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作 者：特約撰稿人 陳亮
三大運(yùn)營(yíng)商完成融合之后，以往各自固守移動(dòng)或固定通信市場(chǎng)的局面已被打破，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)成為重大課題。三大運(yùn)營(yíng)商都是“老革命遇上新問題”，在集團(tuán)客戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更是如此。談及“競(jìng)爭(zhēng)”，《說文》解釋說：“竟，逐也”，也就是誰(shuí)領(lǐng)先的問題；《新華字典》解釋說：“爭(zhēng)，力求獲得、各不相讓”，也就是誰(shuí)占據(jù)的問題。
客戶為王
所謂“競(jìng)爭(zhēng)”，就是“領(lǐng)先”和“占據(jù)”。那么，集團(tuán)客戶市場(chǎng)的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，到底要“競(jìng)”些什么、“爭(zhēng)”些什么呢？是網(wǎng)絡(luò)的覆蓋、技術(shù)的先進(jìn)？是資費(fèi)的優(yōu)惠、服務(wù)的到位？還是客戶關(guān)系的緊密程度、營(yíng)銷技巧的靈活運(yùn)用？三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)上述各方面的重視程度相較以往是有過而無(wú)不及，但光靠這些還是不足以在集團(tuán)客戶市場(chǎng)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，部分客戶成為了“墻頭草”，哪家優(yōu)惠幅度大就使用哪家的服務(wù)，或者是干脆“一腳踏兩船”，將通信業(yè)務(wù)劃分為幾個(gè)模塊分給不同運(yùn)營(yíng)商，兩頭都不得罪。但無(wú)論“墻頭草”還是“一腳踏兩船”，都不利于客戶價(jià)值的提升，過度低廉的資費(fèi)和優(yōu)惠讓運(yùn)營(yíng)商難以提供更高層次的服務(wù)，而跨越多個(gè)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)又不利于集團(tuán)客戶自身的統(tǒng)籌規(guī)劃，而且綜合型解決方案往往會(huì)導(dǎo)致客戶的跨網(wǎng)成本增加、操作難度增大。
因此，集團(tuán)客戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)始終“站在客戶角度、嵌入客戶流程、深挖客戶需求、與客戶共同成長(zhǎng)共創(chuàng)價(jià)值”。如果始終以標(biāo)準(zhǔn)化或標(biāo)準(zhǔn)模塊化的手段來(lái)應(yīng)對(duì)客戶千差萬(wàn)別、千變?nèi)f化的需求，而忽視了客戶所處的實(shí)際環(huán)境、困難和愿景，則必將在競(jìng)爭(zhēng)中落敗。
“四維競(jìng)爭(zhēng)”
就目前三大運(yùn)營(yíng)商在集團(tuán)客戶市場(chǎng)的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，筆者認(rèn)為應(yīng)該關(guān)注以下四個(gè)維度。
●網(wǎng)絡(luò)資源儲(chǔ)備的競(jìng)爭(zhēng)
由于以往各大運(yùn)營(yíng)商都謹(jǐn)守自身的市場(chǎng)，因此形成了中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)網(wǎng)較強(qiáng)而固網(wǎng)較弱、中國(guó)電信(南)和中國(guó)聯(lián)通(北)固網(wǎng)較強(qiáng)而移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)較弱的局面。在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中由于網(wǎng)絡(luò)資源儲(chǔ)備的不同策略導(dǎo)致的差異是目前競(jìng)爭(zhēng)的首要焦點(diǎn)。中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通的移動(dòng)網(wǎng)優(yōu)工作向來(lái)讓人頭疼，而中國(guó)移動(dòng)在固網(wǎng)的“最后一公里”接入層面也欠缺甚多。
運(yùn)營(yíng)商在這方面的“競(jìng)”應(yīng)各自發(fā)揮原有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，電信和聯(lián)通應(yīng)繼續(xù)在原客戶IT系統(tǒng)支撐的基礎(chǔ)上進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化延伸，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)借助“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)雙領(lǐng)先”的優(yōu)勢(shì)將移動(dòng)通信系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)部信息化系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)；“爭(zhēng)”則要盡快彌補(bǔ)自身的網(wǎng)絡(luò)資源儲(chǔ)備不足，特別是在加大城市建設(shè)和管道鋪設(shè)的管控力度后，應(yīng)考慮如何盡快占據(jù)有利位置、搶奪管道資源，而適當(dāng)引入其他無(wú)線接入手段作為輔助也不失為一種靈活機(jī)動(dòng)的辦法。
●專業(yè)人才儲(chǔ)備的競(jìng)爭(zhēng)
專業(yè)人才的儲(chǔ)備和網(wǎng)絡(luò)資源儲(chǔ)備類似，運(yùn)營(yíng)商同樣存在著“偏科”現(xiàn)象。移動(dòng)或固定通信的專才濟(jì)濟(jì)一堂，但面向全業(yè)務(wù)的綜合型人才卻不多；“合縱連橫”的綜合型人才也往往成為“搶手貨”，許多綜合型方案和項(xiàng)目需要其參與和支持，所以很多此類人才往往身兼數(shù)職，在各需求部門間疲于奔命。
因此，在人才儲(chǔ)備上要加大培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)的力度，綜合型人才往往是全業(yè)務(wù)解決方案的主要設(shè)計(jì)者和實(shí)施者，其經(jīng)驗(yàn)、水平、能力往往和方案的有效性直接相關(guān)，必須保證比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快一步；另外，在培養(yǎng)出這些人才后，也應(yīng)充分發(fā)揮其作用，在方案設(shè)計(jì)和實(shí)施等基礎(chǔ)層面之外，還可讓其參與到全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的政策規(guī)劃和策略制定中，全業(yè)務(wù)時(shí)代單靠商務(wù)手段來(lái)運(yùn)作已行不通了。
●客戶認(rèn)知程度的競(jìng)爭(zhēng)
即便目前三大運(yùn)營(yíng)商已拿到全業(yè)務(wù)牌照，但客戶仍潛意識(shí)地認(rèn)為移動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)找移動(dòng)、固定業(yè)務(wù)則是電信或聯(lián)通好。電信“天翼”品牌持續(xù)地推進(jìn)、移動(dòng)“動(dòng)力100”品牌隆重上市，就是要扭轉(zhuǎn)客戶心目中的固有形象。
電信的天翼宣傳基本達(dá)到了預(yù)期目的，移動(dòng)的“動(dòng)力100”應(yīng)加快步伐趕上對(duì)手的“商務(wù)領(lǐng)航”，在宣傳和推廣上需加大力度，而聯(lián)通在完成了內(nèi)部整合后也應(yīng)盡快追趕；在“爭(zhēng)”方面，采用“先移動(dòng)、后數(shù)據(jù)、再全業(yè)務(wù)”或“先數(shù)據(jù)、后移動(dòng)、再全業(yè)務(wù)”的方式都殊途同歸，但客戶不會(huì)同時(shí)采納兩套不同運(yùn)營(yíng)商提供的全業(yè)務(wù)方案，所以誰(shuí)先占據(jù)有利“地形”，誰(shuí)就有機(jī)會(huì)取得先機(jī)。
●全業(yè)務(wù)解決方案能力的競(jìng)爭(zhēng)
如果說技術(shù)方面需要高精尖的技術(shù)專才，營(yíng)銷方面則需要“一專多能”的“T型”人才。在固定和移動(dòng)業(yè)務(wù)相結(jié)合、深入客戶內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)中，單靠客戶關(guān)系維系、價(jià)格優(yōu)惠優(yōu)勢(shì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要提升客戶價(jià)值，必須深入客戶的內(nèi)部核心層級(jí)并制定針對(duì)性的解決方案。從客戶最關(guān)心的問題出發(fā)，再延伸到支撐和通信系統(tǒng)上，往往能令其滿意。
備持久戰(zhàn)
全業(yè)務(wù)解決方案能力的競(jìng)爭(zhēng)，既要加強(qiáng)一線營(yíng)銷服務(wù)人員的培養(yǎng)，使其能設(shè)身處地地找到集團(tuán)客戶的關(guān)鍵流程和價(jià)值點(diǎn)所在，誰(shuí)先掌握這些信息、誰(shuí)就能更早地成為客戶真正信任的通信顧問，這是“競(jìng)”的關(guān)鍵；同時(shí)還要懂得如何經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)商自身的優(yōu)勢(shì)，讓己方的解決方案能嵌入到客戶的核心流程中，成為客戶經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略的一部分，如能占據(jù)這個(gè)“制高點(diǎn)”，則競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往要付出數(shù)倍的努力才能夠動(dòng)搖這一優(yōu)勢(shì)。
集團(tuán)客戶市場(chǎng)的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)役才剛剛打響，運(yùn)營(yíng)商之間互有勝負(fù)、難分高下，誰(shuí)最終能逐鹿問鼎尚不得而知。這將是一場(chǎng)長(zhǎng)久而持續(xù)的戰(zhàn)爭(zhēng)，借用《論持久戰(zhàn)》一句所言或有啟發(fā)：“武器是戰(zhàn)爭(zhēng)的重要因素，但不是決定的因素，決定的因素是人不是物�！�
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