運營商8億用戶合同全面升級

　　對于電信服務(wù)來說，現(xiàn)在的首要問題已經(jīng)不是思考和“唱高調(diào)”，而是行動起來。

　　在1月22日舉行的“誠信服務(wù)、放心消費”行動電信服務(wù)專題研討會上，信息產(chǎn)業(yè)部副部長奚國華強調(diào)，電信運營企業(yè)必須持之以恒地改進工作方式方法，真正解決好人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，靠改善服務(wù)贏得市場。

　　順應(yīng)這一最新基調(diào)，在有關(guān)部門的推動下，圍繞一些最直接、最現(xiàn)實的服務(wù)問題，六大運營商和SP們展開了行動，形成了2007年第一股運營熱潮。

　　改進8.3億份合同

　　中國電信業(yè)，包括固網(wǎng)、移動和互聯(lián)網(wǎng)用戶共有8.3億，這就代表著8.3億份合同，其中每一份合同如果處理不當(dāng)都會產(chǎn)生糾紛。信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局有關(guān)人士告訴《通信產(chǎn)業(yè)報》記者，盡管對于電信服務(wù)所發(fā)生的投訴只占合同總量的不到1%，但由于基數(shù)龐大，造成的實際影響就顯得非常大。

　　正因為如此，在由信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組、中國消費者協(xié)會、全國電信用戶委員會聯(lián)合發(fā)起，將歷時十三個月的“誠信服務(wù),放心消費”行動中，有關(guān)各方把改善服務(wù)的重點集中在合同的具體細節(jié)和落實上。

　　就在近期，六大運營商分別結(jié)合自身企業(yè)的特點，提出了改善新一年服務(wù)的務(wù)實舉措：中國電信承諾對用戶裝機實行預(yù)約服務(wù)，年內(nèi)全面實現(xiàn)向用戶提供市話詳單查詢服務(wù)；除了預(yù)約和市話詳單外，中國網(wǎng)通還承諾從3月份起在北方10省級公司提供同城移機不改號服務(wù)；中國移動則提出，從2月1日起全網(wǎng)啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，在營業(yè)廳提供“一臺清”、“免填單”服務(wù)以及全面實施“收費誤差，雙倍返還”等八項服務(wù)承諾；中國聯(lián)通表示，將對違規(guī)業(yè)務(wù)實行“先取證屏蔽，后違約處理”；中國鐵通也不甘落后，將率先在全國300多個地市提供本地市話詳單查詢服務(wù)；中國衛(wèi)通也將結(jié)合企業(yè)特點，開通7×24小時熱線電話服務(wù)。

　　與此同時，以新浪、騰訊為代表的諸多SP也行動起來，紛紛表態(tài)將采取務(wù)實措施，規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)，全面提升服務(wù)水平，勇于承擔(dān)維護電信用戶合法權(quán)益社會責(zé)任。

　　據(jù)記者了解，這些承諾的宣傳活動將以“各運營商宣傳周”的形式，一直持續(xù)到“3·15”。

　　利益共同增長點

　　在做出服務(wù)承諾的同時，運營商們也看到了更遠的前景，即電信服務(wù)并不僅僅是單純的付出。中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢認為，從長遠來看，服務(wù)是電信經(jīng)營與消費者之間唯一能實現(xiàn)利益共同增長的增長點。

　　相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)也表明了這一點。去年，信息產(chǎn)業(yè)部組織開展了“暢通網(wǎng)絡(luò)、誠信服務(wù)”及“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”活動，初步解決了社會反映強烈的主叫號碼顯示不準確、114跨網(wǎng)查號難、服務(wù)協(xié)議不規(guī)范等問題，在建設(shè)安全暢通網(wǎng)絡(luò)、倡導(dǎo)誠信文明服務(wù)方面也取得了明顯成效。這些都有效地促進了消費者對電信業(yè)務(wù)的使用。

　　去年，信息產(chǎn)業(yè)部因大力推進電信資費管理方式改革，使全國電信資費整體水平比上年下降11.47%，但是總體電信收入?yún)s沒有下降，表明服務(wù)水平提升的經(jīng)濟價值不容小覷。

　　更好的例子來自于農(nóng)村市場，自信息產(chǎn)業(yè)部2004年組織基礎(chǔ)電信運營企業(yè)實施村村通電話工程以來，已累計為全國6.7萬多個無電話的行政村開通了電話，完成電話裝機數(shù)百萬部，受益農(nóng)村人口達到幾千萬。有分析人士認為，正是由于在農(nóng)村市場取得的成功，中國移動這樣的運營商才能在新增用戶數(shù)上一枝獨秀。

　　由此可見，提升服務(wù)水平的種種承諾，代表了電信業(yè)對于市場的新認知，已經(jīng)成為一塊“金字招牌”。

　　尋找最優(yōu)解決方案

　　有專家認為，除了硬性的服務(wù)承諾之外，電信服務(wù)在思路和態(tài)度等方面的“軟環(huán)境”也需要得到改進。

　　武高漢講了這樣一個故事：一天，一家超市老板遇到了他的一個老鄰居，就問：“為什么十年來，你從來沒有到我的超市里去過哪怕一次？”那個鄰居回答：“因為就在十年前，有一次你們那里的服務(wù)人員對我十分不禮貌，從此我再也不去你們那買東西。”武高漢表示：“如果電信服務(wù)中的一些細節(jié)問題不解決，運營商將來很可能會遭到那個超市一樣的待遇�！�

　　電信行業(yè)的特點是提供公共產(chǎn)品，覆蓋面很大，和廣大群眾有聯(lián)系，關(guān)系到國計民生，但由于它又有自然壟斷的特點和保證國家安全的責(zé)任，完全的客戶主導(dǎo)服務(wù)思路還有許多難度，在這種情況下，提倡行業(yè)道德，提高企業(yè)員工的社會責(zé)任感，就具有十分重要的意義。

　　奚國華認為，做好電信服務(wù)對推動社會的和諧至關(guān)重要。今年，信息產(chǎn)業(yè)部將繼續(xù)加大力度，直接針對人們最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，讓廣大人民群眾充分享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電信服務(wù)。

　　六大運營商服務(wù)承諾要點��

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