在“3·15”即將來臨之際,記者在京城各大賣場走訪時(shí)發(fā)現(xiàn),目前很多廠商都推出了針對消費(fèi)者的服務(wù)活動。據(jù)了解,這些廠商的活動大多流于形式,而以LG電子為代表的跨國企業(yè)進(jìn)入中國后,在售后服務(wù)方面16年如一日,平常從細(xì)微入手,如今在服務(wù)方面已走在了行業(yè)的前列。
售后客戶滿意度逐年上升
LG售后服務(wù)的宗旨是親切、迅速、準(zhǔn)確。 而“瞬間感動”則是LG對自身服務(wù)理念的完美詮釋。
為了將“瞬間感動”的服務(wù)理念從口號變?yōu)楝F(xiàn)實(shí), 從2008年開始,LG電子售后服務(wù)突出并強(qiáng)調(diào)了“NPS(顧客推薦指數(shù))”標(biāo)準(zhǔn),為行業(yè)樹立了售后服務(wù)新標(biāo)桿。目前即使在中國一些偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn),LG的售后服務(wù)人員,同樣將“瞬間感動”的服務(wù)品質(zhì)作為自己日常工作的標(biāo)準(zhǔn),為當(dāng)?shù)氐目蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。在四川一個偏遠(yuǎn)的地方,客戶的家電需要安裝,剛好那一年雪災(zāi)不通車,LG服務(wù)人員自己驅(qū)車2-3天到客戶家進(jìn)行安裝調(diào)試,贏得了客戶的認(rèn)可與感動。
2009年以來,LG售后回訪的客戶滿意度正逐年上升,售后服務(wù)水準(zhǔn)不斷提高。
今年將建20余家服務(wù)形象店
為了更好地服務(wù)客戶,LG電子在不斷提升每一名LG售后服務(wù)人員素質(zhì)的同時(shí),還設(shè)立了LG售后服務(wù)形象店。繼2009年10月在南京建立LG電子中國首家售后服務(wù)形象店后,LG于2009年歲末又在沈陽設(shè)立了第二家全售后服務(wù)形象店。預(yù)計(jì)今年內(nèi)會在全國設(shè)立20余家形象店。
據(jù)悉,LG的售后服務(wù)形象店都擁有溫馨的休息區(qū)、服務(wù)區(qū)和產(chǎn)品展示區(qū)。在服務(wù)區(qū)內(nèi),客戶可以享受到熱心的服務(wù)人員真誠耐心的服務(wù);在休息區(qū)內(nèi),LG為客戶準(zhǔn)備了上網(wǎng)服務(wù)、茶水區(qū)以及電視等休閑設(shè)施,以供客戶在店內(nèi)參觀感到疲勞時(shí)能小憩一下;產(chǎn)品展示區(qū)內(nèi),除展示一系列LG電子產(chǎn)品外,服務(wù)人員還將向顧客介紹產(chǎn)品的應(yīng)用和保養(yǎng)。
1200多家維修站已遍布全國
進(jìn)入中國的16年來,LG電子正成為中國消費(fèi)者信任的品牌。從2006年開始,LG在中國開始整合旗下的售后服務(wù)直營站,全面改組LG在中國的售后服務(wù)體系。2009年LG售后服務(wù)中心已經(jīng)成為覆蓋東北、華北、華東、華南、華西和華中六大區(qū),形成了運(yùn)營6個技術(shù)服務(wù)中心,35個顧客信息處理中心以及3個呼叫中心的立體網(wǎng)絡(luò),觸角遍及全國1200多家特約維修站,基本覆蓋了中國內(nèi)地大部分的主要城市。2009年開始,LG致力于品牌形象店的打造和建設(shè)。
LG相關(guān)人士介紹,2010年,會有一系列活動進(jìn)一步拉近LG電子售后服務(wù)與普通消費(fèi)者的距離:在已經(jīng)開始的LG賣場發(fā)送“發(fā)票保管袋”活動,受到客戶好評;即將到來的“3·15”活動中,LG將會在國內(nèi)各地各賣場和售后示范點(diǎn)進(jìn)行宣傳。
商報(bào)記者 吳辰光
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