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近年來，在多數(shù)消費(fèi)品價格一片漲聲中，電信資費(fèi)一次又一次下降，電信業(yè)成為降價最快的行業(yè)之一。然而我們卻發(fā)現(xiàn)，在電信資費(fèi)的持續(xù)下降中，用戶的不滿卻始終難止，成為行業(yè)的一個難題。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2002年~2007年電信綜合價格水平累計(jì)下降了53%。工業(yè)和信息化部部長李毅中3月初表示，2009年，中國的電信綜合資費(fèi)水平下降9%，預(yù)計(jì)2010年將再下降9%。中國移動總裁王建宙也在近期接受采訪時表示，2009年，中國移動國內(nèi)漫游資費(fèi)平均下降11%，數(shù)據(jù)通信資費(fèi)下降67%，國際漫游費(fèi)下降50%。中國移動2009年財(cái)報(bào)顯示，2009年平均每分鐘話音業(yè)務(wù)收入為 0.110元，比2008年的0.122元降低9.8%。
然而，電信資費(fèi)一降再降，用戶對資費(fèi)和收費(fèi)方面的感知卻沒有提升，反而其投訴依然居通信投訴的首位，老百姓依然覺得電信資費(fèi)貴、不透明，依然認(rèn)為電信行業(yè)是暴利行業(yè)。電信研究院專家陳育平曾解釋電信資費(fèi)投訴居高不下，除了10億的用戶基數(shù)龐大，還在于電信資費(fèi)計(jì)費(fèi)在用戶看不到的運(yùn)營企業(yè)的后臺，而水電煤氣計(jì)費(fèi)端裝在用戶自己家里。由于電信技術(shù)的復(fù)雜性，電信資費(fèi)計(jì)費(fèi)顯然不可能挪到用戶端�？磥黼娦判袠I(yè)僅靠資費(fèi)下降難以讓用戶滿意，資費(fèi)特別是套餐的透明才最關(guān)鍵。有相當(dāng)一部分人認(rèn)為套餐等于圈套，原因就在于電信運(yùn)營商設(shè)計(jì)套餐往往不是站在用戶需求角度，而是從自身角度出發(fā)，用戶找不到自己滿意的套餐；或者因?yàn)樾麄鞑坏轿坏确N種原因，用戶使用的套餐不是適合自己的套餐。
提高用戶對電信資費(fèi)的滿意度，進(jìn)一步下降資費(fèi)僅是被動之舉。電信運(yùn)營商要加強(qiáng)資費(fèi)政策研究，要根據(jù)用戶需求有針對性地設(shè)計(jì)合理實(shí)惠的資費(fèi)套餐，要幫助用戶算賬，幫助他們選擇合適的套餐，要讓他們覺得物有所值。而隨著3G的到來，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資費(fèi)計(jì)費(fèi)方式更為復(fù)雜，例如按照流量的資費(fèi)，普通用戶對1MB、1kB根本沒有概念以及感知，如果資費(fèi)設(shè)計(jì)不合理，未來引發(fā)的用戶不滿與投訴將加倍增長。因此，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資費(fèi)設(shè)計(jì)應(yīng)該盡量簡單，盡量給用戶多元選擇，讓用戶可以選擇到自己能夠理解、接受與控制的一種資費(fèi)。而全業(yè)務(wù)時代，各種業(yè)務(wù)的融合捆綁，既要實(shí)現(xiàn)一個賬單的方便，又要做到詳細(xì)賬單清楚明白，這些都為電信運(yùn)營商提出了巨大挑戰(zhàn)。但總體原則是，電信運(yùn)營商要去適應(yīng)用戶的各種需求，而不是讓用戶適應(yīng)運(yùn)營商。
(楊揚(yáng) 人民郵電報(bào))
