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5G時(shí)代，數(shù)字化變革加速推進(jìn)，如何構(gòu)建營銷服務(wù)新生態(tài)？11月20日，中移在線以"5G融動(dòng)能，數(shù)智新在線"為主題，在廣州舉辦2020年中移在線營銷服務(wù)生態(tài)合作峰會(huì)，力邀浙江大學(xué)、阿里、科大訊飛等合作伙伴探討5G賦能下的營銷服務(wù)變革。會(huì)上發(fā)布了5G視頻客服、AI來電秘書新品；還推出眾包合作政策、互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)合作政策，持續(xù)賦能全產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化變革。
峰會(huì)開幕現(xiàn)場
疫情催生線上化服務(wù)發(fā)展 中國移動(dòng)加速營銷服務(wù)改革
在會(huì)議開場致辭中，中移在線董事長、總經(jīng)理劉正利提出，疫情加速用戶行為向線上遷移，營銷服務(wù)的主戰(zhàn)場從線下向線上轉(zhuǎn)移，運(yùn)營方式從線下分區(qū)域運(yùn)營，向線上一體化、線上線下協(xié)同運(yùn)營轉(zhuǎn)變；疫情阻礙了傳統(tǒng)的大規(guī)模集中生產(chǎn)，分布式的云化坐席成為服務(wù)的重要力量，營銷服務(wù)的驅(qū)動(dòng)力也將從勞動(dòng)密集型，向線上化數(shù)據(jù)智慧型升級；疫情也讓人們看到了眾志成城、勠力同心�；谇楦械男湃谓�(jīng)營，將會(huì)取代粗放式的圍獵擴(kuò)張；產(chǎn)業(yè)的共生邏輯，也將加速替代競爭邏輯。
中移在線董事長、總經(jīng)理劉正利致辭
這種生產(chǎn)力、生產(chǎn)方式、生產(chǎn)關(guān)系的變化必將對生產(chǎn)要素提出新的要求，在業(yè)務(wù)向線上轉(zhuǎn)移、技術(shù)向數(shù)字化邁進(jìn)、生產(chǎn)向分布式轉(zhuǎn)變的過程中，以"以客戶為中心、創(chuàng)新、敏捷"為主要特征的生產(chǎn)運(yùn)營能力必將成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵，云化、數(shù)字化和智能化則是重中之重。今年9月，為推動(dòng)營銷服務(wù)改革，中國移動(dòng)整合中移在線和集中運(yùn)營中心，成立在線營銷服務(wù)中心，圍繞線上渠道的生產(chǎn)運(yùn)營者、在線服務(wù)的全網(wǎng)提供者、全網(wǎng)生態(tài)合作運(yùn)營的支撐者和智能化營銷服務(wù)能力的構(gòu)建者，聚焦全網(wǎng)線上渠道發(fā)展和在線服務(wù)質(zhì)量提升，加快數(shù)字化營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。
浙大、阿里、科大訊飛齊聚峰會(huì) 構(gòu)建行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)生態(tài)
會(huì)上，浙江大學(xué)-中移在線聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室主任蔡亮表示："目前借助中移在線龐大的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和技術(shù)條件，聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室在區(qū)塊鏈和邊緣計(jì)算、大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)智能處理等領(lǐng)域開展合作，推動(dòng)研究成果在實(shí)際場景應(yīng)用"。實(shí)驗(yàn)室已持續(xù)開展3年聯(lián)合技術(shù)攻關(guān)，容器云已投產(chǎn)近300個(gè)混部節(jié)點(diǎn)，CPU資源利用率至35%以上，完成8個(gè)分公司云邊協(xié)同部署，獲得中國信通院 "2020年云原生應(yīng)用十大優(yōu)秀案例""2020年度分布式云與云邊協(xié)同十佳實(shí)踐案例"。區(qū)塊鏈服務(wù)平臺(tái)已承載50余萬名眾包會(huì)員信、交易量超1500萬筆。流立方實(shí)時(shí)智能平臺(tái)涵蓋30個(gè)省區(qū)，為數(shù)十個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)支撐，日處理數(shù)據(jù)300億條以上。
聯(lián)合研發(fā)伙伴作精彩分享
科大訊飛高級副總裁江濤談到："通過與科大訊飛的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，中移在線引領(lǐng)了智能客服建設(shè)應(yīng)用，打造了智能化服務(wù)風(fēng)向標(biāo)"。目前，借助中移在線提供的語音、語義資料庫，雙方合作成效顯著。中移在線智能語音門戶服務(wù)量擴(kuò)大3倍，擴(kuò)增4.2億用戶；與科大合作的智能語音導(dǎo)航已在全國20個(gè)省份10086熱線上線應(yīng)用，累計(jì)服務(wù)客戶4.8億。
阿里巴巴達(dá)摩院智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆認(rèn)為："5G+AI讓智能服務(wù)體驗(yàn)再升級，阿里牽手中移在線深度合作后，融合豐富的數(shù)據(jù)資源和技術(shù)，在智能客服、行業(yè)解決方案等領(lǐng)域不斷突破創(chuàng)新。"目前在雙方合作下，優(yōu)化體驗(yàn)感知提升類話務(wù)量150萬通/日，每日新增高價(jià)值營銷話務(wù)超20萬筆，辦理轉(zhuǎn)化率提升20PP。
中移在線與行業(yè)領(lǐng)先的伙伴加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)協(xié)同，深化數(shù)字化、智能化、云化的新一代信息技術(shù)應(yīng)用，加速新技術(shù)為營銷服務(wù)注智賦能，打造共生型組織生態(tài)，賦能社會(huì)千行百業(yè)，助力數(shù)字經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。
兩大新品發(fā)布重塑用戶體驗(yàn) 合作政策聚力全網(wǎng)生態(tài)開放
大會(huì)現(xiàn)場，中移在線云客服事業(yè)部副總經(jīng)理王強(qiáng)鑫發(fā)布了新品5G視頻客服，擁有可視化交互、虛擬客服、刷臉認(rèn)證支付、語音地圖定位、雙向同屏視頻五大能力，促進(jìn)傳統(tǒng)文字語音交互轉(zhuǎn)向多媒體交互、促進(jìn)固定坐席轉(zhuǎn)向移動(dòng)坐席、促進(jìn)人工服務(wù)轉(zhuǎn)向智能服務(wù)。在5G時(shí)代，實(shí)現(xiàn)一通電話開啟多媒體交互賦能千行百業(yè)。會(huì)上同時(shí)發(fā)布了AI來電秘書，基于10086的智能化語音應(yīng)答技術(shù)，能在漏接、掛機(jī)、關(guān)機(jī)等場景下代替客戶接電話，并將通話內(nèi)容轉(zhuǎn)為文字推送至客戶手機(jī)。
會(huì)議現(xiàn)場，工信部信通院互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)12321騷擾電話處理中心主任郝志超分享了AI來電秘書的產(chǎn)品體驗(yàn)和國家整治騷擾電話的相關(guān)政策。他提到，來電秘書能夠很好地解決電話漏接、電話騷擾等問題，而且通話的文本和語音紀(jì)錄推送非常實(shí)用，真正實(shí)現(xiàn)了來電無憂，錯(cuò)過不愁。同時(shí)，郝主任也認(rèn)為，AI來電秘書能夠有效助力社會(huì)信息主管機(jī)構(gòu)解決騷然電話、詐騙信息治理等問題，助力營造和諧社會(huì)。
郝志超主任作分享交流
為了整合業(yè)界的合作力量，推動(dòng)傳統(tǒng)熱線服務(wù)轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)渠道的合作，中移在線積極探索新資源合作和支撐模式，發(fā)布了眾包合作政策，提出了多元化合作、均一化管理、平臺(tái)化支撐、數(shù)字化評估和多樣化激勵(lì)五大政策，期望與眾包合作伙伴基于服務(wù)提供、營銷服務(wù)一體化等方面共同打造共生共贏的合作環(huán)境。也發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)合作政策，提出了線上融通開放計(jì)劃、營銷能力提升計(jì)劃、百合全新綻放計(jì)劃、權(quán)益合作百億計(jì)劃、直播招商合作計(jì)劃等五項(xiàng)計(jì)劃，不斷提升開放合作效能，做好全網(wǎng)生態(tài)合作的支撐者。
生產(chǎn)、運(yùn)營伙伴分享精彩內(nèi)容 合作伙伴榮獲專屬嘉獎(jiǎng)
中移在線數(shù)字化營銷服務(wù)能力的提升離不開眾多合作伙伴的支持，他們聚焦聯(lián)合研發(fā)、聯(lián)合生產(chǎn)、聯(lián)合運(yùn)營，共同打造共生型組織生態(tài)，推動(dòng)數(shù)字化營銷服務(wù)升級，合力賦能社會(huì)千行百業(yè)助力數(shù)字經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。在會(huì)議現(xiàn)場除了浙大、阿里等聯(lián)合研發(fā)的伙伴作分享外，聯(lián)合生產(chǎn)的伙伴鴻聯(lián)九五、江蘇博岳通信圍繞智能呼叫中心的發(fā)展、BPO行業(yè)趨勢等內(nèi)容作了分享；聯(lián)合運(yùn)營的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代表京東圍繞規(guī)模化生態(tài)合作進(jìn)行了解讀。
嘉賓頒獎(jiǎng)現(xiàn)場
在論壇的壓軸部分，為感謝合作伙伴長久以來對生態(tài)共建的支持和貢獻(xiàn)，中移在線為阿里、科大訊飛、南京欣網(wǎng)、廣州易尊、杭州拓天、北京鴻聯(lián)九五等22家合作伙伴頒發(fā)了"云客服最佳應(yīng)用貢獻(xiàn)獎(jiǎng)""互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)最佳合作獎(jiǎng)""客服生態(tài)最佳合作獎(jiǎng)"三類獎(jiǎng)項(xiàng)。同時(shí)，中移在線也頒發(fā)了"2020年度中移云客服MVC客戶"，感謝重慶長安汽車、佛山公安局、合肥市政務(wù)服務(wù)管理局等15家客戶給予中移在線的信任，他們將中國移動(dòng)10086的服務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)植入自身的發(fā)展當(dāng)中，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5G時(shí)代，數(shù)字化營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型不斷加速，中移在線作為中國移動(dòng)營銷服務(wù)改革的主力軍，將充分發(fā)揮數(shù)智化營銷服務(wù)的能力優(yōu)勢，深耕業(yè)務(wù)創(chuàng)新，為產(chǎn)業(yè)帶來更多新應(yīng)用、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)；同時(shí)攜手合作伙伴，推動(dòng)營銷服務(wù)數(shù)字化、智能化升級，賦能社會(huì)千行百業(yè)，共建開放共贏的5G服務(wù)新生態(tài)。
