Gartner:2018年全球客戶體驗(yàn)與關(guān)系管理軟件市場(chǎng)增長(zhǎng)15.6%

全球領(lǐng)先的信息技術(shù)研究和顧問(wèn)公司Gartner的研究顯示,全球客戶體驗(yàn)與關(guān)系管理(CRM)軟件支出在2018年增長(zhǎng)15.6%,達(dá)到482億美元。CRM仍是最大且增長(zhǎng)最快的企業(yè)應(yīng)用軟件。

2018年,全球企業(yè)應(yīng)用軟件收入總額超過(guò)1936億美元,與2017年的1721億美元相比,增幅達(dá)到12.5%。CRM占企業(yè)應(yīng)用軟件收入總額的近四分之一。

2018年,軟件即服務(wù)(SaaS)支出占CRM總支出的72.9%。在敏捷性與靈活性的主要推動(dòng)下,同時(shí)伴隨著遠(yuǎn)程與移動(dòng)用戶需求的增長(zhǎng),SaaS支出預(yù)計(jì)將在2019年增至CRM軟件支出總額的75%。

Gartner高級(jí)研究總監(jiān)Julian Poulter表示:“2018年,云增速有所下降,但勢(shì)頭依舊強(qiáng)勁,增速達(dá)到20%,明顯高于15.6%的CRM整體增速。由于采用率非常高,作為上云的先行者,CRM軟件將有可能在云增速方面逐漸放緩。”

前五大CRM軟件廠商占2018年市場(chǎng)總額的40%以上(參見(jiàn)表一)。相比2017年,雖然微軟(Microsoft)以微弱優(yōu)勢(shì)取代Genesys、攀升至第五位,但前五大廠商排名變化幅度極小。

表一、按廠商的CRM軟件支出統(tǒng)計(jì)的2018年全球軟件收入總額(單位:百萬(wàn)美元)

公司

2018年收入

2018年市場(chǎng)占有率(%)

2017年收入

2017年市場(chǎng)占有率(%)

Salesforce

9,420.5

19.5

7,648.1

18.3

SAP

4,012.2

8.3

3,474.4

8.3

甲骨文

2,669.0

5.5

2,492.9

6.0

Adobe

2,454.8

5.1

2,017.2

4.8

微軟

1,302.0

2.7

1,132.1

2.7

其他

28,371.7

58.8

24,962.0

59.9

總計(jì)

48,230.2

100.0

41,726.7

100.0

來(lái)源:Gartner(2019年6月)

CRM市場(chǎng)的所有細(xì)分領(lǐng)域增速均超過(guò)13.7%,營(yíng)銷(marketing)成為增速最快的細(xì)分領(lǐng)域,增幅高達(dá)18.8%,占CRM整體市場(chǎng)收入的25%以上?蛻舴⻊(wù)與支持仍排名第一位,占CRM市場(chǎng)收入的35.7%。

Poulter先生表示:“為了挖掘大量市場(chǎng)機(jī)會(huì),CRM應(yīng)用程序提供商的產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)加大云部署,并考慮為營(yíng)銷這一快速增長(zhǎng)的細(xì)分領(lǐng)域增添新的功能。”

如需了解更多相關(guān)內(nèi)容,請(qǐng)閱讀Gartner的報(bào)告全文:《市場(chǎng)占有率:2018年全球客戶體驗(yàn)與關(guān)系管理》(Market Share: Customer Experience and Relationship Management, Worldwide, 2018)。

來(lái)源:C114通信網(wǎng)


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