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近期安徽移動(dòng)流量投訴處理智慧解決方案，獲得由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營專業(yè)委員會(huì)頒發(fā)的“2020年度創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目”獎(jiǎng)。
圖1：2020年度創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目獎(jiǎng)牌
隨著定向流量等移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，如何提升用戶體驗(yàn)、快速處理用戶投訴是保障用戶滿意度的關(guān)鍵。運(yùn)營商各省公司通過部署信令監(jiān)測平臺(tái)等工具，可有效支撐用戶業(yè)務(wù)感知類投訴的處理，但在網(wǎng)絡(luò)域有超過50%的流量爭議類投訴問題，還是缺乏有效的支撐手段。
安徽移動(dòng)聯(lián)合華為公司深入分析投訴處理流程，創(chuàng)新定向流量投訴智能解決方案，開發(fā)“流量投訴精靈”：基于信令數(shù)據(jù)，結(jié)合自研IPv4/IPv6地址轉(zhuǎn)換算法，智能比對單據(jù)和內(nèi)容計(jì)費(fèi)局?jǐn)?shù)據(jù)清單，并以可視化交互界面直觀呈現(xiàn)定向流量構(gòu)成和爭議計(jì)費(fèi)清單，支撐資費(fèi)質(zhì)疑投訴問題定位至局?jǐn)?shù)據(jù)欠缺、計(jì)費(fèi)問題等。
圖2：安徽移動(dòng)流量投訴精靈方案機(jī)制
借助“流量投訴精靈”，針對安徽移動(dòng)定向流量套餐用戶資費(fèi)質(zhì)疑類問題，網(wǎng)絡(luò)域后端投訴處理時(shí)長由40分鐘壓縮至3分鐘，現(xiàn)月均及時(shí)處理投訴超過200件，有效提升運(yùn)營效率，助力數(shù)字化運(yùn)營。未來，安徽移動(dòng)將采用大數(shù)據(jù)的應(yīng)用和支撐工具創(chuàng)新，將不斷提升用戶體驗(yàn)和運(yùn)維效率，向數(shù)字化運(yùn)營轉(zhuǎn)型。
