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混合型企業(yè)盛行，并將持續(xù)盛行
如今，企業(yè)機(jī)構(gòu)開始重新思索如何吸引目標(biāo)消費(fèi)人群，紛紛通過建立創(chuàng)新的參與系統(tǒng)（SoE）推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型。而大多數(shù)創(chuàng)新SoE是本著滿足主要顧客需求的目的而建立的，在一個已定義的參與過程中與特定的行為環(huán)境進(jìn)行調(diào)整：顧客發(fā)現(xiàn)、尋找、購買、使用、詢問并參與到數(shù)字領(lǐng)域中。如果企業(yè)機(jī)構(gòu)能夠隨時了解正在發(fā)生的事情以及它們?nèi)绾伟l(fā)生的，那再好不過了。
現(xiàn)在，大多數(shù)新業(yè)務(wù)計劃需要數(shù)字參與思維與轉(zhuǎn)型。這幾乎決定了這些計劃需要創(chuàng)新的應(yīng)用、快捷的網(wǎng)絡(luò)以及靈活的企業(yè)架構(gòu)，從而最終實現(xiàn)SoE，且上述種種還必須是真正全天候可用的。
業(yè)務(wù)鏈與IT高管們傾向于發(fā)掘SoE的關(guān)鍵決策問題：“我們?nèi)绾螐倪@里到達(dá)那里？”通過優(yōu)先戰(zhàn)略，首先是SaaS（軟件即服務(wù)）：“我們需要動作快�！比绻@樣不起作用，那么就用PaaS（平臺即服務(wù)）：“我們自己來設(shè)計開發(fā)�！比绻鸓aaS也不行的話，再用IaaS（基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）：“我們會建立APP/DEVOPS環(huán)境來完成工作。”最終，如果IaaS還是不行，我們就要自主從頭建起了。
真的，第一印象決定一切，并會持續(xù)下去
這么說吧，您的顧客根本不關(guān)心什么SoE、SaaS,PaaS還是IaaS。但是，他們卻很關(guān)心如何獲得信息、產(chǎn)品、服務(wù)等。他們現(xiàn)在就需要這些！
請放心，您的顧客會根據(jù)數(shù)字體驗來判斷。
因此，建立創(chuàng)新SoE并不僅僅是一項技術(shù)決策，而更是一項商業(yè)決策，并且是產(chǎn)生預(yù)期成果的關(guān)鍵性決策：顧客滿意度增加、企業(yè)擴(kuò)大與新業(yè)務(wù)增加、創(chuàng)新持續(xù)，并減少運(yùn)營與其他費(fèi)用。
絕大多數(shù)成果取決于顧客的數(shù)字體驗，以及您的前瞻性管理水平。
毫無疑問，您的顧客會指望您來進(jìn)行管理！所以，當(dāng)您的CMO談?wù)撫槍Σ粷M的數(shù)字客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)換成本管理時，真正的問題非常簡單。在當(dāng)今互聯(lián)的混合世界中，這種轉(zhuǎn)換非常迅速：如果顧客體驗低于預(yù)期，而市場中的選擇又多于一種時，您就有丟失顧客的危險。您的顧客會取得這場“戰(zhàn)爭”的勝利，您的競爭對手也一樣。
那么，事情會如何發(fā)展？
丟失顧客的危險是非常實際的，那么您真的了解SoE交付的顧客體驗如何么？還有同等重要的問題：如果顧客體驗并不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，那么您什么時候才能得知呢？
您能夠自信地回答以下問題嗎？或者至少，您知道自己不了解哪些么？
1.對您來說，顧客體驗有多重要，誰對其負(fù)責(zé)呢？
2.您的顧客體驗管理能力與成熟度如何？您需要達(dá)到何種程度、以及何時達(dá)到這種程度呢？
3.您是如何衡量顧客體驗管理投入的？誰在推動顧客體驗管理與價值間的聯(lián)系？
4.您的技術(shù)伙伴目前在幫助您實現(xiàn)完美顧客體驗方面扮演什么角色？您希望他們扮演什么角色？從何時開始？
研究機(jī)構(gòu)ForresterResearch認(rèn)為，只有不到三分之一的企業(yè)機(jī)構(gòu)擁有連貫的數(shù)字策略。雖然沒什么特別需要擔(dān)心的，但這的確意味著，還有其他工作需要完成。
在不斷變化的環(huán)境中，企業(yè)需要在適當(dāng)?shù)奈恢貌渴疬m當(dāng)?shù)墓ぞ撸瑏砘卮疬@些問題，并尋找、分析和解決它們。這在實踐中是如何表現(xiàn)的呢？那就是實現(xiàn)可視化、優(yōu)化與控制。
更多內(nèi)容敬請期待后續(xù)內(nèi)容，下一次我們將討論如何成功交付SoE顧客體驗系統(tǒng)。
