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一市民稱突然出現(xiàn)的手機(jī)號已存在13年 其間毫不知情
通信公司回應(yīng) 這是優(yōu)惠換機(jī)送的 不存在安全漏洞
文\廣州日報(bào)記者李賢
“為什么我會憑空多出一個手機(jī)號碼，而且注冊時(shí)間還是13年前？”市民黃先生是某通信公司的VIP客戶，近日他向本報(bào)爆料稱，在一次辦理業(yè)務(wù)過程中，他無意中發(fā)現(xiàn)自己名下多了一個手機(jī)號碼，而且在扣費(fèi)當(dāng)中。
相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，這個號碼是黃先生在2013年辦理了換機(jī)優(yōu)惠而產(chǎn)生的，“該號碼登記在黃先生名下，是一個過渡號碼，跟實(shí)名制沒有什么關(guān)聯(lián)，因此不存在被冒用風(fēng)險(xiǎn)�！�
記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來電信類消費(fèi)投訴居高不下，多年處于各類商品和服務(wù)投訴前列。市消委會相關(guān)人士建議，電信運(yùn)營商應(yīng)該主動作為，建立與消費(fèi)者之間的順暢溝通和良性互動機(jī)制，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對電信從業(yè)人員的教育培訓(xùn)，提高其服務(wù)能力和水平。
用戶：
號碼存在13年 我居然不知道
從2003年開始，在佛山工作的黃先生一直在使用某通信公司的電話卡（尾號為6600）。他說，因?yàn)樯獾年P(guān)系，每個月他幾乎都要花上千元的電話費(fèi)，因此是該公司的VIP客戶。2012年，黃先生還開通了一個副卡號碼（尾號為0006）。
近日，黃先生向廣州日報(bào)記者投訴稱，一件蹊蹺的事情發(fā)生在他身上——在一次辦理業(yè)務(wù)過程中，他無意中發(fā)現(xiàn)自己名下多出了一個電話號碼（尾號為9496），而注冊時(shí)間竟然顯示是2003年�！斑@個號碼我鐵定沒有使用過，壓根不知道怎么回事，而且這個號碼是在扣費(fèi)當(dāng)中�！彼f。
根據(jù)黃先生提供的業(yè)務(wù)系統(tǒng)截屏顯示，“在用產(chǎn)品”一欄，顯示了兩個號碼，一個是尾號為0006，另一個就是黃先生所說的憑空出現(xiàn)的號碼（尾號為9496）。而號碼的繳費(fèi)狀態(tài)如何？根據(jù)黃先生提供的截屏，2016年6月，尾號6600的號碼扣費(fèi)872.29元，尾號0006的號碼扣費(fèi)6元，而尾號9496的號碼扣費(fèi)67元。
“多出來的9496的號碼是在2003年注冊的，這個號碼13年來是否每個月都這樣扣費(fèi)？”黃先生非常疑慮。他說，最讓他感到氣憤的，是這個號碼從出現(xiàn)到如今他完全不知情。
回應(yīng)：
辦理換機(jī)優(yōu)惠產(chǎn)生的中間號碼
黃先生遭遇此番“怪事”，原因何在？對此，廣州日報(bào)記者采訪了該通信公司。
該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，2013年12月，黃先生致電客戶經(jīng)理，要求尾號6600的號碼辦理預(yù)存話費(fèi)換手機(jī)的業(yè)務(wù)，由于當(dāng)時(shí)政策限制，該號碼不在此次優(yōu)惠活動范圍內(nèi)。因黃先生屬于VIP客戶，經(jīng)客戶經(jīng)理申請、上級公司審批，同意為黃先生特殊處理。在業(yè)務(wù)辦理過程中，工作人員先將6600這個號碼改為了9496號碼，然后在6600號碼上辦理了換機(jī)優(yōu)惠，由此產(chǎn)生了9496這個中間號碼。
“在此過程中，各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理手續(xù)齊全，均有簽名確認(rèn)。由于客戶經(jīng)理沒有及時(shí)向黃先生解釋清楚具體流程，導(dǎo)致黃先生對中間號碼9496的存在產(chǎn)生了誤解�！痹撠�(fù)責(zé)人表示。
焦點(diǎn)
為何這個號碼開通時(shí)間是2003年？
相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，因?yàn)?496是6600改號而來，所以在系統(tǒng)上開通時(shí)間會顯示為6600的開通時(shí)間，即2003年10月28日。
這個號碼扣費(fèi)從何時(shí)開始？
該負(fù)責(zé)人稱，經(jīng)數(shù)據(jù)確認(rèn)，號碼9496是在2013年12月以后，才掛在黃先生名下使用的。改號后，副卡0006掛靠在9496這個主卡號碼上使用，因主副卡套餐共用原因，所以9496產(chǎn)生的費(fèi)用，實(shí)際是0006所使用的。
這個號碼是否存在安全漏洞？
黃先生稱，最擔(dān)心這個9496號碼存在安全漏洞。對此，該負(fù)責(zé)人解釋稱，該號碼是登記在黃先生名下，是一個過渡號碼，跟實(shí)名制沒有什么關(guān)聯(lián)�！鞍凑找�，9月30日，我們公司已經(jīng)將所有非實(shí)名制的號碼全部屏蔽�！彼f。
既然是登記在黃先生名下，那為何黃先生本人卻不知情？該負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)時(shí)客戶經(jīng)理跟黃先生說過這個情況，可能是因?yàn)榻忉尩臅r(shí)候不是很明白。
現(xiàn)狀
電信類消費(fèi)投訴量常年居多
記者了解到，近年來電信類消費(fèi)投訴居高不下，多年處于各類商品和服務(wù)投訴前列。今年廣東省消委會對全省各級消委會近年受理電信類消費(fèi)投訴進(jìn)行調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，2013至2015年度，全省各級消委會共受理電信類消費(fèi)投訴107221件，占總投訴量的30.05%，在24大類126小類商品和服務(wù)分類中排在第一位。投訴問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議和售后服務(wù)等三方面。
在此類消費(fèi)投訴總類中，關(guān)于產(chǎn)品（含移動手機(jī)、固定電話）的投訴量最大，占投訴總量的53%，其中大部分投訴針對移動手機(jī)。
建議
建立良性互動機(jī)制 加大從業(yè)人員教育培訓(xùn)
市消委會相關(guān)人士分析稱，電信類經(jīng)營者與消費(fèi)者之間信息溝通不暢、缺乏良性互動是其中一個非常重要的原因。他表示，電信運(yùn)營商以消費(fèi)者為中心的意識普遍不強(qiáng)，沒有主動深入消費(fèi)者，搭建與消費(fèi)者暢順溝通的橋梁，這導(dǎo)致運(yùn)營商與消費(fèi)者之間信息不對稱，不能形成良性互動。
該人士認(rèn)為，此類消費(fèi)具有一定的技術(shù)性和智能性，消費(fèi)者對專業(yè)知識和使用技巧學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的需求也比較大，這與運(yùn)營商開展教育宣傳不到位的矛盾十分突出，導(dǎo)致消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)不好，加重對經(jīng)營者的不滿。
對此，他建議，運(yùn)營商應(yīng)該主動作為，建立與消費(fèi)者之間的順暢溝通和良性互動機(jī)制，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對相關(guān)從業(yè)人員的教育培訓(xùn)，提高其服務(wù)能力和水平。
盤點(diǎn)
2015年相關(guān)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)
根據(jù)廣東省消委會2016年開展的電信消費(fèi)專題調(diào)查，2015年度，全省電信類消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要有三個。
擅自為消費(fèi)者開通收費(fèi)項(xiàng)目
很多消費(fèi)者投訴反映，運(yùn)營商擅自開通多個增值服務(wù)，致使手機(jī)出現(xiàn)“異常”扣費(fèi)。消費(fèi)者在收到類似“免費(fèi)體驗(yàn)”或“開通即獲話費(fèi)（或流量）”等系統(tǒng)消息并享受免費(fèi)期體驗(yàn)后，沒有主動作出要求運(yùn)營商停止增值服務(wù)的意思表示，運(yùn)營商將其視為消費(fèi)者默認(rèn)開通增值服務(wù)，與消費(fèi)者真實(shí)意思表示嚴(yán)重不符。
流量收費(fèi)不透明
在消費(fèi)者對運(yùn)營商服務(wù)投訴中，集中反映屢遭“原因不明”的流量扣費(fèi)問題，有未使用流量而被收費(fèi)、未開通流量套餐而被收費(fèi)、流量扣費(fèi)不合理以及流量套餐設(shè)置不合理等問題。一些消費(fèi)者反映，運(yùn)營商對超出套餐額定流量的消費(fèi)未盡提醒和告知義務(wù)，流量計(jì)量方式不明晰，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)。
寬帶未達(dá)到承諾的網(wǎng)速
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中，帶寬不足、網(wǎng)絡(luò)速度慢是消費(fèi)者投訴普遍反映的熱點(diǎn)問題。一是消費(fèi)者實(shí)際感受的網(wǎng)絡(luò)速度遠(yuǎn)沒有達(dá)到運(yùn)營商宣傳的速度，普遍質(zhì)疑運(yùn)營商廣告、宣傳單張、推廣信息弄虛作假；二是消費(fèi)者沒有掌握網(wǎng)速測定的基本工具和方法，又缺乏第三方公正鑒定，引發(fā)大量無法調(diào)解的消費(fèi)糾紛；三是消費(fèi)者加價(jià)升級帶寬后網(wǎng)速得不到明顯改善；四是運(yùn)營商對消費(fèi)者反映的網(wǎng)絡(luò)故障處理不及時(shí)，服務(wù)不到位。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴中，消費(fèi)者普遍對網(wǎng)絡(luò)速度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不滿，但網(wǎng)速測定方式不明，證據(jù)不足，經(jīng)營者成本計(jì)算混亂，價(jià)格高低缺乏判斷依據(jù)，為協(xié)商和調(diào)解帶來很大的障礙。
