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文丨央視評論特約撰稿 王亞宏
就Note7手機(jī)發(fā)生的燃損以及隨后召回事件引發(fā)的風(fēng)波，29日下午，三星電子在官網(wǎng)表示，該企業(yè)在此事件上沒有完全考慮消費(fèi)者感受，進(jìn)行了不充分的說明，因此對中國消費(fèi)者表示最真誠的歉意。三星同時(shí)強(qiáng)調(diào)，在召回問題上，并未對中國市場實(shí)施雙重標(biāo)準(zhǔn)。
三星中國官網(wǎng)截圖
自詡“貢獻(xiàn)中國社會” 行動(dòng)卻充滿傲慢
三星電子一直自詡將“做中國人民喜愛的企業(yè)”，然而想說喜愛它卻并不容易。三星也想做“貢獻(xiàn)于中國社會的企業(yè)”，可貢獻(xiàn)需要靠誠意，而不是傲慢。如果要衡量三星電子離其這些目標(biāo)有多遙遠(yuǎn)的話，答案是將近一個(gè)月——在瞬息萬變的商場上，這幾乎是不可逾越的距離。
看似在修補(bǔ)過失 實(shí)際對中國和歐美市場區(qū)別待遇
8月中旬，三星推出推出“戰(zhàn)略機(jī)型”Galaxy Note 7，可在短短兩三周里，這款搶時(shí)間上市的新機(jī)型在充電時(shí)或充電后會發(fā)生爆炸的問題逐漸暴露。這迫使三星不得不宣布召回在美國、韓國等10個(gè)國家和地區(qū)售出的全部Note 7手機(jī)。
9月2日，韓國三星電子在首爾舉行新聞發(fā)布會，證實(shí)將在全球范圍內(nèi)召回Galaxy Note7智能手機(jī)。在已經(jīng)發(fā)售Galaxy Note7的十個(gè)市場停止銷售工作。此外，三星電子手機(jī)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人高東真還對該產(chǎn)品所存在的電池問題致歉。
三星電子手機(jī)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人高東真就電池問題致歉
三星看起來在努力修補(bǔ)自己的過失，然而對其產(chǎn)品卻實(shí)施了區(qū)別待遇，以一段不到200字的簡短聲明，就將中國市場被其排除在更換范疇之外。三星的歧視性政策立即引起了中國消費(fèi)者的不滿，因?yàn)檫@種做法完全與其自稱的“質(zhì)量和服務(wù)第一的信念”背道而馳。
中國市場：前后兩份聲明含糊不清 經(jīng)不起考驗(yàn)
中國一直是三星重要的市場之一，不過近兩年其市場占有率逐年下滑。據(jù)加拿大投資銀行統(tǒng)計(jì)的市場數(shù)據(jù)，在2015年三星智能手機(jī)的銷量占據(jù)全球總銷量的23.96%， 蘋果 公司排名第二占全球總銷量的17.2%。但三星在中國市場占據(jù)數(shù)年的銷量第一寶座從2014年開始失守，2015年甚至已經(jīng)無法進(jìn)入銷量前五。三星固然愿意將其解釋為中國國內(nèi)手機(jī)生產(chǎn)商來勢兇猛，逐漸侵蝕其市場空間，但從更深層次的角度看，仍是其做慣行業(yè)老大的傲慢在作祟。
輕慢中國消費(fèi)者的舉動(dòng)讓三星背負(fù)巨大的壓力，在19日拋出的第二個(gè)輕飄飄的聲明也只是又為自己辯駁了一番，不但很難讓擔(dān)心自己兜里手機(jī)的消費(fèi)者感到放心，而且進(jìn)一步凸顯出三星自稱的“消費(fèi)者權(quán)益至上的理念”的好像經(jīng)不起考驗(yàn)。
三星中國官網(wǎng)截圖
全球召回近一月后的道歉 誠意有幾分？
中國的三星用戶自然不會滿足于這前后兩份含糊不清的聲明，在各方的繼續(xù)施壓下，最終在宣布全球產(chǎn)品召回將近一個(gè)月后，三星才再次發(fā)表了一份向中國消費(fèi)者的致歉信，稱在此事件上沒有完全考慮中國消費(fèi)者感受，進(jìn)行了不充分的說明。不過雖然這份道歉信強(qiáng)調(diào)永遠(yuǎn)不會對中國采用“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，但仍振振有詞地告訴中國消費(fèi)者：你們的手機(jī)不用換也不能換。
這封道歉信的字?jǐn)?shù)倒是之前聲明的五倍，但是否能憑借長度就讓中國用戶滿意還需時(shí)間考量。
可以參照的是美國三星用戶的待遇：三星電子美國分公司總裁蒂姆·巴克斯特早在15日就在一則大約兩分鐘視頻中向美國消費(fèi)者正面道歉，承認(rèn)“我們沒有達(dá)到你們所期待、所應(yīng)得的卓越品質(zhì)。”三星電子美國公司還表示，美國Note7手機(jī)用戶可任選幾款三星手機(jī)中的一款進(jìn)行置換，還可收到一張價(jià)值25美元的禮品卡。兩相對比之下，三星中國用戶的待遇確實(shí)不怎么樣。
三星電子美國分公司總裁蒂姆-巴克斯特15日在視頻中向美國消費(fèi)者正面道歉
其實(shí)就在三星勉強(qiáng)就Note7事件向中國消費(fèi)者發(fā)出姍姍來遲的道歉前幾個(gè)小時(shí)，曾經(jīng)在智能手機(jī)市場上獨(dú)占鰲頭的 黑莓 宣布停止生產(chǎn)自己的手機(jī)，退出硬件業(yè)務(wù)。如果三星不能真正懂得尊重消費(fèi)者，用行動(dòng)贏得信賴的話，那么有可能在競爭激烈的市場上會淪落為第二個(gè)黑莓。
