隨著中國電信C網(wǎng)招標(biāo)以及中國聯(lián)通與中國網(wǎng)通于10月15日的股權(quán)合并,電信行業(yè)重組已經(jīng)進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性操作階段。與此同時,各種各樣的報(bào)道蜂擁而至,包括對行業(yè)的走勢分析,對各家運(yùn)營商的前景預(yù)測,也有重組的各家運(yùn)營商對于當(dāng)前客戶的策略,如維持C網(wǎng)交割過程中的客戶服務(wù)質(zhì)量,保證客戶的手機(jī)業(yè)務(wù)使用。但是從消費(fèi)者自身出發(fā)來看電信重組相對比較少。
當(dāng)下流行的戰(zhàn)略理論中,經(jīng)常強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是:“構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)信念!蹦敲纯蛻羧绾慰创娦诺闹亟M?在重組之后,都有哪些方面的期望?在全業(yè)務(wù)運(yùn)營下,會選擇保留運(yùn)營商還是轉(zhuǎn)換運(yùn)營商?對于現(xiàn)階段運(yùn)營商的保留策略,客戶會有什么反應(yīng)?
筆者對某南方運(yùn)營商的一些客戶進(jìn)行了走訪。在訪談的過程中,筆者就全業(yè)務(wù)運(yùn)營的認(rèn)識、全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的期望、以及換網(wǎng)態(tài)度等問題與他們進(jìn)行了交流。從他們的回答中,得到了以下幾點(diǎn)看法:
首先,目前客戶并沒有全業(yè)務(wù)運(yùn)營的概念。對于目前所使用的固定電話業(yè)務(wù)、手機(jī)業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)尚無整合性的想法(即實(shí)現(xiàn)固話和手機(jī)業(yè)務(wù)捆綁,便于繳費(fèi)等)。筆者建議:運(yùn)營商應(yīng)該加大前期的宣傳工作,對一些重點(diǎn)的客戶實(shí)施宣傳。這樣一方面,有利于擺脫運(yùn)營商以往專注于某單個領(lǐng)域形象的問題,重新塑造企業(yè)新形象,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身品牌的外延擴(kuò)大;另外一方面,也有利于客戶了解運(yùn)營商將會提供什么樣的業(yè)務(wù),有助于對客戶電信產(chǎn)品消費(fèi)習(xí)慣的培養(yǎng),有助于企業(yè)構(gòu)建產(chǎn)品的“消費(fèi)者第一印象”。
其次,從全業(yè)務(wù)運(yùn)營后將會推出的產(chǎn)品來看,很多客戶都表示:產(chǎn)品的資費(fèi)情況、產(chǎn)品使用的便利情況,以及產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量情況,是客戶購買產(chǎn)品時考慮的主要因素。筆者建議:在全業(yè)務(wù)運(yùn)營的環(huán)境中,產(chǎn)品的資費(fèi)問題將是客戶購買產(chǎn)品考慮的主要問題,尤其是在三家運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相同的情況下。在購買電信產(chǎn)品決策過程中,產(chǎn)品的便利性也是客戶考慮的重要因素。這樣就要求,運(yùn)營商在開發(fā)產(chǎn)品的過程中,要盡量簡化產(chǎn)品的操作流程、手續(xù)辦理流程,盡可能方便客戶的使用。
最后,對于客戶是否會換網(wǎng)的問題,很多客戶表示:在全業(yè)務(wù)運(yùn)營以后,如果三家運(yùn)營商都能夠提供相同的產(chǎn)品或者功能類似的產(chǎn)品,會考慮從三家運(yùn)營商來選擇適合的產(chǎn)品,考慮的因素主要是資費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)。筆者建議:在全業(yè)務(wù)運(yùn)營的過程中,三家運(yùn)營商在業(yè)務(wù)之間不存在差異,在理論上都能夠提供相同或者類似的產(chǎn)品給客戶。這樣的話,相互之間的競爭變得更為激烈。在激烈的爭奪過程中,資費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品服務(wù)成為客戶最為關(guān)注的三個點(diǎn)。即在產(chǎn)品質(zhì)量相同的情況下,哪一家的運(yùn)營商的資費(fèi)低,將會吸引到客戶;在產(chǎn)品質(zhì)量、資費(fèi)差不多的情況下,如果運(yùn)營商能夠提供更好的售前、售中、售后的服務(wù),增加客戶的感受價(jià)值,將更能夠吸引客戶。(德瑞電信咨詢咨詢顧問 張波)