免費(fèi)提速被指 “明升暗降” 山東聯(lián)通遭用戶集體投訴

　　免費(fèi)提速被指 “明升暗降”，“瘸腿寬帶”潛規(guī)難消除

　　山東聯(lián)通遭用戶集體投訴

　　張家振

　　今年“5·17”世界電信日期間，中國聯(lián)通山東公司(以下簡稱“山東聯(lián)通”)推出了寬帶免費(fèi)無條件提速計劃，具體包括“用戶寬帶免費(fèi)無條件提速至最低20M直至100M”，“速率貨真價實(shí)”等承諾。但這一惠及山東全省1100萬聯(lián)通寬帶用戶的提速政策，在落地執(zhí)行過程中卻遭到了眾多用戶“明升暗降”的質(zhì)疑。

　　近日，多位山東聯(lián)通寬帶用戶向記者反映稱，在參加免費(fèi)提速活動后，雖然寬帶下行速率得到了提升，但同時上行速率相應(yīng)被統(tǒng)一限制到2M~5M，嚴(yán)重影響文件傳輸、網(wǎng)盤存儲等速度，并質(zhì)疑山東聯(lián)通“明顯是為了降低成本虛假宣傳提速，而實(shí)際體驗(yàn)下降很多”。

　　對于山東聯(lián)通在推廣寬帶免費(fèi)無條件提速過程中，人為對上行速率設(shè)限的問題，6月15日，中國聯(lián)通新聞處處長傅玉輝在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時表示，用戶寬帶免費(fèi)無條件提速是今年中國聯(lián)通在全國范圍內(nèi)推出的提速降費(fèi)措施之一，并沒有任何附加條件，也不應(yīng)對用戶寬帶上行速率作出一些限制。

　　上行速率遭人為限制被投訴

　　根據(jù)山東聯(lián)通“無條件免費(fèi)提速”計劃，自5月17日至8月17日的三個月內(nèi)，山東聯(lián)通將對全省家庭寬帶老用戶以“網(wǎng)頁推送通知，用戶自主提速”的方式分批免費(fèi)提速，足不出戶即可辦理。

　　不過，這一原本惠及廣大寬帶用戶的提速降費(fèi)舉措遭到了眾多用戶的質(zhì)疑。近日，山東威海一位不愿具名的聯(lián)通用戶向《中國經(jīng)營報》記者反映，今年5月17日，山東聯(lián)通大力宣傳寬帶免費(fèi)提速，自己就將寬帶由此前的20M升級到了30M，不過升級后使用體驗(yàn)并不如從前。

　　“升級之前寬帶下行速率20M、上行速率10M，但升級后變成了下行速率30M、上行速率被限制為2M，和之前聯(lián)通話務(wù)員答復(fù)的升級后上下行速率為對等30M的承諾完全不同�！鄙鲜雎�(lián)通用戶告訴記者，寬帶免費(fèi)升級后，QQ語音視頻都卡，圖像質(zhì)量壓縮也都下降了，并質(zhì)疑山東聯(lián)通“明顯是為了降低成本虛假宣傳提速，而實(shí)際體驗(yàn)下降很多”。

　　據(jù)上述威海用戶表示，其多次通過山東聯(lián)通客服反映問題但未能達(dá)成一致，于5月20日將上述情況向工信部電信用戶申訴受理中心進(jìn)行了申訴。6月6日，工信部電信用戶申訴受理中心將雙方爭議進(jìn)行了調(diào)解。

　　記者獲得的上述《調(diào)解意見書》顯示，山東聯(lián)通答復(fù)用戶稱，根據(jù)國家規(guī)定，固網(wǎng)寬帶接入速率測試主要針對網(wǎng)絡(luò)下行方向，如無特別說明，寬帶接入速率均指下行方向的固定寬帶接入速率�！肮�司為用戶提供的寬帶速率均為下行速率”。而對于“聯(lián)通話務(wù)員答復(fù)升級后上下行速率為對等30M”的問題，山東聯(lián)通回應(yīng)稱，“客服代表答復(fù)錯誤，公司已聯(lián)系客戶解釋道歉”，但未能與用戶就“上下行速率均達(dá)到30M”的要求達(dá)成一致。

　　對于雙方爭議，工信部電信用戶申訴受理中心下達(dá)調(diào)解意見稱，針對寬帶網(wǎng)速問題，建議山東聯(lián)通及時測試，盡力妥善解決用戶問題；按照所簽協(xié)議和《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》向用戶提供寬帶業(yè)務(wù)；如雙方依舊不能在友好協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成和解，建議按有關(guān)法律規(guī)定向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

　　記者在采訪中了解到，上述威海用戶在免費(fèi)升級寬帶中上行速率被限制并非個例。在一個名為“山東聯(lián)通寬帶維權(quán)群”的QQ群已聚集接近250名聯(lián)通寬帶用戶，廣泛分布于濟(jì)南、青島、威海、淄博、德州等17個地市。

　　被責(zé)令提速 問題仍未全部解決

　　據(jù)了解，目前已有眾多用戶向工信部電信用戶申訴受理中心和山東省通信管理局、山東省工商局等部門投訴，并向山東聯(lián)通申請將寬帶還原為之前所用的10M上下行速率對等寬帶。

　　根據(jù)山東聯(lián)通此前公布的上下行寬帶限制規(guī)定，免費(fèi)升級后的光寬帶下行速率20M、30M、35M產(chǎn)品，上行速率統(tǒng)一限制為2Mbps，下行速率50M、100M寬帶產(chǎn)品，上行速率分別為3Mbps和4Mbps。

　　對于這一人為限定寬帶上行速率的問題，傅玉輝在向山東聯(lián)通核實(shí)后告訴《中國經(jīng)營報》記者，根據(jù)山東聯(lián)通反饋的情況，對用戶上行速率進(jìn)行限制的宣傳單是在“免費(fèi)無條件提速”活動開展之前，在測試過程中針對少量用戶推出的，現(xiàn)在已經(jīng)不用了。

　　采訪中，多位山東聯(lián)通用戶并不認(rèn)同中國聯(lián)通的上述說法�！霸谏綎|聯(lián)通光寬帶免費(fèi)大提速過程中，明確將20M、30M和35M的寬帶產(chǎn)品上行速率限制為2Mbps”，經(jīng)過向工信部電信用戶申訴受理中心、山東省通信管理局電信用戶網(wǎng)上申訴中心投訴后，山東聯(lián)通才將寬帶上行速率由限定的2M統(tǒng)一調(diào)整到了10M。

　　記者以用戶名義向山東省通信管理局電信用戶網(wǎng)上申訴中心咨詢，工作人員表示，接到用戶投訴后，已要求山東聯(lián)通遵循“不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不降低原來服務(wù)水平”的原則向用戶提供服務(wù)。例如，此前用戶為上下行寬帶均為10M的，要求于免費(fèi)提速活動中在保證原來10M上行速率不變的基礎(chǔ)上，兌現(xiàn)提高下行寬帶速率至30M的承諾。

　　記者獲得的一份山東聯(lián)通內(nèi)部文件顯示，針對寬帶上行速率問題，山東聯(lián)通市場部已確定最終解決方案：對新用戶和已提速老用戶，寬帶上行速率全省統(tǒng)一調(diào)整為10M；要求全省各市分公司對客戶不主動宣傳上行，不承諾上行速率，不做上行速率測速承諾；并要求各地分公司修改替換用戶入網(wǎng)協(xié)議，刪除免填單中關(guān)于上行速率的約定。

　　不過記者了解，目前部分用戶投訴的問題已經(jīng)得到解決，還有很多沒有解決。對于更多問題，記者向中國聯(lián)通發(fā)去了采訪提綱，截至發(fā)稿時未獲更多回復(fù)。

　　“瘸腿寬帶”潛規(guī)則難除

　　事實(shí)上，隨著大文件傳輸、云存儲、高清視頻通話等需求的日益增多，寬帶用戶對于解決上行速率遠(yuǎn)低于下行速率的“瘸腿寬帶”難題的呼聲也逐漸高漲。根據(jù)媒體報道，在對用戶寬帶進(jìn)行第三方測速后，100M寬帶上行速率僅維持在4M左右。

　　例如，早在去年5月，廣西桂林的一位寬帶用戶就向工信部反映，上網(wǎng)過程中，急需上傳速度來提高工作效率、生活滿意度，并建議修改光纖到戶國家標(biāo)準(zhǔn)。工信部回復(fù)稱，目前，寬帶用戶使用的仍是以網(wǎng)頁瀏覽、文件下載、視頻播放等下行業(yè)務(wù)為主，為滿足用戶主要需求，在企業(yè)提供的寬帶接入產(chǎn)品中，一般下行接入速率要大于上行速率。

　　“隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，我們已經(jīng)注意到用戶對上行速率的需求在不斷增加，正推動企業(yè)提供更豐富的寬帶接入產(chǎn)品，滿足不同用戶的需求�！惫ば挪勘硎荆瑢⒁�求寬帶運(yùn)營商規(guī)范服務(wù)合同，明確寬帶接入產(chǎn)品的上行和下行速率，便于用戶明明白白使用寬帶服務(wù)。

　　資深電信分析師馬繼華告訴記者，理論上寬帶的上傳速度和下載速度應(yīng)該是對等的，但目前寬帶上行速率明顯低于下行速率是業(yè)界公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，這有兩方面的原因：主要包括：ADSL撥號上網(wǎng)時代，受制于技術(shù)問題對寬帶上行速率進(jìn)行了限制；同時，也是基于用戶上網(wǎng)習(xí)慣，用戶在使用寬帶上網(wǎng)的時候，對于下載的需求相對更多。

　　有業(yè)內(nèi)人士分析表示，寬帶運(yùn)營商限制用戶上行速率已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則。“通過限制家庭用戶的上行速率，將節(jié)約出來的資源賣給機(jī)房的企業(yè)客戶會獲得更多的利益。這也成為了寬帶運(yùn)營商謀取利潤的手段，公司用戶10M上行速率的費(fèi)用可以達(dá)到家庭100M寬帶費(fèi)用的五六倍�！�

　　“在如今的光纖時代，技術(shù)上已經(jīng)完全解決了上行和下行網(wǎng)速不對等的問題�！瘪R繼華也分析認(rèn)為，運(yùn)營商之所以限制用戶寬帶上行速率除了考慮用戶需求外，也是出于盈利的需要。如果用戶的上行速率都得到提升，運(yùn)營商基于高上行速率的增值服務(wù)就會賣不出去。

　　“目前上下行寬帶速率完全對等對于大部分用戶來說也是一種浪費(fèi)。運(yùn)營商將部分上行寬帶資源集中作為增值服務(wù)賣給企業(yè)，也相對降低了家庭用戶的上網(wǎng)成本�！瘪R繼華同時表示。