通信網(wǎng)banner.jpg)
相關(guān)專(zhuān)題：
移動(dòng)通信網(wǎng)消息(MSCBSC) 2015年，貴州電信全面啟動(dòng)劃小承包工作，推進(jìn)管理機(jī)關(guān)變革，加快倒三角服務(wù)支撐體系建設(shè)，經(jīng)過(guò)近一年的改革創(chuàng)新，在實(shí)質(zhì)性承包工作和體制創(chuàng)新方面取得了較大成效。
作者：貴州省郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司 彭歆北
2015年，在中國(guó)電信集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署下，中國(guó)電信貴州公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)貴州電信）積極推進(jìn)劃小承包與倒三角支撐體系建設(shè)。通過(guò)全面梳理承包單元，優(yōu)化承包模式，實(shí)現(xiàn)“實(shí)質(zhì)性承包率”穩(wěn)步增長(zhǎng)；推進(jìn)管理機(jī)關(guān)變革，加快倒三角服務(wù)支撐體系建設(shè)，構(gòu)建客戶(hù)與一線(xiàn)需求在企業(yè)內(nèi)部高效傳導(dǎo)的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“一線(xiàn)圍繞客戶(hù)轉(zhuǎn)、部門(mén)圍繞一線(xiàn)轉(zhuǎn)”的目標(biāo)。
劃小承包與倒三角支撐體系全面推進(jìn)
2015年，貴州電信全面啟動(dòng)劃小承包工作，梳理承包單元，優(yōu)化承包模式，推進(jìn)管理機(jī)關(guān)變革，加快倒三角服務(wù)支撐體系建設(shè)。經(jīng)過(guò)近一年的改革創(chuàng)新，貴州電信在實(shí)質(zhì)性承包工作和體制創(chuàng)新方面均取得了較大成效。
按照集團(tuán)公司的要求，貴州電信理順生產(chǎn)組織關(guān)系，劃清“責(zé)任田”，讓收入觀念和成本效益觀念深入人心，承包團(tuán)隊(duì)的積極性和創(chuàng)造性得到充分發(fā)揮。開(kāi)展劃小承包前，需要明確縱向渠道與橫向區(qū)域的組織關(guān)系，貴州電信政企與實(shí)體渠道需要承擔(dān)雙重職責(zé)，既要負(fù)責(zé)清單級(jí)政企客戶(hù)、實(shí)體渠道經(jīng)營(yíng)單元的生產(chǎn)組織，又要做好專(zhuān)業(yè)條線(xiàn)的縱向管理、支撐和服務(wù)工作；清單級(jí)的政企客戶(hù)、實(shí)體店面單獨(dú)劃分“責(zé)任田”，非清單級(jí)客戶(hù)的劃入支局，充分開(kāi)展“自主經(jīng)營(yíng)”。貴州省各級(jí)縣級(jí)分公司陸續(xù)開(kāi)展政企、實(shí)體渠道、后端維護(hù)的劃小承包工作，其中2015年完成政企商客及校園支局劃小21個(gè)、農(nóng)村支局485個(gè)、城市支局264個(gè)、實(shí)體渠道TOP廳100個(gè)、后端平臺(tái)維護(hù)單元1個(gè)。
在實(shí)施劃小推進(jìn)過(guò)程中，貴州公司對(duì)承包單元責(zé)任人實(shí)行公開(kāi)選拔、競(jìng)標(biāo)承包、團(tuán)隊(duì)雙向選擇機(jī)制，其中貴陽(yáng)、遵義、六盤(pán)水小CEO100%為競(jìng)爭(zhēng)性選拔，安順達(dá)到96%，推動(dòng)實(shí)施承包人與團(tuán)隊(duì)成員雙向選擇，全省吸引眾多員工下沉一線(xiàn)，深層次激發(fā)員工活力。承包單元團(tuán)隊(duì)雙選機(jī)制的實(shí)行能夠有效加深團(tuán)隊(duì)互信互任，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力，實(shí)現(xiàn)承包單元和承包員工業(yè)績(jī)雙提升目標(biāo)，其中，70%的一線(xiàn)承包單元收入增長(zhǎng)率超過(guò)地市公司收入平均增長(zhǎng)率，僅11%的承包單元收入為負(fù)增長(zhǎng)；承包單元員工平均收入增幅較大，其中小CEO平均薪酬提升41%，承包單元員工平均薪酬提升31.9%。
按照集團(tuán)公司的要求，貴州電信貫穿省、市的二級(jí)綜合服務(wù)支撐體系初步形成。貴州公司省、市層面分別成立綜合服務(wù)支撐中心，一點(diǎn)接應(yīng)基層需求。綜合服務(wù)支撐中心以一線(xiàn)為中心、以問(wèn)題為導(dǎo)向，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)基層派單快速落地，有效支撐基層工作順利推進(jìn)。目前，全省端到端響應(yīng)時(shí)限縮短到1.6天，處理滿(mǎn)意度提升到89%以上，并有效推動(dòng)各項(xiàng)管理制度、業(yè)務(wù)流程與IT支撐系統(tǒng)的針對(duì)性改進(jìn)與優(yōu)化提升。
經(jīng)過(guò)劃小承包與倒三角支撐體系建設(shè)，貴州電信基本實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，但是在改革實(shí)施過(guò)程中尚存在部分問(wèn)題，如部分市州分公司對(duì)劃小承包的總體推進(jìn)力度有所減弱，部分單位的承包人競(jìng)爭(zhēng)性選拔與團(tuán)隊(duì)雙選比例偏低，投訴集中處理率提升較慢等。
堅(jiān)持創(chuàng)新激發(fā)員工活力
2016年，貴州電信將繼續(xù)堅(jiān)定深化改革信心，以敢于擔(dān)當(dāng)?shù)钠橇涌焓袌?chǎng)化變革，注入發(fā)展新動(dòng)能。堅(jiān)持以劃小承包和倒三角服務(wù)支撐體系建設(shè)為抓手，進(jìn)一步激發(fā)企業(yè)與員工活力。結(jié)合集團(tuán)公司指引，貴州電信將開(kāi)展專(zhuān)題調(diào)研，對(duì)改革中出現(xiàn)的共性、難點(diǎn)問(wèn)題出臺(tái)針對(duì)性解決方案，對(duì)不同市州分公司進(jìn)行分類(lèi)指導(dǎo)，推進(jìn)改革舉措走向深入。
推進(jìn)“‘責(zé)任田’清晰、責(zé)任人明確、責(zé)權(quán)利統(tǒng)一”的實(shí)質(zhì)性承包工作
總結(jié)前期經(jīng)驗(yàn)，在持續(xù)深化上下功夫。貴州電信將堅(jiān)持務(wù)實(shí)劃小，深耕細(xì)作“責(zé)任田”，進(jìn)一步理順?lè)种Ь帧ⅰ靶锌汀�、“商客”、校園、核心商圈、連鎖商、自營(yíng)廳、社區(qū)店等“責(zé)任田”的邊界，確保不交叉、不重疊、全覆蓋；同時(shí)保持各類(lèi)“責(zé)任田”相對(duì)穩(wěn)定，避免“責(zé)任田”劃分過(guò)小或頻繁調(diào)整，確保資源配置、考核激勵(lì)等政策的延續(xù)性。此外，還需處理好放權(quán)搞活與統(tǒng)一品牌服務(wù)的關(guān)系，確保品牌規(guī)范統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降、集約銷(xiāo)售工作有效落地。
堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，有效落實(shí)責(zé)任制。貴州電信將恪守契約精神，規(guī)范承包協(xié)議并嚴(yán)格執(zhí)行，按照權(quán)責(zé)利統(tǒng)一的原則，進(jìn)一步加大資源下沉和權(quán)力下放力度，實(shí)施基于收入提成的薪酬激勵(lì)機(jī)制，更好地調(diào)動(dòng)承包人及團(tuán)隊(duì)積極性；并規(guī)范“解除或中止勞動(dòng)合同”的做法，防范用工、成本結(jié)構(gòu)失衡等風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)規(guī)范業(yè)務(wù)外包，夯實(shí)基礎(chǔ)管理，避免“以包代管”。
堅(jiān)持能力優(yōu)先，選好用好責(zé)任人。貴州電信將通過(guò)政策牽引，鼓勵(lì)優(yōu)秀人才下沉到一線(xiàn)；提高團(tuán)隊(duì)雙選比例，增強(qiáng)承包團(tuán)隊(duì)整體能力；加強(qiáng)數(shù)據(jù)與IT支撐，完善承包助手功能，提高精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力的支持力度；開(kāi)展最佳承包人評(píng)選，營(yíng)造良好的改革氛圍。
持續(xù)完善“一線(xiàn)圍繞客戶(hù)轉(zhuǎn)、部門(mén)圍繞一線(xiàn)轉(zhuǎn)”的倒三角服務(wù)支撐體系建設(shè)
貴州電信的倒三角服務(wù)支撐體系，要以轉(zhuǎn)變管理理念、轉(zhuǎn)變思維模式、破除妨礙企業(yè)發(fā)展的體制機(jī)制弊端為目的，要以變革的決心和創(chuàng)新的意識(shí)來(lái)提升能力、解決問(wèn)題，要從客戶(hù)、市場(chǎng)、一線(xiàn)的角度明確工作方向和內(nèi)容，持續(xù)優(yōu)化以一線(xiàn)為中心的倒三角服務(wù)支撐體系建設(shè)。倒三角支撐體系優(yōu)化的重點(diǎn)方向之一是繼續(xù)組織扁平化處理，貴州電信將在省公司層面建立大部制，對(duì)類(lèi)似職責(zé)部門(mén)進(jìn)行合并，同時(shí)建立專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)處理中心對(duì)全省各級(jí)單元組織提供支撐；在市公司層面打造“1+3”服務(wù)支撐體系，為一線(xiàn)提供綜合支撐服務(wù)；對(duì)現(xiàn)業(yè)分公司職責(zé)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，即進(jìn)一步轉(zhuǎn)變現(xiàn)業(yè)分公司職能，由“管理+支撐”向“營(yíng)銷(xiāo)+支撐”轉(zhuǎn)變，負(fù)責(zé)部分清單客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)對(duì)支局的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支撐；鼓勵(lì)省、市分公司人員到一線(xiàn)創(chuàng)業(yè)興業(yè)，增加一線(xiàn)生產(chǎn)人員占比。
“1+3”服務(wù)支撐體系是要在市公司層面設(shè)立“綜合服務(wù)支撐中心、業(yè)務(wù)集中處理中心、綜合調(diào)度中心及投訴處理中心”。綜合服務(wù)支撐中心要成為一線(xiàn)支撐的快速通道，為一線(xiàn)提供統(tǒng)一的接入窗口，現(xiàn)已基本落實(shí)；業(yè)務(wù)集中處理中心要能有效縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，優(yōu)化一線(xiàn)操作職責(zé)，強(qiáng)化銷(xiāo)售支撐職責(zé)；綜合調(diào)度中心要能強(qiáng)化市公司客戶(hù)服務(wù)調(diào)度中心的運(yùn)維服務(wù)支撐統(tǒng)一調(diào)度職責(zé)；投訴處理中心要能提高投訴集中處理比率，非需要見(jiàn)面解決的逐步實(shí)現(xiàn)支局零派單。
貴州電信將繼續(xù)增強(qiáng)緊迫意識(shí)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)，主動(dòng)服務(wù)、快速解決推進(jìn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，重點(diǎn)解決好運(yùn)營(yíng)和管理等方面的支撐問(wèn)題。各市州公司要繼續(xù)增強(qiáng)支撐服務(wù)能力，面向不同承包單元，解決精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和數(shù)據(jù)支撐、投資響應(yīng)和工程建設(shè)、工單甩單處理等絕大多數(shù)問(wèn)題。同時(shí)建立分析監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)掌握一線(xiàn)需求，查找運(yùn)營(yíng)管理短板，有針對(duì)性加以改進(jìn)。
倒三角服務(wù)要以綜合服務(wù)支撐中心為依托，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)與產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、客服三大集中支撐體系。結(jié)合其他兄弟公司的經(jīng)驗(yàn)，從客戶(hù)和基層一線(xiàn)的視角出發(fā)，構(gòu)建統(tǒng)一的支撐服務(wù)界面，由綜合服務(wù)支撐中心一點(diǎn)響應(yīng)、全程跟蹤、督促解決。同時(shí)省、市州公司全面落實(shí)逆向考評(píng)制度，讓承包人真正擁有話(huà)語(yǔ)權(quán)。正向激勵(lì)和考核扣分雙管齊下，不斷完善支撐服務(wù)體系。
[1] [2]
編 輯：魏慧
