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隨著定向流量等移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，如何提升用戶體驗(yàn)、快速處理用戶投訴是保障用戶滿意度的關(guān)鍵。運(yùn)營(yíng)商各省公司通過部署信令監(jiān)測(cè)平臺(tái)等工具，可有效支撐用戶業(yè)務(wù)感知類投訴的處理，但針對(duì)網(wǎng)絡(luò)域占比超過50%的流量爭(zhēng)議類投訴，支撐手段不足問題還比較普遍。
2019年以來(lái)，安徽移動(dòng)定向流量套餐業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，截至今年12月，用戶已超過800萬(wàn)，同比增加75%，與此同時(shí)，定向流量資費(fèi)質(zhì)疑類投訴同比增長(zhǎng)106%。針對(duì)該類投訴，網(wǎng)絡(luò)域傳統(tǒng)處理方法主要包含人工提供單據(jù)、獲取內(nèi)容計(jì)費(fèi)局?jǐn)?shù)據(jù)、人工比對(duì)、匯總整理四大步驟，每單投訴平均耗時(shí)超過40分鐘，且準(zhǔn)確率不高，投訴用戶滿意度低。
為了解決上述痛點(diǎn)，安徽移動(dòng)聯(lián)合華為公司深入分析投訴處理流程，創(chuàng)新定向流量投訴智能解決方案，開發(fā)“流量投訴精靈”：基于信令數(shù)據(jù)，結(jié)合自研IPv4/IPv6地址轉(zhuǎn)換算法，智能比對(duì)單據(jù)和內(nèi)容計(jì)費(fèi)局?jǐn)?shù)據(jù)清單，并以可視化交互界面直觀呈現(xiàn)定向流量構(gòu)成和爭(zhēng)議計(jì)費(fèi)清單，支撐資費(fèi)質(zhì)疑投訴問題定位至局?jǐn)?shù)據(jù)欠缺、計(jì)費(fèi)問題等。
圖1：安徽移動(dòng)流量投訴精靈方案機(jī)制
該方案的主要優(yōu)點(diǎn)有：
1、即查即算：傳統(tǒng)方案要對(duì)全量用戶進(jìn)行匯聚、比對(duì)、存儲(chǔ)和查詢。優(yōu)點(diǎn)是查詢速度快，但是對(duì)計(jì)算、存儲(chǔ)資源耗費(fèi)大，只適合用戶數(shù)少的場(chǎng)景。而方案采用先進(jìn)的微服務(wù)技術(shù)，按需即查即算，節(jié)省計(jì)算資源60%。
2、智能比對(duì)校驗(yàn)：用戶流量是否定向流量，需進(jìn)行IP地址對(duì)比判斷。當(dāng)前若按照字符串方式進(jìn)行IP地址局?jǐn)?shù)據(jù)對(duì)比，數(shù)據(jù)量達(dá)到千萬(wàn)級(jí)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)要求高。安徽流量投訴精靈方案采用將IP地址轉(zhuǎn)換為十進(jìn)制數(shù)字，支持按地址段對(duì)比，數(shù)據(jù)量減少到幾萬(wàn)條，使得自動(dòng)校驗(yàn)成為可能。
3、地址轉(zhuǎn)換算法：隨著局?jǐn)?shù)據(jù)里IPv6地址段的規(guī)則日益增多，而IPv6地址復(fù)雜，形式多樣且沒有規(guī)律，判斷邏輯分支多，方案將復(fù)雜地址用正則表達(dá)式歸一化成標(biāo)準(zhǔn)八段式IP，進(jìn)行轉(zhuǎn)化后可統(tǒng)一到IPv4比對(duì)算法，減少判斷邏輯分支，效率提升30%。
4、可視化投訴處理應(yīng)用：通過部署定向流量投訴處理可視化功能模塊，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員輸入有效工單信息后，可直接輸出定向流量構(gòu)成、匹配統(tǒng)計(jì)信息與未匹配清單，方便投訴處理。
5、投訴前移支撐：規(guī)則固化后，為了提高投訴處理效率，提升客戶滿意度，方案采用SOAP接口實(shí)時(shí)觸發(fā)比對(duì)，將匹配結(jié)果前移客服支撐系統(tǒng)進(jìn)行攔截，提高一線客服投訴攔截率。
通過部署“流量投訴精靈”，安徽移動(dòng)定向流量套餐用戶資費(fèi)質(zhì)疑類投訴處理，網(wǎng)絡(luò)域后端投訴處理時(shí)長(zhǎng)由40分鐘壓縮至3分鐘，現(xiàn)月均處理投訴超過200件，有效提升運(yùn)營(yíng)效率，助力數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。未來(lái)，安徽移動(dòng)將采用大數(shù)據(jù)的應(yīng)用和支撐工具創(chuàng)新，將不斷提升用戶體驗(yàn)和運(yùn)維效率，向數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。
