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商場如戰(zhàn)場。對于運營商來說，3G牌照發(fā)放以后，誰最先能夠提供吸引人的新業(yè)務(wù)，誰就會最先搶到市場的商機(jī)，成為大眾最為關(guān)注的服務(wù)商，取得第一場客戶爭奪戰(zhàn)的勝利。
用友軟件電信客戶事業(yè)部資深專家馬長志表示：“電信企業(yè)正在向綜合服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，在這種情況下，不可避免面對外部競爭，若想在激烈的市場競爭中存活下來一定要練好內(nèi)功�！倍^的內(nèi)功就是電信運營商對IT支撐系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)。
從CRM發(fā)現(xiàn)新業(yè)務(wù)
現(xiàn)在運營商進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的流程是：產(chǎn)生想法——根據(jù)調(diào)查情況設(shè)計——開發(fā)新業(yè)務(wù)——尋找目標(biāo)客戶——通過渠道將產(chǎn)品投放市場。這個由想法產(chǎn)生的業(yè)務(wù)能否適應(yīng)消費者需求？能夠滿足多少消費者的需求？帶來多少盈利？這些問題都是運營商無法精確掌握的。
IBM大中華區(qū)副總裁、電信與傳媒事業(yè)部總經(jīng)理俞偉指出，運營商需要利用CRM進(jìn)行客戶細(xì)分，同時利用BI商業(yè)智能系統(tǒng)分析用戶需求，基于客戶需求開發(fā)出新產(chǎn)品和服務(wù)，加速新業(yè)務(wù)創(chuàng)新流程。
以上僅是CRM分析層次的主要功用，在渠道層次的CRM可以將電信運營商的客戶渠道進(jìn)行整合。而在應(yīng)用層次，CRM可以實現(xiàn)市場營銷以及業(yè)務(wù)施工流程自動化，真正做到利用IT技術(shù)提高運營商的運作效率，降低運作成本。
提升渠道優(yōu)勢
事實上，全業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)要在CRM、精分、網(wǎng)管系統(tǒng)等方面做到統(tǒng)一客戶、統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一資源等，并不是單一的CRM就能夠解決，這將是運營商長期面臨的建設(shè)問題。
因此，對運營商來說，首先需要提高渠道優(yōu)勢。時至今日，消費者已經(jīng)不會僅僅根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的好壞來選擇服務(wù)提供者，誰能夠提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能吸引更多的客戶。
或許英國虛擬運營商維珍的例子可供借鑒。在英國各大服務(wù)廠商評比中，維珍作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)最好的服務(wù)廠商被大眾所追崇。事實上，維珍沒有自己的網(wǎng)絡(luò)，它完全依靠租賃O2的網(wǎng)絡(luò)運營業(yè)務(wù)。恰恰相反，O2卻在這項排名中名列倒數(shù)第二，據(jù)調(diào)查，維珍優(yōu)秀的客戶服務(wù)是其取得此項殊榮的原因。
北京神州數(shù)碼思特奇信息技術(shù)股份有限公司技術(shù)總監(jiān)王瀟表示：“對于運營商來說，需要引入超市化的購物理念，提升前端客戶感知。”神州數(shù)碼思特奇幫助運營商進(jìn)行渠道的梳理建設(shè)，在渠道建立購物導(dǎo)航和購物車，利用導(dǎo)航購物和購物車輔助完成產(chǎn)品訂購，有效降低營業(yè)員的業(yè)務(wù)技能要求，讓營業(yè)員高效完成全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的訂購。
安全與全業(yè)務(wù)發(fā)展同步
在進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時，也要將安全建設(shè)擺在同等重要的地位。
6月上旬傳出法國電信旗下的Or-ange網(wǎng)站受到黑客攻擊，24萬用戶信息得到泄露，這種安全事故時刻提醒運營商要加強(qiáng)安全體系的建設(shè)。尤其是在全業(yè)務(wù)時代，手機(jī)不同于電腦，隱私性保障比較弱，相關(guān)信息很容易泄露出去，造成消費者對運營商的不滿。
對于運營商來說，需要考慮的問題則更加復(fù)雜。中國聯(lián)通管理信息系統(tǒng)部劉險峰指出，在全業(yè)務(wù)時代，集團(tuán)公司和地市公司支撐系統(tǒng)的融合統(tǒng)一已成定局，但是對于安全體系的建構(gòu)建更適于統(tǒng)一管理，分級授權(quán)。
需要注意的是，各種新技術(shù)的涌現(xiàn)，如云計算等都將增加運營商安全體系的構(gòu)建難度。劉險峰指出，作為管理者，認(rèn)真分析產(chǎn)生安全隱患的根本原因，找到解決這些問題的整體思路和工作方法。（記者 李博）
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