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深圳特區(qū)報(bào)記者 劉一平
機(jī)頂盒壞了，給你換一個(gè)，但不是新的，而是舊的，很有可能是把壞機(jī)頂盒修好后換給你的；或者建議你換一個(gè)高清機(jī)頂盒，當(dāng)然那要你付出更多的月租。這樣的經(jīng)歷，文小姐在半年內(nèi)遭遇到了多次。
去年國(guó)慶前夕，文小姐臥室里的機(jī)頂盒出現(xiàn)故障，向××熱線申報(bào)�？头藛T熱情建議，不如把機(jī)頂盒換成高清的，看閱兵效果更好。文小姐表示目前還不想更換電視機(jī)，所以也不必要換機(jī)頂盒。次日，工作人員很晚才上門，并解釋那天換高清機(jī)頂盒的人太多所以來晚了。檢查一番后，他為文小姐換了一臺(tái)機(jī)頂盒，并把壞機(jī)頂盒拿走。
沒過幾天，文小姐發(fā)現(xiàn)，臥室的電視機(jī)出現(xiàn)短暫的黑屏現(xiàn)象，雖然只有一秒，但約每半小時(shí)出現(xiàn)一次，影響觀看。剛換的新機(jī)頂盒，這么快就出問題了？她仔細(xì)回想，不禁懷疑工作人員忙中出錯(cuò)，把別人淘汰的舊機(jī)頂盒換給了她，于是向該熱線報(bào)故障，并反映“懷疑被換了個(gè)舊機(jī)頂盒、還是個(gè)壞的”，客服人員沒說什么。數(shù)天后因問題仍存在，于是又換了一臺(tái)機(jī)頂盒。文小姐心想，這回應(yīng)該是新的了。
去年底，客廳的機(jī)頂盒也出了故障，工作人員上門，把智能卡放進(jìn)臥室的機(jī)頂盒測(cè)試，沒想到臥室的機(jī)頂盒竟然不出圖像了。這一次，工作人員干脆把兩臺(tái)機(jī)頂盒都換掉。文小姐懷疑地問，機(jī)頂盒怎么這么容易壞？換的機(jī)頂盒是新的嗎？工作人員不置可否。
幾次打交道，公司客服都“順便”建議她換高清機(jī)頂盒，可以購(gòu)買也可以租用，如果租用每臺(tái)每月只要比現(xiàn)在多交12元錢，但質(zhì)量更好。為什么一定要換個(gè)月租更高的機(jī)頂盒呢？文小姐覺得客服有很大的誘導(dǎo)消費(fèi)嫌疑。
文小姐把經(jīng)歷告訴朋友，朋友見怪不怪地說，好多人都碰到過，換的機(jī)頂盒都是舊的，公司把問題機(jī)頂盒拿到廠家維修，修好后再換給其他客戶，而且公司現(xiàn)在正大力推廣高清機(jī)頂盒。再問其他朋友、同事，有同樣經(jīng)歷的人還真不少，對(duì)于被換個(gè)舊機(jī)頂盒大家都感到頭疼，擔(dān)心質(zhì)量不過關(guān)、容易壞造成不便。想到這半年已換過4個(gè)機(jī)頂盒，文小姐忍不住擔(dān)心目前家里在用的機(jī)頂盒會(huì)隨時(shí)“罷工”。
3月10日下午，文小姐接到公司客服的來電，熱情建議她更換高清機(jī)頂盒，文小姐借機(jī)提出疑問：聽說現(xiàn)在的機(jī)頂盒壞了后換的都是舊機(jī)頂盒？客服答：“現(xiàn)在換的不是全新的，但是是好的�！蔽男〗阕穯枺菏遣皇前褖牡男藓昧耍靠头f“是的”。
這不禁讓文小姐心生感嘆：“壟斷行業(yè)最易出現(xiàn)消費(fèi)潛規(guī)則！”
【律師觀點(diǎn)】
長(zhǎng)期關(guān)注深圳人消費(fèi)權(quán)益的一位律師認(rèn)為：消費(fèi)者對(duì)機(jī)頂盒擁有所有權(quán)，壞掉后是維修還是更換成同等質(zhì)量的，有關(guān)公司應(yīng)明確告知消費(fèi)者，不告知就是潛規(guī)則。在不情愿看高清電視的情況下消費(fèi)者被迫接受高清機(jī)頂盒，或誘導(dǎo)消費(fèi)者接受高清機(jī)頂盒，也是潛規(guī)則的表現(xiàn)。這是行業(yè)壟斷造成的潛規(guī)則，消費(fèi)者不僅知情權(quán)受損，而且無可奈何。
他指出，壟斷行業(yè)的服務(wù)有待提高，應(yīng)充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，不能為了擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)，而不顧消費(fèi)者不同層次的消費(fèi)需求。與壟斷行業(yè)相比，消費(fèi)者處于絕對(duì)的弱勢(shì)地位，因此對(duì)壟斷行業(yè)的監(jiān)督，只能依靠社會(huì)組織、媒體、行政部門的干預(yù)。
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