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3G時代，消費者最看重運營商哪方面？是通信質(zhì)量還是通信服務(wù)，或許工信部二季度統(tǒng)計 數(shù)據(jù)能告訴我們答案。
7月24日，工信部公布了《2009年第二季度全國電信服務(wù)質(zhì)量》，與一季度相比，其中兩個方面的變化顯示了通信從2G向3G轉(zhuǎn)變的過程中，由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)所占比重越來越大，通信質(zhì)量成為影響消費者通信體驗的重要因素，甚至超越了通信服務(wù)。
首先，通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量的26.3%，較上季度下降4.3%，其中用戶反映基礎(chǔ)電信企業(yè)服務(wù)達(dá)不到《電信服務(wù)規(guī)范》的申訴量有所下降；通信質(zhì)量方面的申訴占申訴總量19.6%，較上季度上升3.1%，尤其是用戶對于手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)通信質(zhì)量的申訴較多。
實際上，隨著重組的完成，運營商進(jìn)入全業(yè)務(wù)競爭的新階段，加上3G商用大門的開啟，運營商之間的競爭越來越激烈。在這種背景下，通信服務(wù)作為消費者和運營商“交易”的橋梁，自然而然地成為運營商搶占市場的最基本要求。就如同菜市場里的菜販，連一絲微笑都懶得撒出去，誰還會買你的菜，即使你的菜更便宜。換言之，隨著競爭的加劇，運營商“老臉等顧客的日子”一去不復(fù)返了。
手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)申訴上升和運營商3G以及寬帶建設(shè)有關(guān)，同時，基于新移動通信技術(shù)的業(yè)務(wù)不斷推出，讓消費者目不暇接，出現(xiàn)了很多因不會使用而投訴的情況。日前公布的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)民不清楚手機(jī)上網(wǎng)操作方法成為制約手機(jī)上網(wǎng)的首要因素。在2G，以及2G向3G演進(jìn)的過程中，手機(jī)上網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、瀏覽器不統(tǒng)一、計費方式復(fù)雜等等因素，讓這種情況更加嚴(yán)重。
因此，在運營商技術(shù)演進(jìn)的同時，做好相關(guān)業(yè)務(wù)配套措施是提高用戶吸引力的必要條件。
其次，收費爭議方面的申訴占申訴總量54.1%，較上季度上升1.2%，其中信息服務(wù)業(yè)務(wù)的收費問題依然是用戶申訴熱點。
收費爭議申訴的上升和全業(yè)務(wù)競爭的持續(xù)展開緊密相連，與此相連的還有SP。隨著3G商用地不斷推進(jìn)，關(guān)于收費爭議，尤其是信息服務(wù)業(yè)的收費問題可能會越來越多。此前，針對有報道稱SP大量回收TD話費余額套現(xiàn)的現(xiàn)象，中國移動發(fā)布通告，要求各移動夢網(wǎng)合作伙伴高度重視并規(guī)范自律，確保不參與任何形式的套利行動，努力維護(hù)行業(yè)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
第三，二季度，短信投訴、整體投訴呈現(xiàn)下降趨勢。據(jù)12321舉報中心統(tǒng)計，今年以來用戶投訴舉報量整體呈現(xiàn)下降趨勢，其中今年4、5月份用戶投訴舉報量較去年12月下降53%、58%。
這樣成績的取得，得益于在工信部的主導(dǎo)下，運營商推出了垃圾短信治理平臺；公安部會同工信部、金融等有關(guān)部門，開展了信息詐騙“嚴(yán)打”行動。數(shù)據(jù)顯示，1-5月份涉案金額已達(dá)到6億元，而且信息詐騙并不是孤立存在的，其伎倆和互聯(lián)網(wǎng)、移動通信、網(wǎng)間短信等緊密相關(guān)。
塑造健康的消費環(huán)境，是一項長期的工作，這需要運營商處于一個有效的競爭環(huán)境中。只有在這樣的環(huán)境下，資費套餐不會隨意變動，移動網(wǎng)絡(luò)也不會因為互相競爭而干擾，互聯(lián)互通更加普及，業(yè)務(wù)平穩(wěn)演進(jìn)。
塑造健康的消費環(huán)境，首先，相關(guān)管理機(jī)構(gòu)要從大局上維護(hù)有效的電信競爭格局，鼓勵共建共享、互聯(lián)互通等。其次，運營商之間、運營商和SP之間、運營商和終端商之間能更緊密的合作，尤其是運營商和運營商之間，相互合作、攜手發(fā)展。垃圾短信聯(lián)動治理平臺就是很好的證明。據(jù)悉，工信部透露，移動運營商的手機(jī)終端短信過濾軟件免費下載服務(wù)已開始向用戶推出，方便用戶自主選擇、設(shè)定、識別和處理垃圾短信。再次，運營商要有更長遠(yuǎn)眼光，合理制定資費套餐等。沃達(dá)豐、NTT能夠長期贏得用戶的關(guān)鍵就在于此，它們甚至有長達(dá)3年的合同套餐。目前，運營商對套餐持續(xù)的調(diào)整，讓相當(dāng)一部分消費者眼暈，這卻是反證。
總之，通信質(zhì)量的優(yōu)劣已經(jīng)成為信息消費環(huán)境好壞的重要一環(huán)，而且越來越關(guān)鍵。
