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移動通信網(wǎng)消息(MSCBSC) 2015年，貴州電信全面啟動劃小承包工作，推進(jìn)管理機(jī)關(guān)變革，加快倒三角服務(wù)支撐體系建設(shè)，經(jīng)過近一年的改革創(chuàng)新，在實(shí)質(zhì)性承包工作和體制創(chuàng)新方面取得了較大成效。
作者：貴州省郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司 彭歆北
2015年，在中國電信集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署下，中國電信貴州公司（以下簡稱貴州電信）積極推進(jìn)劃小承包與倒三角支撐體系建設(shè)。通過全面梳理承包單元，優(yōu)化承包模式，實(shí)現(xiàn)“實(shí)質(zhì)性承包率”穩(wěn)步增長；推進(jìn)管理機(jī)關(guān)變革，加快倒三角服務(wù)支撐體系建設(shè)，構(gòu)建客戶與一線需求在企業(yè)內(nèi)部高效傳導(dǎo)的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“一線圍繞客戶轉(zhuǎn)、部門圍繞一線轉(zhuǎn)”的目標(biāo)。
劃小承包與倒三角支撐體系全面推進(jìn)
2015年，貴州電信全面啟動劃小承包工作，梳理承包單元，優(yōu)化承包模式，推進(jìn)管理機(jī)關(guān)變革，加快倒三角服務(wù)支撐體系建設(shè)。經(jīng)過近一年的改革創(chuàng)新，貴州電信在實(shí)質(zhì)性承包工作和體制創(chuàng)新方面均取得了較大成效。
按照集團(tuán)公司的要求，貴州電信理順生產(chǎn)組織關(guān)系，劃清“責(zé)任田”，讓收入觀念和成本效益觀念深入人心，承包團(tuán)隊(duì)的積極性和創(chuàng)造性得到充分發(fā)揮。開展劃小承包前，需要明確縱向渠道與橫向區(qū)域的組織關(guān)系，貴州電信政企與實(shí)體渠道需要承擔(dān)雙重職責(zé)，既要負(fù)責(zé)清單級政企客戶、實(shí)體渠道經(jīng)營單元的生產(chǎn)組織，又要做好專業(yè)條線的縱向管理、支撐和服務(wù)工作；清單級的政企客戶、實(shí)體店面單獨(dú)劃分“責(zé)任田”，非清單級客戶的劃入支局，充分開展“自主經(jīng)營”。貴州省各級縣級分公司陸續(xù)開展政企、實(shí)體渠道、后端維護(hù)的劃小承包工作，其中2015年完成政企商客及校園支局劃小21個、農(nóng)村支局485個、城市支局264個、實(shí)體渠道TOP廳100個、后端平臺維護(hù)單元1個。
在實(shí)施劃小推進(jìn)過程中，貴州公司對承包單元責(zé)任人實(shí)行公開選拔、競標(biāo)承包、團(tuán)隊(duì)雙向選擇機(jī)制，其中貴陽、遵義、六盤水小CEO100%為競爭性選拔，安順達(dá)到96%，推動實(shí)施承包人與團(tuán)隊(duì)成員雙向選擇，全省吸引眾多員工下沉一線，深層次激發(fā)員工活力。承包單元團(tuán)隊(duì)雙選機(jī)制的實(shí)行能夠有效加深團(tuán)隊(duì)互信互任，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力，實(shí)現(xiàn)承包單元和承包員工業(yè)績雙提升目標(biāo)，其中，70%的一線承包單元收入增長率超過地市公司收入平均增長率，僅11%的承包單元收入為負(fù)增長；承包單元員工平均收入增幅較大，其中小CEO平均薪酬提升41%，承包單元員工平均薪酬提升31.9%。
按照集團(tuán)公司的要求，貴州電信貫穿省、市的二級綜合服務(wù)支撐體系初步形成。貴州公司省、市層面分別成立綜合服務(wù)支撐中心，一點(diǎn)接應(yīng)基層需求。綜合服務(wù)支撐中心以一線為中心、以問題為導(dǎo)向，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)基層派單快速落地，有效支撐基層工作順利推進(jìn)。目前，全省端到端響應(yīng)時限縮短到1.6天，處理滿意度提升到89%以上，并有效推動各項(xiàng)管理制度、業(yè)務(wù)流程與IT支撐系統(tǒng)的針對性改進(jìn)與優(yōu)化提升。
經(jīng)過劃小承包與倒三角支撐體系建設(shè)，貴州電信基本實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，但是在改革實(shí)施過程中尚存在部分問題，如部分市州分公司對劃小承包的總體推進(jìn)力度有所減弱，部分單位的承包人競爭性選拔與團(tuán)隊(duì)雙選比例偏低，投訴集中處理率提升較慢等。
堅(jiān)持創(chuàng)新激發(fā)員工活力
2016年，貴州電信將繼續(xù)堅(jiān)定深化改革信心，以敢于擔(dān)當(dāng)?shù)钠橇涌焓袌龌兏�，注入發(fā)展新動能。堅(jiān)持以劃小承包和倒三角服務(wù)支撐體系建設(shè)為抓手，進(jìn)一步激發(fā)企業(yè)與員工活力。結(jié)合集團(tuán)公司指引，貴州電信將開展專題調(diào)研，對改革中出現(xiàn)的共性、難點(diǎn)問題出臺針對性解決方案，對不同市州分公司進(jìn)行分類指導(dǎo)，推進(jìn)改革舉措走向深入。
推進(jìn)“‘責(zé)任田’清晰、責(zé)任人明確、責(zé)權(quán)利統(tǒng)一”的實(shí)質(zhì)性承包工作
總結(jié)前期經(jīng)驗(yàn)，在持續(xù)深化上下功夫。貴州電信將堅(jiān)持務(wù)實(shí)劃小，深耕細(xì)作“責(zé)任田”，進(jìn)一步理順分支局、“行客”、“商客”、校園、核心商圈、連鎖商、自營廳、社區(qū)店等“責(zé)任田”的邊界，確保不交叉、不重疊、全覆蓋；同時保持各類“責(zé)任田”相對穩(wěn)定，避免“責(zé)任田”劃分過小或頻繁調(diào)整，確保資源配置、考核激勵等政策的延續(xù)性。此外，還需處理好放權(quán)搞活與統(tǒng)一品牌服務(wù)的關(guān)系，確保品牌規(guī)范統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降、集約銷售工作有效落地。
堅(jiān)持市場導(dǎo)向，有效落實(shí)責(zé)任制。貴州電信將恪守契約精神，規(guī)范承包協(xié)議并嚴(yán)格執(zhí)行，按照權(quán)責(zé)利統(tǒng)一的原則，進(jìn)一步加大資源下沉和權(quán)力下放力度，實(shí)施基于收入提成的薪酬激勵機(jī)制，更好地調(diào)動承包人及團(tuán)隊(duì)積極性；并規(guī)范“解除或中止勞動合同”的做法，防范用工、成本結(jié)構(gòu)失衡等風(fēng)險；同時規(guī)范業(yè)務(wù)外包，夯實(shí)基礎(chǔ)管理，避免“以包代管”。
堅(jiān)持能力優(yōu)先，選好用好責(zé)任人。貴州電信將通過政策牽引，鼓勵優(yōu)秀人才下沉到一線；提高團(tuán)隊(duì)雙選比例，增強(qiáng)承包團(tuán)隊(duì)整體能力；加強(qiáng)數(shù)據(jù)與IT支撐，完善承包助手功能，提高精準(zhǔn)營銷服務(wù)能力的支持力度；開展最佳承包人評選，營造良好的改革氛圍。
持續(xù)完善“一線圍繞客戶轉(zhuǎn)、部門圍繞一線轉(zhuǎn)”的倒三角服務(wù)支撐體系建設(shè)
貴州電信的倒三角服務(wù)支撐體系，要以轉(zhuǎn)變管理理念、轉(zhuǎn)變思維模式、破除妨礙企業(yè)發(fā)展的體制機(jī)制弊端為目的，要以變革的決心和創(chuàng)新的意識來提升能力、解決問題，要從客戶、市場、一線的角度明確工作方向和內(nèi)容，持續(xù)優(yōu)化以一線為中心的倒三角服務(wù)支撐體系建設(shè)。倒三角支撐體系優(yōu)化的重點(diǎn)方向之一是繼續(xù)組織扁平化處理，貴州電信將在省公司層面建立大部制，對類似職責(zé)部門進(jìn)行合并，同時建立專業(yè)業(yè)務(wù)處理中心對全省各級單元組織提供支撐；在市公司層面打造“1+3”服務(wù)支撐體系，為一線提供綜合支撐服務(wù)；對現(xiàn)業(yè)分公司職責(zé)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，即進(jìn)一步轉(zhuǎn)變現(xiàn)業(yè)分公司職能，由“管理+支撐”向“營銷+支撐”轉(zhuǎn)變，負(fù)責(zé)部分清單客戶的營銷，加強(qiáng)對支局的現(xiàn)場服務(wù)支撐；鼓勵省、市分公司人員到一線創(chuàng)業(yè)興業(yè)，增加一線生產(chǎn)人員占比。
“1+3”服務(wù)支撐體系是要在市公司層面設(shè)立“綜合服務(wù)支撐中心、業(yè)務(wù)集中處理中心、綜合調(diào)度中心及投訴處理中心”。綜合服務(wù)支撐中心要成為一線支撐的快速通道，為一線提供統(tǒng)一的接入窗口，現(xiàn)已基本落實(shí)；業(yè)務(wù)集中處理中心要能有效縮短業(yè)務(wù)辦理時間，優(yōu)化一線操作職責(zé)，強(qiáng)化銷售支撐職責(zé)；綜合調(diào)度中心要能強(qiáng)化市公司客戶服務(wù)調(diào)度中心的運(yùn)維服務(wù)支撐統(tǒng)一調(diào)度職責(zé)；投訴處理中心要能提高投訴集中處理比率，非需要見面解決的逐步實(shí)現(xiàn)支局零派單。
貴州電信將繼續(xù)增強(qiáng)緊迫意識和責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識，主動服務(wù)、快速解決推進(jìn)過程中出現(xiàn)的問題，重點(diǎn)解決好運(yùn)營和管理等方面的支撐問題。各市州公司要繼續(xù)增強(qiáng)支撐服務(wù)能力，面向不同承包單元，解決精準(zhǔn)營銷和數(shù)據(jù)支撐、投資響應(yīng)和工程建設(shè)、工單甩單處理等絕大多數(shù)問題。同時建立分析監(jiān)測機(jī)制，及時掌握一線需求，查找運(yùn)營管理短板，有針對性加以改進(jìn)。
倒三角服務(wù)要以綜合服務(wù)支撐中心為依托，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)與產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、客服三大集中支撐體系。結(jié)合其他兄弟公司的經(jīng)驗(yàn)，從客戶和基層一線的視角出發(fā)，構(gòu)建統(tǒng)一的支撐服務(wù)界面，由綜合服務(wù)支撐中心一點(diǎn)響應(yīng)、全程跟蹤、督促解決。同時省、市州公司全面落實(shí)逆向考評制度，讓承包人真正擁有話語權(quán)。正向激勵和考核扣分雙管齊下，不斷完善支撐服務(wù)體系。
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編 輯：魏慧
