的訴訟請求。劉明不服，提出上訴，結(jié)果再次敗訴。法院認(rèn)為月底流量清零正是一直以來的交易習(xí)慣，流量并非物權(quán)法中的“物”，而是服務(wù)的計(jì)量，因此清零流量并不侵犯原告的財(cái)產(chǎn)所有權(quán)；法院結(jié)合長沙移動(dòng)此前告知的各類信息，認(rèn)為原告作為一名消費(fèi)者，“應(yīng)當(dāng)知道”包月流量是附有時(shí)效性的，即不存在侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。
運(yùn)營商們也意識(shí)到這個(gè)問題，推出了季度或者半年的流量套餐。比如，中國聯(lián)通近日推出“流量銀行”，延長了流量“過期”的時(shí)間，在一定范圍內(nèi)和條件下允許流量和通話時(shí)長的相互轉(zhuǎn)換和交易。這種努力固然是好的，但價(jià)格還是相對(duì)較高，限制也很多，并不能給廣大消費(fèi)者帶來多少實(shí)質(zhì)上的優(yōu)惠。
運(yùn)營商眼里不應(yīng)只有“利益”
工信部權(quán)威統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶數(shù)量為8.57億人，手機(jī)訪問網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的月總流量可達(dá)155643TB。
面對(duì)如此巨大的“蛋糕”，運(yùn)營商們都想分一杯羹。眾所周知，在3G時(shí)代，中國聯(lián)通搶占先機(jī)，嘗到了甜頭。因此，在即將到來的4G時(shí)代，中國移動(dòng)和中國電信都奮力直追，瞄準(zhǔn)豐厚的市場利潤。但運(yùn)營商眼里不應(yīng)只有利益，消費(fèi)者也不應(yīng)成為他們“攻城略地”的戰(zhàn)略犧牲品。顧客是上帝，消費(fèi)者才是市場的核心。消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)等受法律保護(hù)的權(quán)利應(yīng)受到更多尊重和維護(hù)。制定更加透明、簡單的計(jì)費(fèi)方式、提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)是電信運(yùn)營商獲取利益的前提�！鞍酝酢彼季S、“霸王”手段，對(duì)逐漸步入正軌的市場來說，是行不通的，最終受損的只會(huì)是自己。
中消協(xié)：電信服務(wù)不能限制消費(fèi)者選擇權(quán)
11月18日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布信息，就消費(fèi)者反映的升級(jí)移動(dòng)4G問題表明態(tài)度。中消協(xié)認(rèn)為：
依據(jù)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇經(jīng)營者所提供的各項(xiàng)服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營者不得以各種形式限制消費(fèi)者選擇權(quán)的實(shí)現(xiàn)。如時(shí)間限制、套餐種類限制等。套餐服務(wù)升級(jí)后，完全可以提前擬定套餐種類和生效時(shí)間，供消費(fèi)者選擇，而不是要求合約到期后方可選擇，使消費(fèi)者要么多交一個(gè)月3G費(fèi)用，要么暫時(shí)終止接受電信服務(wù)。4G是一種新型通信技術(shù)，其用戶拓展需要一定時(shí)間。電信運(yùn)營商不應(yīng)為自身利益阻礙用戶進(jìn)入或退出某種自己所需的套餐。手機(jī)服務(wù)升為4G后就不能再選擇2G、3G服務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
運(yùn)營商在開發(fā)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)綜合考慮多種情形，為消費(fèi)者設(shè)置退出機(jī)制，不應(yīng)人為設(shè)置阻礙。對(duì)于未能設(shè)置退出機(jī)制的產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)視為存在缺陷，因其會(huì)造成對(duì)消費(fèi)者利益的侵害而不應(yīng)投放市場。我會(huì)建議有關(guān)主管部門加強(qiáng)監(jiān)管，從源頭上遏制此類行為，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。
