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隨著中國電信C網(wǎng)招標(biāo)以及中國聯(lián)通與中國網(wǎng)通于10月15日的股權(quán)合并，電信行業(yè)重組已經(jīng)進(jìn)入了實質(zhì)性操作階段。與此同時，各種各樣的報道蜂擁而至，包括對行業(yè)的走勢分析，對各家運營商的前景預(yù)測，也有重組的各家運營商對于當(dāng)前客戶的策略，如維持C網(wǎng)交割過程中的客戶服務(wù)質(zhì)量，保證客戶的手機業(yè)務(wù)使用。但是從消費者自身出發(fā)來看電信重組相對比較少。
當(dāng)下流行的戰(zhàn)略理論中，經(jīng)常強調(diào)一點就是：“構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)信念�！蹦敲纯蛻羧绾慰创娦诺闹亟M？在重組之后，都有哪些方面的期望？在全業(yè)務(wù)運營下，會選擇保留運營商還是轉(zhuǎn)換運營商？對于現(xiàn)階段運營商的保留策略，客戶會有什么反應(yīng)？
筆者對某南方運營商的一些客戶進(jìn)行了走訪。在訪談的過程中，筆者就全業(yè)務(wù)運營的認(rèn)識、全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的期望、以及換網(wǎng)態(tài)度等問題與他們進(jìn)行了交流。從他們的回答中，得到了以下幾點看法：
首先，目前客戶并沒有全業(yè)務(wù)運營的概念。對于目前所使用的固定電話業(yè)務(wù)、手機業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)尚無整合性的想法(即實現(xiàn)固話和手機業(yè)務(wù)捆綁，便于繳費等)。筆者建議：運營商應(yīng)該加大前期的宣傳工作，對一些重點的客戶實施宣傳。這樣一方面，有利于擺脫運營商以往專注于某單個領(lǐng)域形象的問題，重新塑造企業(yè)新形象，從而實現(xiàn)企業(yè)自身品牌的外延擴(kuò)大；另外一方面，也有利于客戶了解運營商將會提供什么樣的業(yè)務(wù)，有助于對客戶電信產(chǎn)品消費習(xí)慣的培養(yǎng)，有助于企業(yè)構(gòu)建產(chǎn)品的“消費者第一印象”。
其次，從全業(yè)務(wù)運營后將會推出的產(chǎn)品來看，很多客戶都表示：產(chǎn)品的資費情況、產(chǎn)品使用的便利情況,以及產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量情況，是客戶購買產(chǎn)品時考慮的主要因素。筆者建議：在全業(yè)務(wù)運營的環(huán)境中，產(chǎn)品的資費問題將是客戶購買產(chǎn)品考慮的主要問題，尤其是在三家運營商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相同的情況下。在購買電信產(chǎn)品決策過程中，產(chǎn)品的便利性也是客戶考慮的重要因素。這樣就要求，運營商在開發(fā)產(chǎn)品的過程中，要盡量簡化產(chǎn)品的操作流程、手續(xù)辦理流程，盡可能方便客戶的使用。
最后，對于客戶是否會換網(wǎng)的問題，很多客戶表示：在全業(yè)務(wù)運營以后，如果三家運營商都能夠提供相同的產(chǎn)品或者功能類似的產(chǎn)品，會考慮從三家運營商來選擇適合的產(chǎn)品，考慮的因素主要是資費、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)。筆者建議：在全業(yè)務(wù)運營的過程中，三家運營商在業(yè)務(wù)之間不存在差異，在理論上都能夠提供相同或者類似的產(chǎn)品給客戶。這樣的話，相互之間的競爭變得更為激烈。在激烈的爭奪過程中，資費、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品服務(wù)成為客戶最為關(guān)注的三個點。即在產(chǎn)品質(zhì)量相同的情況下，哪一家的運營商的資費低，將會吸引到客戶；在產(chǎn)品質(zhì)量、資費差不多的情況下，如果運營商能夠提供更好的售前、售中、售后的服務(wù)，增加客戶的感受價值，將更能夠吸引客戶。(德瑞電信咨詢咨詢顧問 張波)
